Demand Forecast を使用したスタッフ配置の分析
Demand Forecast を使用して、ジョブを実行するのに十分なエージェントを確保できるように、必要なスタッフメンバーの数を計画します。
始める前に
必要なロール: sn_agent_forecast.user
このタスクについて
Demand Forecast を使用すると、次のことができます。
- 任意の日、週、または月のエージェントまたはチームのシフトカバレッジを監視します。
- 過剰な人員配置、不十分な人員配置、適切な人員配置、またはニーズに沿わない人員配置かどうかを分析する。
- 必要なカバレッジとチームのスケジュールに応じて、人員配置を調整する。
- スケジュールを作成しているときに、人員配置を分析する。
- 1 日のアサイン先グループと作業シフトに基づいて、エージェントのカバレッジとエージェント数の実際のデマンドを分析できます。
手順
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[スケジュール] アイコン (
) をクリックします。
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各シフトの人員配置を分析します。
フィルターアイコンをクリックすると、スタッフの配置を表示するアサイン先グループとシフト計画を選択できます。
人員配置を分析する 必要な操作 日ごと リストから [日] を選択します。 [必要な合計リソース (Total resources needed)] 行には、その日の必要なエージェントの数が、選択した間隔 (15 分、30 分、60 分) で表示されます。
たとえば、15 分間隔で 0700 から 0715 までの数が 16 である場合、エージェントのデマンド予測が 16 であることを意味します。
時間スロットは、特定の間隔でのエージェントの対応範囲を示すために、次のように色分けされています。グループの各日をハイライト表示 説明 緑 その時間にスケジュール設定したエージェントの数とその時間のデマンドが完全に一致しており、人員配置のニーズを完全に満たしている場合。 黄 スケジュールしたエージェントの数が、その時間のデマンドを上回っている場合。 赤 スケジュールしたエージェントの数が、その時間のデマンドを下回っている場合。 グレイ その時間のエージェントの数のデマンドとスケジュールしたエージェントの数が 0 である場合。 特定の週の場合 - リストから [週] を選択します。合計カバレッジ/デマンド行には、人員配置のインジケーターがあります。
行の表示が の場合 下向き矢印 予測では、その日に必要なエージェント数を下回っている 上向き矢印 予測では、その日に必要なエージェント数を上回っている チェックマーク 予測されるエージェント数と必要なエージェント数が完全に一致しています。 - [合計カバレッジ/デマンド] 行に表示されているいずれかのインジケーターをクリックして、予測の詳細を分析します。
また、各グループの 1 時間ごとのカバレッジとデマンドを表示することもできます。
特定の月の場合 - リストから [月 ] を選択します。
月ビューでは、カレンダーの現在の週と今後 3 週間 (28 日間) が 1 つのビューで表示されます。現在の日は紫で強調表示されます。
- [カレンダー] ドロップダウンで、日付を設定します。
この日付を含む週から最大 4 週間まで、チームカレンダーに表示されます。
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合計カバレッジ/デマンド行には、人員配置のインジケーターがあります。
行の表示が の場合 下向き矢印 予測では、その日に必要なエージェント数を下回っている 上向き矢印 予測では、その日に必要なエージェント数を上回っている チェックマーク 予測されるエージェント数と必要なエージェント数が完全に一致しています。 - [合計カバレッジ/デマンド] 行に表示されているいずれかのインジケーターをクリックして、予測の詳細を分析します。
また、28 日間の終日のカバレッジとデマンドを 1 つのビューで表示することもできます。
4 時間未満のトレーニング、休暇、および会議イベントは、[月] ビューで非表示になります。注:アドミニストレーターは以下を設定できます。- sn_shift_planning.enable_month_view_for_team_calendar_manager_workspaceシステムプロパティを false に設定して、ドロップダウンの [月] オプションを削除します。このシステムプロパティは、CSM ではデフォルトで true に設定されています。月ビューは、ZBoot のお客様の場合、デフォルトで有効になっています。
- sn_shift_planning.hide_events_by_duration_in_month_view_manager_workspace システムプロパティの値。月ビューのカレンダーでイベント (トレーニング、休暇、および会議) を非表示にする必要がある最大時間数。デフォルト値は 4 に設定されています。
次のスケジュールスナップショットでは、Demand Forecast を使用して人員配置を分析するための例を提供しています。ポップアップの不適切な人員配置インジケーターは、予測マネージャーがシフトごとに特定の数のエージェントをスケジュールしたものの、シフトをカバーするにはより多くのエージェントが必要であることを示しています。 - リストから [週] を選択します。