カスタマーサービスビジネスモデル

カスタマーサービス管理 (CSM) では、ビジネスニーズをサポートできるさまざまなビジネスモデルが提供されています。顧客に提供するサービスとサポートのタイプに基づいて、ビジネスモデルを選択します。

企業間 (B2B) モデル

企業間 (B2B) モデルでは、アカウントはサポート対象の外部顧客であり、連絡先はそのアカウントの従業員です。B2B モデルでは、アカウントと連絡先のサポート、および以下の設定を行うことができます。

• 顧客リレーションシップ
• アカウントチーム

企業/消費者間 (B2C) モデル

企業/消費者間 (B2C) モデルでは、個々のコンシューマーをサポートします。

サービスモデル基盤

サービスモデル基盤フレームワークは、企業間 (B2B) モデルおよび企業/消費者間 (B2C) モデルを拡張して、サポートに必要な柔軟性とセキュリティを提供します。

• 内部および外部に対応先があるビジネス組織
• 世帯およびコンシューマー
• これらのエンティティ間に存在する関係

貢献者ユーザー

貢献者ユーザーモデルは、内部および外部の顧客に対して、統一されたカスタマーサポートを提供します。このモデルでは、顧客の問題と要求の解決を中央オフィスチームに任せることができます。

• 従業員が自分自身と外部顧客のサポートを要求できるようにします。
• サービス組織が相互に、または外部の顧客をサポートできるようにします。
• 中央オフィスエージェントにタスクをアサインし、ケースの解決に必要な特定のタスクを任せます。