プロキシ連絡先としてケースを作成

プロキシ連絡先ロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。

プロキシ連絡先ロール (sn_customerservice.proxy_contact) は、履行者ではないまたは他の CSM 固有のロールは持たない社内の従業員にアサインします。

注:

このロールには、CSM アプリケーションにアクセスするためのライセンスが必要です。プロキシ連絡先は、貢献者ロールと共存できません。

プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、以下を実行できます。

• メール、電話、チャット、仮想エージェントによって、およびカスタマーサービスポータルから、顧客の代わりにケースを作成する。
• カスタマーサービスポータルから顧客の代わりに要求を作成する。

ケースを作成する場合、従業員はケース連絡先として顧客連絡先またはパートナー連絡先を選択できます。従業員も、内部連絡先としてケースに追加されます。

従業員は、カスタマーサービスポータルから、自身が内部連絡先であるケースに対して以下を実行できます。

• ケースのリストを表示する。
• ケースの詳細を表示する。
• ケースにコメントまたは添付ファイルを追加する。
• ケースの解決策を承認または却下する。
• 関連する作業指示書のリストを表示する。
• 仮想エージェントを使用してケースのステータスを確認する。

カスタマーサービスエージェントは、ケースを作成し、プロキシ連絡先ロールを持つ従業員を内部連絡先として指定できます。

• エージェントは、エージェントワークスペースで、インタラクションレコードから従業員のケースを作成できます。
• エージェントは、従業員とのコネクトチャットセッションから、ケースフォームの [内部連絡先] フィールドに従業員を追加するケースを作成できます。

プラグイン情報

プロキシ連絡先の CSM 拡張 (com.snc.csm_proxy_contacts) プラグインを有効にし、この機能を有効にします。このプラグインは、カスタマーサービス管理 (CSM) に次のものを追加します。

• sn_customerservice.proxy_contact ロール。
• ProxyContactHelper スクリプトインクルード。
• ケースフォームの [内部連絡先] フィールド。
• インタラクションフォームの [オープン対象者] フィールド。

注:

[オープン対象者] フィールドを表示するようにインタラクションフォームを設定し、[内部連絡先] フィールドを表示するようにケースフォームを設定する必要があります。

エージェントワークスペースでの Customer 360 リボンコンポーネントの設定

ワークスペースアドミニストレーターロール (workspace_admin) を使用すると、ケースの内部連絡先を表示するように Customer 360 リボンコンポーネントを設定できます。

• ケースフォームで [連絡先] フィールド (プライマリーフィールド) が入力されている場合は、Customer 360 コンポーネントに連絡先情報が表示されます。
• ケースフォームで [コンシューマー] フィールド (セカンダリーフィールド) が入力されている場合は、Customer 360 コンポーネントにコンシューマー情報が表示されます。
• ケースフォームで [内部連絡先] フィールド (第 3 のフィールド) が入力されていて、[連絡先] フィールドと [コンシューマー] フィールドにデータが含まれていない場合は、Customer 360 コンポーネントに内部連絡先 (従業員) 情報が表示されます。

ケースフォームの [内部連絡先] フィールド

sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員が顧客アカウントのケースを作成すると、ケースフォームの [内部連絡先] フィールドに従業員の名前が入力されます。このフィールドは、従業員のケースの可視化を決定します。従業員は、カスタマーサービスポータルから、自身が作成し、内部連絡先として特定されているケースを表示することができます。

注:

このフィールドは、プラットフォームインターフェイスとエージェントワークスペースの両方でケースフォームに表示されます。

エージェントがケースを作成する場合は、[内部連絡先] フィールドで sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員を選択できます。

カスタマーサービスポータルからのケースの作成

プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、カスタマーサービスポータルから顧客のケースを作成できます。ケースの作成の一環として、従業員は以下を実行します。

• アカウントを選択します。
• アカウントの利用可能な連絡先から連絡先を選択します。
• アカウントの資産または製品を選択します。
• ケースの件名と説明を入力します。

ケースが作成されると、その従業員がケースフォームの [内部連絡先] に追加されます。

インタラクションレコードからのケースの作成

エージェントは、インタラクションフォームで [ケースを作成] をクリックすることで、従業員のケースを作成できます。作成されたケースフォームの [内部連絡先] フィールドは次のようになります。

• 従業員がプロキシ連絡先ロールを持っている場合は、[オープン対象者] フィールドからの値に設定されます。
• [オープン対象者] フィールドのユーザーがプロキシ連絡先ロールを持っていない場合は、空白のままになります。

メールでのケースの作成

従業員は、受信メールアドレスにメールを送信することでケースを作成できます。メールが受信されると、ユーザーがプロキシ連絡先ロールを持っているかどうかがシステムによって確認されます。

• 持っている場合は、ケースが作成され、従業員が [内部連絡先] フィールドに追加されます。メールのコンテンツは、ケースアクティビティストリームに記録されます。
• 持っていない場合、ケースは作成されません。

カスタマーサービスポータルからのチャットの開始

プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、カスタマーサービスポータルから、または仮想エージェントを使用して、エージェントと直接チャットを開始できます。これにより、エージェントの受信ボックスに、その従業員の名前のチャット要求カードが作成されます。

• エージェントワークスペース：エージェントがチャットを受け入れると、インタラクションレコードの [オープン対象者] フィールドに従業員名が表示されます。
• プラットフォーム：エージェントがチャットを受け入れ、チャットセッションからケースを作成すると、従業員の名前がケースフォームの [内部連絡先] フィールドに追加されます。

仮想エージェントを使用したケースのステータスの確認

プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、仮想エージェントを使用して、自身が内部連絡先であるケースのステータスを確認できます。

カスタマーサービスポータルにログインして、仮想エージェントを開始した後、[ケースステータスを確認] トピックで利用可能なオプションを使用します。

作業指示書の表示

sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員は、カスタマーサービスポータルから、自身が内部連絡先であるケースの作業指示書を表示できます。従業員は、作業指示書に添付ファイルを追加することもできます。

ポータルヘッダーで、 サポート > 作業指示.

従業員通知

システムは、次の場合に、ケースフォームの [内部連絡先] フィールドの従業員にメール通知を送信します。

• ケースがオープンまたはクローズされた場合。
• コメントがケースに追加された場合。