ケースとアカウントのエスカレーションの違い

ケースのエスカレーションとアカウントのエスカレーションの違いの概要。

• ケースのエスカレーション：カスタマーサービスエージェントは、通常、ケースのエスカレーションを管理し、ケースレコードに記録される問題解決作業の大部分を実行します。ケースのエスカレーションの場合、エスカレーションレコードは主にステータスレポートの目的で使用されます。また、エスカレーション SLA は、エージェントが定期的な更新を提供しているため、エスカレーションレコードではなくケースレコードに関連付けられています。
• アカウントのエスカレーション：アカウントのエスカレーションマネージャーは、通常、アカウントのエスカレーションを管理します。それが、複数の基になるケースに関連付けられているためです。アカウントマネージャーは、複数のケース所有者と連携して顧客のエスカレーションを解決し、エスカレーションレコードを使用して関連するケースのステータスを集約し、定期的な更新を提供します。したがって、SLA はエスカレーションレコードに関連付けられています。

表 : 1. ケースとアカウントのエスカレーションの違い

機能	ケースのエスカレーション	アカウントのエスカレーション
リレーションシップ	ケースに 1 対 1 で対応します。	アカウントに 1 対 1 で対応します。ユーザーは、特定のケースをエスカレーションレコードにリンクして、どのケースがエスカレーションの原因となっているのかを示すことができます。
テンプレート	ケースのエスカレーションテンプレートを使用します。 注: [ タイプ ] フィールドで [ケースのエスカレーション] を選択すると、[ 承認者にケースアサイン先グループマネージャーを追加] のチェックボックスフィールドが追加で表示されます。	アカウントのエスカレーションテンプレートを使用します。
承認ワークフロー	デフォルトの承認ワークフローを使用している場合は、ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者リストに自動的に追加するオプションが含まれています。	アカウントのエスカレーションを複数のケースに関連付けることができるため、ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者リストに自動的に追加するためのオプションは含まれません。
エスカレーションアサイン	個別のアサインは含まれません。ケースのエスカレーションは個々のケースに対応し、カスタマーサービスエージェントがエスカレーションを管理します。	個別のアサインが含まれます。アカウントのエスカレーションには、異なるエージェントにアサインされた複数の関連付けられたケースを含めることができるため、エスカレーションレコードには [担当者] フィールドが含まれます。アカウントのエスカレーションは大抵、ケースのエスカレーションよりも深刻であるため、アカウントのエスカレーションは通常、エスカレーションマネージャーにアサインされます。
ウォッチリスト	アカウントチームをエスカレーションウォッチリストに自動的に追加するためのオプションは含まれません。	アカウントチームをエスカレーションウォッチリストに自動的に追加するオプションが含まれます。
ケースに追加されたエスカレーション更新	エスカレーションレコードの更新も、対応するケースレコードの [作業メモ] フィールドに追加されます。	エスカレーションレコードの更新は、アカウントレコードに追加されません。
SLA	エスカレーション機能とともに提供されるケースエスカレーション SLA はケースに添付されます。	エスカレーション機能とともに提供されるアカウントエスカレーション SLA は、アカウントに添付されます。