コンテキストサイドパネルでの動的関連レコードの表示

カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに動的関連レコードを表示できます。この機能は、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを表示します。

エージェントは、コンテキストサイドパネルの [関連レコード] タブでレコードを表示、検索、およびソートできます。これらのレコードは、[関連レコード] タブに読み取り専用カードとして表示されます。

[関連レコード] タブには、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードが表示されます。[関連レコード] タブに表示されるレコードは、次の設定によって異なります。

• レコードまたはプレイブックアクティビティ用に構成された関連レコードコンテキストと定義
• エージェントが持つデータへのアクセス権限

ソースレコードまたはプレイブックアクティビティの関連レコード構成に応じて、エージェントは次のタイプの関連レコードを表示できます。

• SLA
• メール
• ケースまたは顧客 (アカウントと連絡先またはコンシューマー) のエスカレーション
• ブロック元
• 販売済み製品
• インストールベースアイテム
• アクティブな契約
• アクティブなエンタイトルメント
• 特別処理メモ
• タスク

表 : 1. エージェントが関連レコードでできること

タスク	ステップ
コンテキストサイドパネルで関連レコードを表示する	[関連レコード] タブ ( を選択して、[関連レコード] リストを表示します。 関連レコードは、カード形式でリストに表示されます。リストに表示される最初のレコードセットは、選択したレコードタイプによって決まります。表示されるレコードは、リストの上部にあるフィルターを使用して変更できます。
表示する関連レコードのタイプを選択する	関連レコードリストの上部にあるフィルターを使用して、表示する関連レコードのタイプを選択します。エージェントは、フィルターを使用して現在の選択を表示することもできます。 フィルターアイコン () をクリックします。 ドロップダウンメニューからレコードタイプを選択します。 ドロップダウンメニューには、親レコード用に構成された関連リストが含まれています。
関連レコードリストを検索する	関連レコードリストの上部にある検索フィールドを使用して、テキスト検索を実行します。検索テキストに一致するレコードが強調表示されます。 関連レコードリストの上部にある検索フィールドに検索テキストを入力します。 検索アイコンを選択します。 検索フィールドがグレー表示されている場合、選択したタイプの関連レコードは検索できません。
サブタブで関連レコードを開く	[関連レコード] リストでカードを選択して、親レコードの下のサブタブでレコードを開きます。サブタブでは、エージェントはレコードの詳細を表示し、利用可能なアクションを実行できます。
サブタブのリストビューで関連レコードリストを開く	[リストビュー] アイコン ( を選択すると、親レコードの下のサブタブのリストビューに関連レコードが表示されます。
選択した関連リストの新しいレコードを作成する	関連レコードリストで現在選択されているレコードタイプの新しいレコードを作成します。このアクションにより、親レコードの下のサブタブに新しいレコードフォームが開きます。 関連レコードリストの上部にある [レコードを作成] アイコン ([ を選択します。 レコードフォームのフィールドに入力し、[ 保存] を選択します。

関連概念

• コンテキストサイドパネルでのアクティビティストリームの使用
• コンテキストサイドパネルでのリボン情報の表示
• ケースの要約

関連タスク

• プレイブックアクティビティのフィルタリング
• オプションアクティビティの追加
• プレイブックを使用してレコードを作成する