カスタマーサービスのワークフォース最適化 のコーチング

カスタマーサービスのワークフォース最適化 のコーチングでは、カスタマーサービスの重要な瞬間の作業をレビューすることで、チームの能力を評価し、ケースを効率的に解決できます。

コーチングでは次のことを行えます。

• スキルギャップに対処するためにエージェントにトレーニングを推奨する。
• デフォルトで利用可能なコーチング機会を使用して、エージェントを指導するまた、エージェントのニーズに固有の コーチング アプリケーションを使用して、コーチング機会を作成することもできます。
• アセスメントとサーベイを使用して、チーム全体で一貫性のある測定可能なスコアを適用する。
• 予測インテリジェンス を使用して、エージェントにスキルを推奨し、それらのスキルギャップを解決するためのトレーニングを提供する。

カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスキルの概要

スキルの概要を使用して、ユーザーやタスクに割り当てられているスキル数など、スキルデータを分析します。また、特定のスキルについてのエキスパートの人数と、チームによる全体的なスキル範囲を確認することもできます。

Teams アプリケーションからスキルの概要にアクセスします。

1. 検索項目 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. Teams アイコン () をクリックします。
3. チームを選択します。
4. [スキル] タブをクリックします。
5. スキルを選択します。

どの カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションからでも、ユーザープロファイルページでスキルをクリックすると、Skills Overview ページにアクセスできます。

注:

アプリケーションからレポートを表示するには、ラーニングのコーチングアプリケーションを有効にする必要があります。このアプリケーションを有効にするには、「カスタマーサービスのワークフォース最適化の有効化」を参照してください。

ユースケース

表 : 1. ユースケース

ユーザー	ランディングページの用途
スキルアドミン [skill_admin]	各スキルで利用可能なすべてのエキスパートの分析。 スキル階層へのドリルダウン。 ユーザーとタスクに割り当てられたスキルの数。 そのスキルに対応するインシデントの解決に要した平均時間。 さまざまなスキルレベルのユーザー数の視覚化。

インジケーター

スキルによるインシデントの MTTR - そのスキルでインシデントの解決に要した平均時間。

ブレークダウン

インジケーターはスキル別に分類されます。

コンポーネント

表 : 2. コンポーネント

コンポーネント名	タイプ	説明
スキル概要コンテナー [sn-manager-skill-overview-container]	可視化コンポーネント	次のコンポーネントが含まれています。 レポート 平均解決時間 (MTTR) インジケーター スキル範囲の円グラフ コンテンツツリー スキルエキスパートコンポーネント
スキルツリー接続済み [sn-manager-skill-tree-connected]	ツリー	スキル階層を表示します。選択したスキルにスキル階層がない場合、コンポーネントは [スキルの概要] ページに表示されません。
スキルエキスパート [sn-manager-skill-experts-connected]	リスト	スキルのエキスパートレベルのすべてのユーザーを表示します。
スキル範囲 [now-uxf-visualization-connected]	円グラフ	スキルに対するさまざまなレベルの専門知識を持つユーザーのパーセンテージと数を表示します。

レポート

重要:

ServiceNow® Store からラーニングのコーチングアプリケーションを有効にすると、処理待ちのユーザーと割り当てられたタスクのレポートが表示されます。このアプリケーションを有効にするには、「カスタマーサービスのワークフォース最適化の有効化」を参照してください。

表 : 3. KPI

タイトル	タイプ	ソーステーブル	説明
割り当てられたユーザー		ユーザースキル [sys_user_has_skill]	選択したスキルがアサインされているユーザーの数。
割り当てられたタスク		タスクスキル [task_m2m_skill]	このスキルがアサインされたタスクの数。
処理待ちのユーザー		処理待ちのユーザー [sn_lc_learning_task]	選択したスキルを学習タスクからまだ割り当てられていないユーザーの数。
コースアイテム		学習コースアイテム [sn_lc_course_item]	コースアイテムに関連付けられたスキルを持つ内部および外部コースの数。

完了したタスクの品質の評価

ケースを解決するエージェントの能力またはエージェントが完了させたタスクの品質を評価します。

始める前に

アセスメントは、インタラクションまたは任意のタスクタイプから作成できます。

アセスメントを手動で作成する場合は、サーベイを追加できます。また、コーチングアセスメントは、コーチング機会で定義されているトリガー条件に基づいて作成され、コーチにアサインされます。

必要なロール：sn_coaching.coach

コーチング、アセスメント、トレーニングの概要を確認するには、このショートビデオをご覧ください。

このタスクについて

コーチング機会にサーベイが含まれる場合、サーベイとアセスメントの実施を選択することができます。研修生を評価するサーベイを使用すると、そのサーベイのスコアは、サーベイを完了したときに自動的に計算されます。アセスメント評価は、そのスコアに基づいて更新されます。

コーチングの概要画面には、過去 30 日間に完了したアサイン先グループのタスクの平均品質が表示されます。

• ドーナツグラフには、各完了状況のアセスメントの数が表示されます。いずれかの状況をポイントしてクリックすると、その状況のすべてのアセスメントを開くことができます。
• 棒グラフには、コーチング機会によって作成されたアセスメントが表示されます。グラフ内の任意のデータをクリックすると、アセスメントにアクセスできます。
• インジケーターデータを表示するグラフをクリックすると、インジケーターの詳細情報にアクセスできます。

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [コーチング] () アイコンをクリックします。
3. 次のいずれかを実行します。

   宛先	操作
   アドホックアセスメントを実行する	[リスト] アイコン () をクリックします。 アセスメントを作成するケースまたはインタラクションなど、任意のレコードを選択します。 [アセスメント] () アイコンを選択します。アセスメント画面が右側のパネルに表示されます。 [プラス (+)] アイコンをクリックします。
   コーチング機会によってトリガーされるアセスメントを使用する	[コーチング] () アイコンをクリックします。 アセスメントを作成する任意のレコードを選択します。 注: [アクティブなアセスメント] タブをクリックして、自分がマネージャーであるか、追加のマネージャーであるすべてのチームのアセスメントを表示します。 評価するケースを選択します。

4. フォームのフィールドに入力して、エージェントを評価します。

   表 : 4. アセスメントフォーム

   フィールド	説明
   機会	コーチングアセスメントに関連付けられたコーチング機会
   州	アセスメントの状態。 オープン：新しいコーチング機会 対応中：研修生は指導を受けています。 解決済み：研修生にはコーチングプログラムとトレーニングモジュールがアサインされています。 完了してクローズ：アセスメントは解決されクローズされました。 未完了でクローズ：アセスメントはクローズされましたが完了していません。 多くの場合、コーチングアセスメントの期日が切れたことによります。
   アセスメント評価	エージェントがインシデントをどの程度うまく解決したか。このフィールドは、コーチが研修生のサーベイを完了したときに、コーチングアプリケーションによって自動的に入力されます。
   フォローアップ日時	研修生のパフォーマンスを向上させるために、コーチがさらにアクションを実行する必要があるかどうか
   コメント	アセスメントについて追加するメモ (存在する場合)
   コーチが実施したサーベイ	コーチが実施した研修生のサーベイ。 アセスメントのサーベイは、アセスメントを手動で作成するとき、またはコーチング機会によってサーベイのないアセスメントがトリガーされたときに追加できます。 コーチング機会によってアセスメントがトリガーされ、サーベイが含まれている場合、そのサーベイがアセスメントに自動的に追加され、コーチが変更することはできません。
   研修生に実施したサーベイ	研修生が実施したコーチのサーベイ。
   スキルを追加	アセスメントが完了したときに研修生プロファイルに追加するスキル。このフィールドをクリックすると、研修生プロファイルにないすべてのスキルとスキルレベルが表示されます。
   トレーニングを追加 (Add training)	研修生にアサインするトレーニング コースアイテムから学習タスクをアサインすることもできます。

5. 次の操作を実行します。
   • アドホックアセスメントを完了するには、[保存] をクリックします。
   • コーチング機会を使用して作成するアセスメントを完了するには、[アセスメント完了] をクリックします。

カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したスキルの管理

エージェントのスキルを追加または更新します。割り当てられたタスクを完了するために予測されたスキルがエージェントに必要な場合は、そのスキルを承認できます。エージェントに適用されない場合は、スキルを却下することもできます。

始める前に

必要なロール：skill_manager

このタスクについて

スキルの 予測インテリジェンス アプリケーションの各エージェントのプロファイルには、推奨スキルが表示されます。このアプリケーションは、エージェントが作業しているサンプルケースを使用して、エージェントにスキルを推奨します。

アサイン先グループ別にグループ化されたすべてのユーザーのスキルと、各グループの全体的なスキル範囲を表示できます。

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [コーチング] () アイコンをクリックします。
3. [スキル] タブをクリックします。
   チームの各エージェントについて、アサインされたすべてのスキルとスキルレベルのリストを表示できます。スキルとスキルレベルの詳細については、「スキル管理」を参照してください。

   ユーザー、グループ、スキルタイプ、スキルレベル、またはスキルカテゴリに基づいてスキルマトリクスをフィルタリングすることもできます。すべてのユーザーのスキルを表示する場合は、フィルターをリセットします。

4. スキルまたはスキルレベルを追加します。

   移行先	操作
   スキルを追加	スキルマトリクスで、エージェントに追加するスキルの [追加] をクリックします。 [スキルレベル] フィールドを選択し、スキルのレベルを選択します。 [OK] をクリックします。 エージェントにスキルが自動的に追加されます。
   スキルレベルの更新	スキルマトリクスで、エージェントのスキルレベルを選択します。 エージェントに追加するスキルレベルを選択します。 [OK] をクリックします。

5. 予測インテリジェンス によって推奨されているスキルを承認または却下します。
   1. スキルマトリクスで、ユーザーのスキルを承認して推奨するには、[推奨] をクリックします。
   2. [詳細] タブで、スキル承認の要求、スキルを予測するために使用されたサンプルケース解決、およびアクティビティストリームを確認します。

   • スキルを承認するには、[承認] をクリックします。スキルがエージェントに追加され、スキルの最低レベルが、追加されたスキルに自動的に関連付けられます。要求のステータスが [承認済み] に変わり、スキルがエージェントに追加されます。
   • スキルを却下するには、[却下] をクリックします。要求のステータスが [却下] に変わります。予測インテリジェンス はユーザーにスキルを再度推奨することはせず、フィールドは [追加]に変わります。
   • [その他のオプション] () アイコンをクリックし、[保存] を選択します。
   アプリケーションによってスキルがユーザーにアサインされます。アサインされたスキルにスキルレベルがない場合は、アプリケーションによって基本スキルレベルがユーザーに追加されます。

ラーニングのコーチング

ラーニングのコーチングを使用して、内部および外部の学習コンテンツでエージェントをトレーニングします。類似するコンテンツをカタログ内で整理します。学習タスクをアサインし、完了を追跡します。

重要:

ラーニングのコーチングは、ServiceNow® Store からラーニングのコーチングアプリケーションを有効にすると使用できるようになります。このアプリケーションを有効にするには、「カスタマーサービスのワークフォース最適化の有効化」を参照してください。

学習カタログの作成

カタログを作成して、関連するコンテンツをカテゴリに整理します。

始める前に

必要なロール：sn_lc.catalog_manager

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [コーチング] () アイコンをクリックします。
3. [ラーニング] タブをクリックします。
4. [学習カタログ] をクリックし [自分のカタログ (My Catalogs)] を選択します。
5. カタログを作成します。
   1. [新規] をクリックします。
   2. [タイトル] フィールドに、カタログの一意の名前を入力します。
   3. [説明] フィールドに、カタログの説明を入力します。
   4. [保存] をクリックします。

   注:

   カタログは、直接または追加で管理するすべてのグループに表示されます。
6. コースアイテムをカタログに追加します。
   1. [コンテンツ] タブをクリックします。
   2. [追加] をクリックします。
   3. [学習コースを追加 (Add Learning Courses)] ポップアップウィンドウで、カタログに追加するすべてのコースアイテムを選択します。
   4. [追加] をクリックします。コースアイテムがカタログに追加されます。

   注:

   追加したコースアイテムを削除するには、コースアイテムを選択して [削除] をクリックします。
7. グループをカタログに追加します。
   1. [適用可能なグループ (Applicable Groups)] タブをクリックします。
   2. [新規] をクリックします。
   3. [グループ] フィールドで、カタログに関連付けるグループを選択します。
   4. [保存] をクリックします。

学習タスクの作成

エージェントが学習アクティビティを追跡するための学習タスクを作成します。

始める前に

必要なロール：sn_lc.task_creator

このタスクについて

exclude_weekends_on_learning_task_due_date システムプロパティを使用して、学習タスクの完了期日を設定し、週末を含めるか除外します。詳細については、「カスタマーサービスのワークフォース最適化のリファレンス」を参照してください。

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [コーチング] () アイコンをクリックします。
3. [学習タスク] をクリックして、[すべてのタスク] を選択します。
4. 学習タスクを作成します。
   1. [新規] をクリックします。
   2. 次のフィールドに入力します。

      表 : 5. すべてのタスクフォームのフィールド

      名前	説明
      担当者	学習タスクをアサインするエージェントの名前。
      コースアイテム	エージェントが完了しなければならないコース。
      期日	エージェントがコースを完了するための期日。デフォルトは、学習タスクの作成後 5 日です。この値は、コースアイテムの [完了までの日数] フィールドから計算されます。[期日] フィールドは次のように強調表示されます。 緑色：タスクの期限が当日より前。 黄色：タスクの期限が当日。 赤色：タスクの期限が当日より後。
      カタログ	学習タスクのコースアイテムを含むカタログ。

5. [保存] をクリックします。

内部学習コンテンツの作成

エージェントが新しいコンテンツを学習してスキルセットを強化できるように、内部コースを追加します。

始める前に

必要なロール：sn_lc.content_creator

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [コーチング] () アイコンをクリックします。
3. [学習コース] をクリックし、[内部コース] を選択します。
4. 内部学習コースを作成します。
   1. [新規] をクリックします。
   2. [詳細] タブの次のフィールドに入力します。

      表 : 6. 内部コースフォームのフィールド

      名前	説明
      役職	コースの名前。
      内部ソース	コースの内容のタイプを選択します。 利用可能なコースのタイプは次のとおりです。 URL：YouTube、Vimeo、またはビデオへのリンク ナレッジ記事 自由形式
      完了までの日数	コースを完了するために必要な日数。デフォルト値は 5 に設定されています。
      予定期間	この間にコースを完了しなければならない期間。たとえば、ビデオの場合は再生時間になります。ナレッジベース記事の場合、期間は記事の長さに応じて予測されます。
      説明	コースの説明。

5. [保存] をクリックします。
6. 内部コンテンツにスキルを追加します。
   1. [関連するスキル] タブをクリックします。
   2. [新規] をクリックします。
   3. [スキル] フィールドで、内部コンテンツに関連付けたいスキルを選択します。
   4. [スキルレベル] フィールドで、選択したスキルのレベルを選択します。
   5. [保存] をクリックします。
7. 内部コンテンツに学習タスクを追加します。
   1. [学習タスク] タブをクリックします。
   2. [新規] をクリックします。
   3. [アサイン先] フィールドで、この学習タスクをアサインする研修生を選択します。
   4. [カタログ] フィールドで、学習タスクに関連付けるカタログを選択します。
   5. [期日] フィールドでカレンダーアイコンをクリックし、研修生に学習タスクを完了させたい日時を選択します。
   6. [保存] をクリックします。

ラーニングのコーチングに外部コースを追加

Udemy、Pluralsight、Cornerstone などの外部ソースからコースを追加して、ユーザーが外部コンテンツからスキルを獲得できるようにします。

始める前に

必要なロール：sn_lc.learning_admin

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [コーチング] () アイコンをクリックします。
3. [ラーニング] タブをクリックします。
4. 検索項目 学習コース > 外部コース.
5. コースを選択します。
6. [コースに移動 (Go to course)] をクリックします。
   外部コースの確認と学習ができます。