Liderar un sector que evoluciona rápidamente
Las comunicaciones modernas sustentan cada aspecto de nuestra vida diaria; es impresionante lo que se ha logrado solo en los últimos 50 años. Sin embargo, su crecimiento no se ha mantenido a la par con nuestras demandas tecnológicas. "Pensemos en todo lo que se puede configurar por uno mismo en el móvil", comenta Robert Eder, director de servicios TIC de A1 Telekom Austria. "Si tenemos en cuenta lo que es posible en otros sectores, al sector de las telecomunicaciones aún le queda camino por recorrer, especialmente en cuanto al autoservicio para los clientes y a la capacidad de dar respuesta rápidamente desde la empresa".

Robert conoce el sector mejor que la mayoría. A1 Telekom es líder del mercado en el sector de la TI y las telecomunicaciones, ya que combina redes 5G, 65 000 km de redes de fibra óptica y TIC para crear soluciones integrales que dan servicio a 29 millones de clientes de siete países, con más de siete millones solo en Austria. Desempeña un papel fundamental en la economía del país, ya que trabaja para los ciudadanos, las empresas, el gobierno y las organizaciones de servicios públicos.

Martin Resel, director de operaciones de A1, afirma: "Asumimos la responsabilidad de dar servicio a Austria y a los austriacos. Formamos parte de la infraestructura crítica del país. Los datos más importantes de las autoridades y las grandes empresas austriacas circulan por nuestros centros de datos y nuestras redes".

Encontrar las respuestas
Con esta enorme responsabilidad, A1 busca constantemente las mejores formas de conectar a las empresas con las tecnologías del mañana para favorecer el avance del sector.

Con vistas a la digitalización, las operaciones sin intervención del usuario son un componente esencial de la estrategia de la empresa, que se basa en la automatización, la seguridad y la detección de amenazas. Sin embargo, A1 necesitaba resolver problemas operativos tradicionales y reducir costes e ineficiencias para mejorar la calidad del servicio y la experiencia general de sus clientes B2B. También quería proporcionar una experiencia fundamentada, simplificada y agradable para sus socios.

En 2018, la empresa encontró las soluciones en ServiceNow. Thomas Eder, jefe de herramientas ITSM en A1 Telekom, fue el responsable de implementar ServiceNow en toda la compañía. Afirma que las expectativas de la empresa eran altas: "Teníamos una gran cantidad de requisitos de diferentes departamentos, que incluían seguridad de la red, del lugar de trabajo y de los servicios del centro de datos. ServiceNow fue la mejor opción para todo ello".

Mejorar la satisfacción del cliente
ServiceNow y A1 Telekom crearon de forma conjunta un plan para la digitalización de los procesos del servicio de atención al cliente y soporte de la empresa, y ServiceNow proporcionó los productos que lo hicieron posible. Por ejemplo, Customer Service Management de ServiceNow permite mejorar la calidad del servicio a través de la automatización, el aprendizaje automático, chatbots y un portal de autoservicio para clientes.

En resumen, A1 reemplazó tareas que requieren mucho tiempo y trabajo por la automatización y las herramientas digitales. "Ahora podemos automatizar un número increíble de pasos del proceso", comenta René Gaar, responsable del grupo de Business Center Tech, A1 Telekom. "Los empleados trabajan con flujos basados en el conocimiento, lo que significa que un empleado crea una consulta o un ticket para el cliente, y ServiceNow sugiere automáticamente la mejor solución".

Los clientes tienen ahora la posibilidad de pedir nuevos productos y servicios en línea, mediante un catálogo y una herramienta de precios personalizada. "En términos de servicio al cliente, estamos a años luz de donde estábamos", comenta René. "Con solo tocar un botón, los bots de tecnología en directo nos ofrecen una visión integral de nuestros clientes".

La satisfacción de los empleados es parte de la ecuación
A1 sabe que la tecnología es solo parte de la solución. El éxito continuado también depende de que los empleados satisfagan las demandas cada vez mayores de las unidades de servicio y los procesos. Proporcionarles una plataforma centralizada aumenta su eficiencia y les ayuda a explorar sus tareas con mayor rapidez y facilidad.

IT Service Management de ServiceNow ha sido fundamental para el proceso de digitalización de A1. "Ahora contamos con un ecosistema de TI muy transparente y podemos ver datos de red y telecomunicaciones, así como datos de servicios de TI con mucha facilidad", apunta Thomas. "Los empleados pueden proceder de manera muy específica cuando realizan un análisis de fallos de cualquier incidente comunicado por el cliente. Ya no tienen que navegar por varios sistemas. En su lugar, todos los datos necesarios para intervenir en un fallo se encuentran en una única plataforma".

Los ingenieros de campo también se benefician de la nueva plataforma. Se les proporciona una aplicación móvil para acceder en línea o sin conexión a la información e para realizar sus tareas de forma eficiente en los domicilios de los clientes y en las propias instalaciones. Todo el ecosistema de información es ahora más accesible y fácil de usar.

Por una nueva ruta 
Los empleados de A1 disponen ahora de una vista centralizada de los datos de gestión de servicios, incluida la infraestructura necesaria para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente. Los procesos están estandarizados y hay una clara mejora en la eficiencia gracias a la transparencia de los flujos de trabajo.

La automatización ha aportado beneficios a la empresa en cuanto a su rendimiento diario. A1 ha puesto en marcha una atención al cliente B2B eficaz, coherente, proactiva y optimizada de un extremo a otro. Está progresando en su viaje hacia la digitalización para ofrecer autoservicio al cliente, pero también para aumentar la satisfacción y proporcionar una asistencia rápida y profesional en caso de incidente.

"Solíamos confiar endepender de una amplia gama de herramientas y socios diferentes para las distintas etapas, desde las ventas hasta las operaciones", recuerda Martin, "lo que significaba que había falta dedeficiencias en la continuidad del sistema endurante el proceso. Ahora, podemos definir un proceso integral para nuestros empleados. Siempre tienen una visión general de los tickets más recientes y del cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA), por lo que pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente".

Cimentar el éxito del futuro con soluciones fiables 
Gracias a a dedicación de la empresa a potenciar el ámbito digital, se ha logrado el objetivo de estandarizar los procesos. Pero la empresa también está experimentando con otras posibilidades. "Trabajamos mucho con el análisis predictivo", apunta René. "Si un usuario final crea un ticket, el análisis predictivo puede calcular la probabilidad de cuál podría ser la solución y, en teoría, incluso podría resolverlo automáticamente".

Con la vista siempre puesta en el futuro, A1 Telekom ha creado una solución probada y una colaboración de confianza con ServiceNow. Estas nuevas herramientas se adoptarán en otras unidades de negocio con la perspectiva de lograr resultados igualmente impresionantes y transformadores. Todo ello en términos de servicio a los clientes, y siempre teniendo en cuenta lo mucho que todo un país confía en A1 Telekom.