ルックアップと検証

ルックアップと検証機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。

この機能により、連絡先やコンシューマー情報のルックアップと検証プロセスを簡素化できます。エージェントは、この機能を次のように使用できます。

• インタラクションレコードが、連絡先またはコンシューマー情報とともにチャットまたは電話からすでに自動入力されている場合、エージェントは情報をレビューして、それが正しいことを確認できます。
• 利用可能な顧客またはコンシューマー情報がない場合、エージェントはこの情報を検索し、情報を選択および確認して、インタラクションレコードを自動入力できます。

注:

カスタマーポータルログインや仮想エージェントによる認証、または IVR などによってこの情報がすでに検証されている場合、インタラクションレコードの [検証済み] チェックボックスがオンになっています。

エージェントは、以下の手順により、インタラクションレコードの検索ウィンドウにアクセスできます。

• CSM 構成可能ワークスペース：コンテキストサイドパネルで [連絡先の検証] アイコン () または [コンシューマーの検証] アイコン () をクリックします。
• CSM エージェントワークスペース： [連絡先をルックアップ] と [コンシューマーをルックアップ] ボタンをクリックします。

エージェントは、名前、電話番号、メールアドレス、レコード番号など、複数の構成可能なフィールド間で先行入力検索を実行できます。エージェントは、検索結果のリストから、検証カードに連絡先またはコンシューマーの詳細な情報を表示する結果を選択できます。検証の後、インタラクションレコードに情報が追加され、[検証済み] チェックボックスがオンになります。

プラグイン

ルックアップと検証機能は、カスタマーサービス (com sn_customerservice) プラグインに含まれています。CSM 構成可能ワークスペースでは、このプラグインにより、連絡先とコンシューマーのルックアップ、およびインタラクションレコードに追加できる [連絡先をルックアップ] および [コンシューマーをルックアップ] UI アクションを構成できます。

注:

デフォルトでは、これらのアクションは有効になっていません。ワークスペースアドミニストレーターは、ルックアップと検証機能の構成の一部として、これらのアクションを有効にできます。

連絡先とコンシューマーの構成

連絡先用とコンシューマー用に 1 つずつ、2 つのルックアップと検証の構成機能が提供されています。移動先 ワークスペースエクスペリエンス > Lookup and Verify (ルックアップと検証) > 設定 をクリックして、[ルックアップと検証の構成 (Lookup and Verify Configurations)] リストにアクセスします。

注:

連絡先とコンシューマーのルックアップと検証の構成を確認するには、CSM ルックアップと検証プラグイン (com.snc.sn_csm_lookup_verify) を有効にする必要があります。

各構成で、ワークスペースアドミニストレーターは次のことを行えます。

• 構成を有効にし、関連する UI アクションをインタラクションレコードに表示します。
• 先行入力検索を開始するための最小文字数を入力します。
• 返される検索結果の最大数を入力します。
• 検索結果に含めるプライマリーフィールドとセカンダリーフィールドを選択します。
• 検証カードに表示するフィールドを選択します。
• ルックアップテーブルを表示します。

注:

お客様は ServiceNow に問い合わせて、検索フィールドを変更できます。

CSM ワークスペースでルックアップと検証を使用

エージェントは、CSM ワークスペースでルックアップと検証機能を使用できます。

• CSM 構成可能ワークスペース：エージェントは、コンテキストサイドパネルを使用して連絡先またはコンシューマーの情報を検索します。
• CSM エージェントワークスペース：エージェントは、インタラクションフォームの [連絡先を確認] および [コンシューマーを検証する] ポップアップウィンドウを使用して、連絡先やコンシューマーの情報を検索します。

検索フィールドでは、リストに結果を表示し、さらに文字を入力して結果を絞り込む先行検索を使用できます。リストから結果を選択すると、検証カードに連絡先またはコンシューマーに関するさらに詳細な情報が表示されます。

検索機能では、名前、アカウント、電話番号、レコード番号など、設定された複数のフィールドを検索します。

• 電話番号とレコード番号では、「完全一致」検索が使用されます。
• その他のフィールドについては、「次で始まる」検索が使用されます。

検証カード

検索結果を選択した後、連絡先またはコンシューマーに関する詳細情報が検証カードに表示されます。このカードから [検証済み] をクリックすると、カスタマーサービスエージェントは情報をレビューおよび確認できます。

テーブル

ルックアップと検証プラグインは、次のテーブルを使用します。

• ルックアップと検証の構成 (sn_lookup_verify_config)
• ルックアップテーブル (sn_lookup_verify_search_on_table)

関連タスク

• 連絡先またはコンシューマーのルックアップと検証