エンタイトルメントの設定

エンタイトルメントによって、顧客が受けるサポートのタイプやサポートされるコミュニケーションチャネルが定義されます。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_manager または admin

このタスクについて

エンタイトルメントは、製品、資産、アカウント、契約に関連付けることができます。エンタイトルメントチェックは、ケースがオープンされたときに実行されます。このチェックでは、特定のアカウント、製品、資産、およびサービス契約の既存のケースを考慮します。エンタイトルメントには、ケースの推奨アクティビティを推進するワークフローを関連付けることもできます。

エンタイトルメントは単位ベースでカウントされます。サービスエンタイトルメントフォームの [単位] フィールドは、単位タイプ (ケースまたは時間) を定義します。

この [合計単位数] フィールドは、このエンタイトルメントで利用可能なケースまたは時間の合計数を定義し、[残りの単位数] フィールドは単位の残数を追跡します。これらのカウンターは、[単位当たり] フィールドが有効な場合にアクティブになります。

[残りの単位数] フィールドは、ビジネスルールを使用して更新されます。

• 単位タイプとしてケースを使用している場合、関連付けられたエンタイトルメントがある製品、資産、会社、または契約のケースがクローズされたときに、[クローズ時にケースエンタイトルメントを更新] ビジネスルールによってこのフィールドが更新されます。
• 単位のタイプとして時間を使用するには、別のビジネスルールを作成する必要があります。たとえば、エージェントがケースに費やす時間量に適用されるルールを作成します。ケースが解決された場合は、エンタイトルメントで利用可能なサービス時間の合計から費やした時間を差し引きます。

エンタイトルメントを作成するときには、これらのガイドラインを考慮してください。

• 製品エンタイトルメント：製品のエンタイトルメントを作成する場合は、[製品] フィールドから製品を選択して、アカウントまたはコンシューマーを選択します。
• 資産エンタイトルメント：資産のエンタイトルメントを作成する場合は、まず会社を選択します。表示される資産のみが、その会社に属する資産です。
• 契約エンタイトルメント：契約のエンタイトルメントを作成する際に、契約、契約の項目として対象になっている資産の順に選択します。作成された契約エンタイトルメントは、その契約にリストされている資産に対して有効です。

手順

• カスタマーサービスエンティティのエンタイトルメントを作成します。
• エンタイトルメントのカスタマーサービスエンティティへの関連付け