ケースタイムライン

タイムラインでは、ケースアクティビティが視覚的に表示されます。エージェントまたはマネージャーが カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで表示すると、タイムラインはケースフォームの上部に表示されます。

タイムラインでは、青色の円でケースの状態の変化が表され、マーカーを使用してケースアクティビティが表されます。タイムラインに含まれる情報は、[ケース] フォームの [アクティビティ] 履歴にも表示されます。

図 : 1. カスタマーサービスケースタイムライン

ヘッダー

タイムラインヘッダーには、ケースが開始された時間が表示されます。また、ケースが最後に更新またはクローズされた時間も表示されます。

ステータス変更とケースアクティビティ

ケースのそれぞれのステータス変更は、タイムライン上に青色の円で表示されます。これらの円をポイントすると、ステータス変更に関する詳細情報がツールヒントに表示されます。たとえば、[新規] ステータスを示す最初の青い円をポイントすると、ケースを作成したユーザーの名前とケースが作成されたおおよその時間が表示されます。

タイムラインの上下にあるアクティビティラインは、コメント、情報要求、クローズメモ、メール、電話など、その他のケースアクティビティを表します。エージェントによって実行されたアクティビティはタイムラインの上に、顧客によって実行されたアクティビティはタイムラインの下に表示されます。タイムライン上のこれらのアクティビティをポイントすると、補足情報が表示されます。

重複する状況と会話は、太い境界線と線で表されます。重複する状況と会話をポイントすると、グループ化されたツールヒントが表示されます。

ケースが進行中の場合、タイムラインの最後には、最後に更新されたアクティビティまたはステータスの変更が表示されます。ケースがクローズされた場合、タイムラインの最後には、[クローズ] ステータスを表す青い円を表示されます。

時間メトリクス

タイムラインの右側のメトリクスは、ケースがオープンになっている時間を追跡します。ケースがオープンされた日時がこの時間計算の開始時として使用されます。ケースが進行中の場合には、現在の時刻が終了時間の計算に使用されます。ケースがクローズされると、クローズ時間が終了時間の計算に使用されます。

メトリクスでは、ケースがエージェント側にあった時間と顧客側にあった時間が時間と分で個別に示されます。ケースが [新規]、 [オープン]、[クローズ済み] のいずれかのステータスにある場合、ケースはエージェント側にあると見なされます。

ケースが [情報待ち] または [解決済み] ステータスにある場合、ケースは顧客側にあると見なされます。