7-Eleven ofrece a los clientes la ayuda rápida que necesitan en sus canales de sus canales preferidos

Hace casi 100 años, un joven que llevaba bloques de hielo a las casas de la gente escribió: "Ofrece a los clientes todo aquello que necesitan en el momento en el que lo necesitan."
Las sabias palabras de Joe Thompson, fundador de 7-Eleven, siguen siendo relevantes en la actualidad. La cadena de tiendas busca cuidar la fidelidad de sus clientes proporcionándoles la ayuda que necesitan rápidamente y en los canales que elijan.

Un recorrido del cliente fluido
Cada 3,5 horas, se abre una nueva tienda de 7-Eleven. En la actualidad, la cadena cuenta con más 66 000 establecimientos en 17 países. El éxito de la cadena radica en su enfoque hacia los clientes, lo que incluye proporcionarles ayuda personalizada en la forma, el momento y el lugar que quieren.

"Nuestro objetivo es identificar, solucionar y evitar que se produzcan problemas para los clientes mediante la oferta de soluciones significativas y relevantes", afirma Jerry Campbell, director sénior de experiencia del cliente de 7-Eleven.

Sin embargo, 7-Eleven no se centra únicamente en la velocidad de los agentes. Para esta empresa es mucho más importante garantizar que sus clientes reciben la ayuda que necesitan, y ServiceNow también ayuda a que ello sea posible. Como explica Campbell: "Nuestra intención es resolver los problemas de los clientes a la primera y garantizar que queden satisfechos. Gracias a la solución ServiceNow Customer Service Management, podemos alcanzar dicho objetivo como equipo y como agentes individuales".

Mejora en los tiempos de resolución gracias a la adopción de tecnologías digitales
7-Eleven empezó a separar los comentarios de los clientes de las solicitudes de asistencia, continuó utilizando Medallia, la herramienta de análisis de datos de experiencia del cliente, para recopilar información de las encuestas y los comentarios. La solución ServiceNow Customer Service Management se utilizó para crear su propio departamento de ayuda al cliente: 7-Help.

7-Help reúne 20 departamentos de ayuda distintos, desde los de RR. HH., Nóminas y Comercialización hasta departamentos de ayuda individuales para el mantenimiento de las instalaciones y los servicios de TI. Gracias a esta solución, los clientes y las cadenas de tiendas pueden disponer de una sola plataforma para notificar los problemas, llegando a registrar 130 casos de media al día.

Las capacidades omnicanal de la solución ServiceNow Customer Service Management garantizan que los clientes reciban asistencia personalizada en la forma, el momento y el lugar que deseen. Esta herramienta crea y prioriza automáticamente los casos nada más recibirlos y, a continuación, los asigna al agente correcto para agilizar su resolución.

Campbell continúa: "Los clientes y agentes tienen acceso a todos los canales. La asignación de tareas automatizada permite que el cliente contacte con cualquier agente disponible en cualquier canal".

Seguimiento del rendimiento de los agentes
Los SLA de la solución ServiceNow Customer Service Management permiten a 7-Eleven supervisar y hacer un seguimiento de los niveles de servicio. La mayoría de las empresas vincula las ventajas que ofrece una central telefónica con la respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Además, ServiceNow facilita el acceso de los responsables a los análisis de rendimiento, que incluyen la velocidad media de respuesta y el tiempo medio de interacción en el canal.

Sea como fuere, 7-Eleven no se centra únicamente en la velocidad de los agentes. Para esta empresa es mucho más importante garantizar que sus clientes reciben la ayuda que necesitan,  y ServiceNow también contribuye a ello. Como explica Campbell: "Nuestra intención es resolver los problemas de los clientes a la primera y garantizar que queden satisfechos. Gracias a la solución ServiceNow Customer Service Management, podemos alcanzar dicho objetivo como equipo y como agentes individuales".

Mejora de los índices y del tiempo de resolución
La solución ServiceNow Customer Service Management ha mejorado los índices de resolución en un 205 % y ha reducido los tiempos de respuesta en un 75 %. "El redireccionamiento automatizado ayuda a garantizar que los casos se asignen a los agentes adecuados", afirma Campbell. "Los agentes pueden atender estas solicitudes y los clientes reciben asistencia rápidamente".

Los 100 correos de voz que solíamos recibir de los clientes son prácticamente cosa del pasado. El aumento de la eficiencia ha mejorado significativamente la productividad, lo que ha permitido reducir los volúmenes de casos en un 93 %. "Gracias a la solución ServiceNow Customer Service Management, nuestros agentes de la central telefónica pueden centrar todos sus esfuerzos en gestionar nuestra línea directa de atención telefónica sobre oportunidades de franquicia y las llamadas sobre la Ley de Privacidad del Consumidor de California", comenta Campbell.

Campbell concluye diciendo que, gracias a ServiceNow, 7-Eleven ha logrado alcanzar con éxito su objetivo de ofrecer una mejor experiencia del cliente a un ritmo más rápido: "Con la solución ServiceNow Customer Service Management, hemos conseguido que nuestros clientes reciban la asistencia que necesitan en la forma, el momento y el lugar de su elección."

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