カスタマーサービス管理 (CSM)の構成

顧客にサービスとサポートを提供するために必要な機能、コンポーネント、および統合をセットアップします。

環境の設定 CSM 環境を計画および構成し、基盤データをインポートし、アクセス管理を設定します。	エージェントワークスペースを整理する 高度なルーティングおよび管理機能とケース管理機能を備えた直感的なワークスペースを構成します。	コミュニケーションチャネルの有効化 音声、メール、Web、メッセージングなどの顧客とのコミュニケーションチャネルを設定します。
インテリジェンスの実装 インテリジェンス機能を設定して日常的なタスクを自動化し、推奨コンテンツをエージェントに提供します。	セルフサービスのセットアップ ナレッジ、コミュニティ、サービスカタログ、およびチャットボットと統合された顧客向けのセルフサービスポータルを作成します。	機能の拡張 追加機能を追加して、Customer Service Management 環境の機能をさらに拡張します。

表 : 1. 構成 カスタマーサービス管理 (CSM) の概要

実装フェーズ	説明	例
環境の設定	Customer Service Management 環境を設定することから、カスタマージャーニーを開始します。このセットアップでは、データモデル、顧客データ、製品データ、ユーザー管理ツールなどの重要なコンポーネントを使用して、システムの計画と構成を行います。さらに、基盤データのインポート、アクセス制御の設定、ケース管理ツールの本番稼働の構成も行います。	会社 A の管理者である Sarah は、必要なすべてのプラグインとともに カスタマーサービス管理 (CSM) を正常にアクティブ化しました。次のステップは、アカウント、連絡先、ユーザー、グループなどの基盤データのインポートを開始することです。
エージェントワークスペースを整理する	エージェントワークスペースの構成は、カスタマーサービスチームの効率と有効性を向上させるために重要です。開始するには、インターフェイス、ランディングページ、レコードページを構成して、エージェントワークスペースを設定および最適化します。このプロセスには、ケースルーティングの設定と高度なケース管理機能の実装が含まれます。また、ケースのスムーズな処理と簡素化されたワークフロー管理のためのエージェントツールの統合も含まれています。	Sarah はエージェントワークスペースを整理する準備ができています。Sarah はガイド付きセットアップを使用して、会社 A のカスタマーサービスエージェント向けに構成可能ワークスペースを実装しています。これにより、Sarah はブランディング、チャット設定、およびエージェントの生産性を向上させるその他の必要な要素を構成できます。
コミュニケーションチャネルの有効化	さまざまなプラットフォームでの顧客とのシームレスなやり取りを促進するには、複数のコミュニケーションチャネルを設定および構成することが不可欠です。このアプローチにより、顧客は希望する方法でサービスに到達できるようになり、全体的なエクスペリエンスが向上します。顧客とのやり取りを容易にするために、さまざまなコミュニケーションチャネルを設定および構成します。このような方法には、音声、メール、チャット、Web、メッセージング、電話、Engagement Messenger、オムニチャネルなどがあります。	エージェントワークスペースが整理されたので、Sarah はチャット、メール、電話、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネルをセットアップする準備ができました。Sarah は Engagement Messenger を使用して、A社の Web サイトのチャットを介してカスタマーサポート機能を統合することを選択しました。
インテリジェンスの実装	カスタマーサービス管理 (CSM) にインテリジェンス機能を実装すると、より迅速でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。これらの機能を設定すると、日常的なタスクを自動化し、関連性の高いコンテンツを配信することで、より複雑なケースの解決に集中できるようになります。	Sarah は推奨アクションを実装して、エージェントが迅速かつ一貫して顧客を支援できるようにガイドします。エージェントは AI 検索を使用して関連情報にすばやくアクセスし、顧客の問題を解決できます。
セルフサービスの設定	セルフサービスポータルを作成して有効にすることで、問題を個別に解決し、情報にアクセスできるようになります。ナレッジベース、コミュニティ、サービスカタログ、チャットボット、ウォークアップエクスペリエンス、予約などの機能を統合して、セルフサービスポータルを設定します。	次に、カスタマーサービスポータルで B2C コンシューマーのサポートを追加します。顧客は、予約、ナレッジベース記事へのアクセス、またはユーザーコミュニティへの参加を行うことができます。
機能の拡張	カスタマーサービス管理 (CSM) 環境を拡張するには、追加のアプリケーションと機能を統合します。この拡張により、システムの機能が拡張され、プロセス管理が強化され、サポートタスクが改善されます。その結果、より効率的なインタラクションと全体的なサポートを体験できます。	会社 A のディレクターである Sherry は、エージェントのパフォーマンスと顧客とのやり取りを分析するツールを Sarah に求めます。Sarah は、会社 A の ServiceNow インスタンスのパフォーマンスアナリティクスの構成を開始します。