インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用
この ServiceNow 構成可能ワークスペース は、音声インタラクションとコール制御機能を 1 つのペインビュー内でエージェントに提供し、エージェントの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なツールをエージェントに提供します。
との ICC 統合の概要 CSM 構成可能ワークスペース
とのこの統合により、エージェントはコールコントロールを使用して、インタラクション画面内で直接音声通話を 管理できます。この機能により、コンタクトセンターアプリケーションと 構成可能ワークスペースを切り替える必要性を減らすことができます。
CSM 構成可能ワークスペースは、contact center platform と カスタマーサービス管理 (CSM) サービスオファリングを統合する統一されたインターフェイスを提供します。この統合により、受信と送信のやり取りを 単一のインターフェイス内で 管理できます。
この拡張フレームワークにより、 コンタクトセンター プラットフォームおよびネイティブデジタルチャネル からの音声インタラクションをシームレスにルーティングできます。スキル、キュー、エージェント、在席ステータスを自動的に同期して、アドミンエクスペリエンスを最適化し、運用コストを削減できます。
次の CCaaS ストア アプリは、音声チャネル統合を提供します。
次のビジュアルは、 音声ワークフローCCaaS が CSM 構成可能ワークスペース 内のICCと統合される場合) を示しています。
主な特長
この統合の主なメリットは次のとおりです。
- 集中ルーティング
- インターフェイスを切り替えることなく、部門およびチャネル間のルーティング管理します。
- 一貫したエージェントエクスペリエンス
- ユニバーサル受信ボックスで、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを促進します。
- 迅速な解決
- CCaaS とServiceNow ワークスペースを切り替える必要性を減らすことで、解決時間を短縮するのに役立ちます。
- 効率の向上
- CSM 構成可能ワークスペースのコンサルトおよびブラインドコール転送コントロールへの直接アクセスにより、ワークフローを簡素化します。