顧客履歴コンポーネントの機能
カスタマーサービスエージェントは、顧客履歴コンポーネントのいくつかの機能を使用して、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示できます。
検索
[検索] フィールドにはキーワードベースの検索機能が導入されており、エージェントはキーワードまたは部分一致を入力して、インタラクション、ケース、作業指示などのアクティビティを取得できます。
エージェントは、キーワードまたは部分一致を入力して、関連する結果を検索できます。たとえば、「 connect 」と入力すると、「connect」、「connected」、「connection」などの用語を含むケースが表示されます。
フィルター
エージェントは、検索バーの横にあるフィルターアイコンを使用して、関連するケースデータをすばやくフィルタリングして表示できます。フィルターアイコンを選択すると、顧客履歴コンポーネントに結果が表示されます。
ファセットはフィルターアイコンに置き換えられました。UI ビルダーで [ ファセットを有効にする ] チェックボックスがオンになっている場合、CSM 音声インタラクションレコードページの左側にファセットが表示されます。このチェックボックスが選択されていない場合、フィルターアイコンが表示されます。フィルターアイコンを選択すると、選択可能なファセットが表示されます。
- 選択したファセット名が検索バーの下に表示され、現在の結果が表示されます。
- 新しいファセットを選択すると、現在の結果が新しいファセットの結果に置き換えられます。
- 一度に選択できるファセットは 1 つだけです。
- 新規顧客の場合:デフォルトでは、フィルターアイコンが表示されます。
- 既存の顧客の場合:ファセットまたはフィルターは画面サイズに基づいて表示されます。
顧客履歴へのアクセス
Yokohama リリース以降、フロントラインケースページには顧客履歴コンポーネントが含まれています。このコンポーネントにより、エージェントはケースページから移動することなく、顧客の詳細を簡単に表示できます。
コンテキストサイドパネルで [ 顧客履歴 ] タブを選択して、顧客履歴にアクセスします。
ケースファセット
ケースファセットが更新され、エージェントのケースの分類が改善されました。これにより、エージェントは、顧客履歴コンポーネント内で直接、ステータスに基づいてケースをすばやくフィルタリングできます。
- オープンケース
- 解決済みのケース
サイズ変更可能なレイアウトブロック
- ブロックのエッジをクリックします。
- 必要に応じてドラッグしてサイズを調整します。
この機能は、CSM 構成可能ワークスペースのすべてのレコードページで使用でき、エージェントはニーズに基づいてワークスペースを最適化できます。
顧客履歴のリアルタイム更新
- ビューは、[sn_actsub_activity] テーブルに作成された新しいアクティビティが現在開いている顧客レコードにリンクされている場合にのみ更新されます。
- 既存のレコードまたはナレッジ記事を変更しても、リフレッシュはトリガーされません。
- ビューは、表示している特定のレコードに対してのみ更新されます。たとえば、連絡先を表示している場合、アカウントレコードを直接開かない限り、関連付けられたアカウントの更新は表示されません。
- リアルタイム更新は、フロントラインケースページと CSM デフォルトレコードページでのみサポートされています。
時間でアクティビティをフィルタリング
- [日] が設定されている場合は、特定の日付を選択してその日のアクティビティを表示します。
- [四半期] または [年] が設定されている場合、アクティビティは選択した時間でグループ化されて表示されます。アクティビティリストは、選択したフィルターに基づいて更新されます。