カスタマーサービスケースエンタイトルメントの計算

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：1分

    • カスタマーサービスエージェントがケースを作成すると、システムは構成可能な方法を使用して、エンタイトルメントをケースレコードに関連するいくつかのフィールドに基づいて派生させます。

    次のフィールドが含まれています。
    • アカウント
    • コンシューマー
    • 製品
    • 資産
    • 契約
    • ケースチャネル
    プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (proactive_cs_ops snc) がアクティブな場合、システムは次のフィールドも検討します。
    • 販売済み製品
    • インストールベース
    相対重み付けは、各フィールドにアサインされます。エンタイトルメントは、重み付けと優先順位に基づいて計算されます。最高スコアのエンタイトルメントがケースにアサインされます。
    表 : 1. さまざまなフィールドに割り当てられた重み付け
    フィールド 割り当てられた重み付け/優先順位
    アカウント/コンシューマー 1
    製品 2
    資産/販売済み製品/インストールベースアイテム 3
    契約 4

    エンタイトルメントの計算では、global.CSManagementUtils スクリプトと getFirstEntitlement メソッドが使用されます。