ポータルケースフォームでの Now Assist の使用

セルフサービスフローを通じて要求者をガイドし、Genius 結果を使用して問題の解決策を見つけ、作成されるケースの数を減らします。

ガイド付きフローは、問題に直面してケースを作成しようとしている要求者を支援することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。Genius 結果を通じてソリューションを見つけることができるため、作成されるケースの数を減らし、エージェントがオープンケースをクローズするために必要な労力を減らすことができます。

• 要求者は、ケース作成プロセスの一環として詳細を入力して結果を受け取ることができます。
• 要求者は、結果がロードされない場合でもケースの作成を続行してケースを作成できます。
• 要求者は、フォームを送信するかフローをキャンセルするまで、同じページで結果を確認できます。

注:

このレコードプロデューサーは、カスタマーサポートポータル (CSM) で使用できます。カスタマーサービスポータル (CSP) ポータルで Now Assist Q&A を使用するには、「 」の手順に従ってレコードプロデューサーに対して有効にします 製品 に関するヘルプが必要です。

ケース作成のガイド付きフロー

1. 詳細を入力します。
   • 移動先 要求 > サポート > 製品のケースを作成 (Now Assist).
     注:

     ポータルでの AI 検索が有効になっていることを確認します。詳細については、「サービスポータルで AI 検索を有効にして構成する」を参照してください
   • [件名] フィールドが 1 つ表示されます。問題への入力を開始すると、Genius 結果、ソース、関連カタログアイテム、ナレッジ記事が [関連コンテンツ] の下に表示されます。
     注:

     ポータルで公開コンテンツを検索し、 Now Assist Genius 結果内から検索結果を取得することもできます。検索結果のソースは、内部または外部として、そのソースへのリンクとともに利用できます。
2. レビュー結果:
   • Genius 結果が見つからない場合は、関連するコンテンツが表示されます。
   • 結果が見つからない場合は、「AI が結果を見つけるのに十分な説明がありません」というメッセージが表示されます。別のキーワードまたは別の文を使用してみてください。
3. アクションを実行:
   • クエリのソリューションが見つかった場合は、[ キャンセル] ボタンを選択してホームページに戻ります。
   • 結果が見つからない場合、または結果に満足できない場合は、[確認する] Now Assist ボタンを選択すると、仮想エージェント のNow Assistにコンテキストチャットウィンドウが開き、サポートを受けることができます。
     注:

     この機能を動作させるには仮想エージェントガイド付きセットアップでNow Assistから拡張チャットエクスペリエンスを有効にします。詳細については、「Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app」を参照してください。

   • 関連する結果が見つからない場合は、[ ケースの作成を続行 ] ボタンを選択します。これにより、[ 送信 ] ボタンが有効になり、ケースフォームの送信に必要な追加のフィールドが表示されます。
   • [送信] をクリックしてレコードケースを作成します。

このガイド付きフローに従うことで、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、より効率的にソリューションを見つけ、作成されるケースの数を減らし、エージェントがオープンケースをクローズするために必要な工数を減らすことができます。