プロセスマイニング との統合
カスタマーサービス管理 (CSM) を プロセスマイニング アプリケーションと統合することで、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。
CSM のプロセスマイニングコンテンツパックの有効化の詳細については、「Activate Process Mining content packs」を参照してください。
エンドユーザーとロール
必要なロールがある場合は、Analyst Workbench を使用して、可視化されたプロセスワークフローデータや、カスタマーサービスケースに関連するデータを分析するためのツールにアクセスできます。詳細については、「Overview of the Analyst Workbench (Analyst Workbench の概要)」を参照してください。
プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。
| プロセスマイニング ロール | カスタマーサービス管理 (CSM) ロール |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
CSM のプロセスマイニングコンテンツパックに含まれるプロジェクト
- ケース評価プロジェクト:このプロジェクトを使用してプロセスマイニングを評価し、プロセスマイニング機能について理解します。
- 解決時間の長い分析プロジェクト:このプロジェクトを使用してボトルネックを特定し、ケースフローの遅延を最小限に抑えます。
- SLA 違反分析プロジェクト:このプロジェクトを使用して、サービスレベルアグリーメント (SLA) に違反したカスタマーサービスケースを特定し、分析します。
カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト
CSM のプロセスマイニングコンテンツパック (com.snc.csm_process_optimization) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロセスモデル定義を含むビルド済みプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。ビルド済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「ServiceNow プラットフォームを使用してプロジェクトを作成する (Create a project using ServiceNow platform)」を参照してください。
- アクティビティ定義を使用して、状況移行を理解し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。移行には、[対応中] ステータスから [ソリューション提案] ステータスへの移行などが含まれます。
- ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。
カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ
継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合、Analyst Workbench の CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケース改善イニシアチブの進捗状況を追跡できます。改善イニシアチブとプロセスマイニングモデルは自動的にリンクされます。詳細については、「継続的改善管理との統合」を参照してください。
カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス
パフォーマンスアナリティクス アプリケーションが有効になっている場合、利用可能なテンプレート構成で、カスタマーサービスケースデータに基づいてパフォーマンスアナリティクス (PA) インジケーターから プロセスマイニング アプリケーションを開くことができます。詳細については、「パフォーマンスアナリティクス (PA) との統合)」を参照してください。