ケースタイプセレクターの [製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョン
ケースタイプセレクターの [製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョンを使用すると、エージェントは、選択した製品やサービスに基づいて適切なタイプのケースを作成できます。
- アカウントまたはコンシューマーが所有する製品のリストから製品を選択し、その製品で利用可能なサービスを表示する。このリストには、販売済み製品とインストールベースアイテムが含まれます。
- サービスのカテゴリを選択し、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示する。
- 検索ボックスにキーワードを入力してサービスを検索する。
- スクロールバーとページネーションを使用して、利用可能なサービスを参照する。
- サービスを選択し、サービスまたはケースタイプに基づいてケースを作成する。
[製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョンを使用したケースの作成
エージェントがリストまたはレコードからケースを作成すると、ケースタイプセレクターが表示されます。ケースタイプセレクターの [製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョンで利用可能なフィールドは、エージェントがケースを作成する方法に基づいてコンテキスト駆動型になります。
| エージェントアクション | 説明 |
|---|---|
| [新規] を選択します。 | [自分のケース] や [自分の苦情ケース] などのケースリストとケースタイプリストからこのアクションを選択します。 |
| [ケースを作成] を選択します。 | 次のレコードからこのアクションを選択します。
|
レコードからのケースの作成
レコードからケースを作成する場合、ケースタイプセレクターの [製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョンには次のセクションとフィールドが含まれます。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 製品フィルター | このセクションのフィールドを使用して、製品を選択します。 |
| 所有製品に関連するサービスのみを表示 | このチェックボックスは、[所有製品 (Owned product)] フィールドの表示を制御し、[サービス] セクションに含まれるサービスを決定します。
|
| 所有製品 | [所有製品 (Owned product)] フィールドを使用して、製品を選択します。 このフィールドは先行入力検索を使用します。フィールドにカーソルを置いて入力を開始すると、製品のリストが表示されます。製品を選択すると、[サービス] セクションで利用可能なサービスがフィルタリングされます。 販売済み製品とインストールベースアイテムの場合、[製品] ドロップダウンリストの先頭行のエントリには、[製品モデル] レコードの製品名が表示されます。2 行目には、製品モデルに関連付けられた販売済み製品またはインストールベースアイテムの名前が表示されます。 |
| サービスカテゴリ | カテゴリを選択してそのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示するか、[すべてのカテゴリ] を選択して利用可能なすべてのサービスを表示します。 |
| サービス | [サービス] セクションでサービスを選択します。
|
エージェントは、所有している製品やサービスに関するコンテキストを提供する次のレコードから [ケースを作成 ] を選択できます。
| レコード | 説明 |
|---|---|
| インタラクション | 該当するサービスは、担当者またはコンシューマーが所有する製品に基づいています。 |
| アカウント | 該当するサービスは、アカウントが所有する製品に基づいています。 |
| 担当者 | 該当するサービスは、担当者が所有する製品と、関係者アクセスに基づいて担当者がアクセスできる製品に基づいています。 |
| コンシューマー | 該当するサービスは、コンシューマーが所有する製品に基づいています。 |
| 販売済み製品 | [所有製品 (Owned product)] フィールドには、販売済み製品レコードの製品モデルが自動的に入力されます。 |
| インストールベースアイテム | インストールベースアイテムが製品モデルにマッピングされている場合、[所有製品 (Owned product)] フィールドには製品モデルが自動的に入力されます。インストールベースアイテムに製品モデルが関連付けられていない場合、[所有製品 (Owned product)] フィールドにはアカウントと連絡先の製品が一覧表示されます。 |
| Case (ケース) | |
| 子ケース |
リストからのケースの作成
ケースリストまたはケースタイプから [新規] を選択できます。顧客のコンテキストがないため、リストされているサービスには、利用可能なすべてのサービス (販売前、販売後、一般) が含まれます。
サービスカテゴリ
アドミニストレーターはサービスをカテゴリにグループ化して、エージェントが必要なサービスを見つけやすいようにします。カテゴリは [サービスカテゴリ] セクションに表示されます。エージェントは、特定のカテゴリを選択して、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示するか、[すべてのカテゴリ] を選択して利用可能なすべてのサービスを表示できます。
サービスカード
- 名前
- 説明
- 画像
アドミニストレーターは、サービス定義を作成するときに、サービスの名前を指定できます。また、サービスの説明を入力し、そのサービスを表す画像を追加することもできます。詳細については「Create a service definition (サービス定義の作成)」を参照してください。
ケースタイプセレクターでのサービスの参照
エージェントは、選択したカテゴリまたはすべてのカテゴリで利用可能なサービスを参照できます。これらのサービスはカードビューで表示されます。
ケースタイプセレクターの [製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョンは、複数のサービスページを表示できます。一度に 24 のサービス、合計 200 のサービスを表示できます。
- スクロールバーを使用して、表示されているすべてのサービスを表示します。
- 24 を上回るサービスが利用可能な場合は、[さらに表示] を選択して次のサービスセットを表示する (最大 200 まで)。
- カテゴリを選択して、表示されているサービスをフィルタリングする。
- フィルターを適用した後に利用可能なサービスの数を表示する。
エージェントがサービスの上限である 200 に達すると、システムは結果を絞り込むようにエージェントに促します。
サービスの検索
- 最近の検索のリストが検索ボックスの下に表示される。
- 検索結果にはキーワードを含む名前や説明を持つサービスが含まれる。
- 結果はカードビューで表示される。
サービスに対するケースの作成
エージェントは、リストおよびレコードからケースを作成できます。
エージェントは、ケースタイプセレクターの [製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョンを選択して、[ケースを作成] を選択することで、ケースを作成できます。
- インタラクション
- アカウント
- 担当者
- コンシューマー
- 販売済み製品
- インストールベース
- ケース
- 子ケース
- オンにすると、エージェントは販売後サービスを表示できます。
- オフにすると、エージェントは販売前、販売後、および一般サービスを表示できます。
エージェントが販売済み製品またはインストールベースレコードにアクセスしている場合、[所有製品 (Owned product)] フィールドが自動入力されます。
- 製品サービス選択バージョンに、[サービス] および [ケースタイプ] フィールドが表示されます。
- [サービス] フィールドには、プリセールスとポストセールスを含むすべてのサービスがリストされます。
- エージェントは、インタラクション、アカウント、連絡先、またはコンシューマーレコードから [ケースを作成] を選択し、[ケースタイプ] フィールドでケースタイプを選択できます。
ケースタイプセレクターの構成
ケースタイプセレクターの [製品サービス選択 (Product Service Select)] バージョンには、製品フィルターが含まれます。アドミニストレーターロールを持っている場合は、ケースタイプセレクターを構成してこのフィルターを非表示にできます。
デフォルトでは、この構成設定は false です。ケースタイプセレクターには製品フィルターが表示され、[所有製品に関連するサービスのみを表示] チェックボックスはオフで、ケースタイプセレクターには利用可能なすべてのサービス定義が表示されます。
- アプリケーションナビゲーターで、sys_declarative_action_payload_definition.list に移動し、Enter を押します。
- [キー] 列で [CREATE_CASE_TYPE] を選択します。
- [ペイロード] フィールドで、hideProductFilter 設定を見つけます。
- 設定の値を false から true に変更し、[更新] を選択します。
この構成設定が true の場合、ケースタイプセレクターには製品フィルターは表示されません。ケースタイプセレクターには、利用可能なすべてのサービス定義が表示されます。