コネクトサポートから 高度なワークアサインメント および エージェントチャットに移行
ServiceNow® コネクトサポート から エージェントチャット (ライブチャット) に移行します。ライブチャットはメッセージシステムであり、エージェントはこれを エージェントワークスペース で使用して顧客とやり取りします。コネクトサポートからの移行には、高度なワークアサインメント (AWA) を使用して、チャット作業アイテムをエージェントにルーティングするためのチャットキューを作成することも含まれます。
始める前に
必要なロール：admin
Utah の時点で、コネクトサポート は廃止されています。同様の機能については、高度なワークアサインメント および エージェントチャット に移動してください。
このタスクについて
- エージェントの対応可能性、キャパシティ、スキル、エージェントの親和性、可変作業アイテムのサイジングなど、定義した基準に基づくチャットと作業アイテムのエージェントへの自動アサイン
- 自動キューオーバーフロー処理
- チャットタイムアウトの再アサイン
- ネイティブのチャットのサーベイ
- マネージャーがエージェントとの進行中の公開顧客チャットに参加したり、エージェントにプライベートメッセージを送信したりできる、エージェントウィスパーなどのスーパーバイザー機能
- 着信チャットを表示、承認、または拒否するためのワークスペース受信ボックスコントロールなどのエージェント機能
現在コネクトサポート API を使用している場合、AWA API の詳細については、「AWA ルーティング API」を参照してください。
手順
トラブルシューティングの提案には、次の一般的な問題と解決策が記載されています。
問題：AWA を使用している間、チャットはルーティング状態のままで、対応可能なエージェントに提供されません。
解決策：AWA がチャットを コネクトサポート キューにルーティングしようとすると、この問題が発生する可能性があります。この場合、インタラクションは 仮想エージェント ユーザーにアサインされたままになり、awa_work_item レコードは作成されません。この問題の一般的な原因は、チャットのアプリケーションの [チャットのセットアップ] エントリがまだ [接続] に設定されていることです。
問題：ライブエージェントにルーティングしようとすると、対応可能なライブエージェントがいないと要求者に誤って通知されます。
- インタラクションフィールドまたはコンテキストのチェックに依存するキュー条件は、ルーティングするには遅すぎるインタラクションで作成されました。
- チャットサービスチャネルが対応可能な在席状況に関連付けられていません。この問題の一般的な原因は、チャットチャネルの無効化と再アクティブ化です。
デバッグの提案には、次のような考慮事項が含まれます。
エージェントがチャットを受信していない場合に確認すべきいくつかの質問と場所を次に示します。
- インタラクションの awa_work_item レコードは存在しますか？存在しない場合、インタラクションの [アサイン先] フィールドは空ですか、それとも仮想エージェントに設定されていますか？[アサイン先] フィールドが 仮想エージェント に設定されている場合は、コネクトサポート を使用しようとしている可能性があります。
- チャットのセットアップで、履行者はアプリケーションごとに適切に設定されていますか？
- interaction.context_document フィールドによって参照される interaction_json_blob で、Liveagent_application 変数が想定される値に設定されていますか？