カスタマーサービス管理 (CSM) ロール
カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) アプリケーションは、ロールを使用して、情報へのアクセスの提供、内部ユーザーと外部ユーザーの識別、データセキュリティの維持、ユーザー間のさまざまなタイプの関係の確立を行います。CSM は、特定の基本ロールとプライマリロールとともにインストールされます。
- 企業間 (B2B) ：このビジネスモデルでは、アカウントと連絡先をサポートできます。さらに、顧客をサポートするために、関係性とアカウントチームを作成することもできます。
- 企業/消費者間 (B2C)：このビジネスモデルでは、個々のコンシューマーをサポートできます。
ベースロールとプライマリロール (ベースロールに基づく) の他に、明示的なロールもあります。ロールの使用方法が異なるビジネス要件がある場合があります。CSMの明示的なロール機能を使用すると、内部ロールと外部ロールの両方を外部ユーザーにアサインできます。ユーザーロールの割り当てを定期的にレビューし、ビジネス要件に従って設定されていることを確認することが重要です。
カスタマーサービス管理 (CSM)ロールの管理の詳細については、「CSM ワークスペースとともにインストールされるコンポーネントとカスタマーサービス管理 (CSM) の追加プラグインとともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。
サービス管理エージェント [sn_esm_agent]
カスタマーサービス管理 (CSM)内で利用可能なすべての機能にアクセスするには、この基本ロールを使用します。このロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインで利用可能で、インストールされます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- assignment_workbench
- wm_read
- cmdb_read
- agent_schedule_user
- interaction_agent
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理パートナー [sn_esm_partner]
カスタマーサービス管理 (CSM)内で利用可能なすべての機能にアクセスするには、この基本ロールを使用します。このロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインで利用可能で、インストールされます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
sn_esm_user
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理ユーザーアドミン [sn_esm_user_admin]
カスタマーサービス管理 (CSM)内で利用可能なすべての機能にアクセスするには、この基本ロールを使用します。このロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインで利用可能で、インストールされます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
sn_esm_user
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理アドミン [sn_esm_admin]
カスタマーサービス管理 (CSM)内で利用可能なすべての機能にアクセスするには、この基本ロールを使用します。このロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインで利用可能で、インストールされます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
なし。
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理ユーザー [sn_esm_user]
カスタマーサービス管理 (CSM)内で利用可能なすべての機能にアクセスするには、この基本ロールを使用します。このロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインで利用可能で、インストールされます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- snc_external
- sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
サービス管理パートナーアドミン [sn_esm_partner_admin]
カスタマーサービス管理 (CSM)内で利用可能なすべての機能にアクセスするには、この基本ロールを使用します。このロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインで利用可能で、インストールされます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_user_admin
- sn_esm_admin
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
CSM Web サービス [csm_ws_integration] に関連する REST API のロール
カスタマーサービス管理 (CSM)内で利用可能なすべての機能にアクセスするには、この基本ロールを使用します。このロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインで利用可能で、インストールされます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
snc_internal
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
カスタマーサービスエージェント [sn_customerservice_agent]
このロールを使用して、ケースを作成し、ケースを表示および編集し、顧客および該当分野のエキスパートと協力してケースを解決します。このロールは、エージェントが顧客とパートナーの質問、課題、問題の解決を支援するのに役立ちます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- ナレッジ
- chat_admin
- sn_customerservice.deescalation_requester
- timecard_user
- template_editor
- sn_esm_agent注:このロールにはcmdb_readロールが含まれています。
- sn_shn.editor
- domain_expand_scope
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
カスタマーサービスエージェント。
特別な考慮事項
カスタマーサービスマネージャー [sn_customerservice_manager]
このロールは、エージェントまたはエージェントグループの管理およびエージェントアクションの上書きに対する追加の責任とともに使用します。カスタマーサービスエージェントは、このロールの追加機能と併せてこのロールを使用することもできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice_agent
- timecard_manager
- timecard_approver
- skill_admin
- sn_app_cs_social_social_profile_user
- SAM (ソフトウェア資産管理)
- sn_customerservice.consumer_agent
- asset
- sn_shn.admin
- sn_publications.approver
- contract_manager
- sn_app_cs_social_log_user
- awa_manager
- sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
- email_client_quick_message_author
- workspace_admin
- skill_model_user
- sn_templated_snip.template_snippet_writer
- approver_user注:Xanadu にアップグレードする顧客の場合、approval_admin ロールの代わりに approver_user ロールが含まれます。カスタマーサービスマネージャーロールを持つユーザーは、自分にアサインされた承認要求を承認できます。
- notify_view注:通知_view ロールは、Chat Zoom Connector アプリケーションがインストールされている場合にのみ sn_customerservice_manager ロールに追加されます。
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
カスタマーサービスマネージャー、およびエージェントまたはエージェントグループを管理し、エージェントアクションを上書きする責任が追加されたカスタマーサービスエージェント。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
コンシューマーサービスエージェント [sn_customerservice.consumer_agent]
このロールを使用して、ケースを作成し、ケースを表示および編集し、顧客および該当分野のエキスパートと協力してケースを解決します。このロールは、コンシューマーの質問、課題、問題の解決をエージェントが支援するのに役立ちます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_agent
- chat_admin
- sn_shn.editor
- template_editor
- ナレッジ
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
すべてのコンシューマーサービスエージェント。
特別な考慮事項
顧客 [sn_customerservice.customer]
質問または問題を調査するために、このロールを顧客にアサインします。顧客は、ケースを作成したり、既存のケースを表示および編集したりできます。また、自分のアカウントに属している資産のリストを表示することもできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_user
- snc_external
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客ロールを持ち、自分のアカウントに属する資産のリストにアクセスできるすべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
カスタマーアドミニストレーター [sn_customerservice.customer_admin]
顧客アカウントに対してこのアドミニストレーターロールを使用します。このユーザーはアカウント内のデータにアクセスできます。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice.customer
- sn_esm_user_admin
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客アカウントのアドミニストレーターロールを持つすべてのユーザー。
特別な考慮事項
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
顧客ケースマネージャー [sn_customerservice.customer_case_manager]
アカウントと関連する子アカウントのケースを管理するために、この顧客ロールをアサインします。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
sn_customerservice.customer
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客アカウントのケースマネージャーロールを持つすべてのユーザー。
特別な考慮事項
- アカウント内の他の連絡先に代わってケースを作成します。
- アカウントに属するケースのリストを表示します。
- アカウントに属するケースを編集します。
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
パートナー [sn_customerservice.partner]
パートナー自身のアカウントのケースを作成するか、顧客アカウントの代わりにケースを作成するには、このロールをアサインします。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice.customer
- sn_esm_partner
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
顧客アカウントに対応するすべてのユーザー。
特別な考慮事項
- 自分のアカウントの場合。
- 関連付けられている顧客アカウントの代わりに。
パートナーアドミン [sn_customerservice.partner_admin]
このアドミニストレーターロールをパートナーアカウントを持つユーザーにアサインします。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_customerservice.partner
- sn_customerservice.customer_admin
- sn_esm_partner_admin
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
パートナーアカウントの admin ロールを持つすべてのユーザー。
特別な考慮事項
- パートナーアカウント内のデータにアクセスします。
- 顧客アカウントで会社の連絡先によって作成されたデータにアクセスします。
- パートナーアカウントと顧客アカウントのユーザーを管理します。
- パートナーによって作成されたすべてのケースを表示します。
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。
コンシューマー [sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer]
質問または問題を調査するために、このコンシューマーロールをユーザーにアサインします。
ロールを含む
ロール内に含まれるロールのリスト。
- sn_esm_user
- snc_external
グループ
このロールがデフォルトでアサインされているグループのリスト。
コンシューマーロールがアサインされているすべてのユーザー。
特別な考慮事項
コンシューマーは、自分が購入した製品について、ケースを作成したり、既存のケースを表示および編集したりできます。また、製品のリストを表示することもできます。詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール」を参照してください。