El sector de los seguros está experimentando un cambio significativo que implica el paso de las personas a los canales digitales para proteger la vida y la salud, administrar el dinero y acceder a productos y servicios financieros. El sector de los seguros tiene un enorme potencial para cumplir su promesa de lograr sociedades más saludables y mejor protegidas mediante la digitalización, pero necesita ir más rápido: según un estudio, menos del 25 % de las 100 compañías aseguradoras más importantes del mundo han "digitalizado realmente [su] cadena de valor".

AIA, el grupo independiente de seguros de vida panasiático que cotiza en bolsa, aprovecha este impulso para convertir la digitalización en la base de su próxima etapa de crecimiento. Su estrategia corporativa tiene como objetivo digitalizar las operaciones empresariales y la experiencia del usuario para sus millones de clientes, mejorar la velocidad de prestación y lograr el objetivo de AIA de acelerar el crecimiento de la empresa.

Marcel Malan, responsable de operaciones de TI del grupo y director general de AIA, ha pasado la mayor parte de los cinco años que lleva en la empresa ayudando a que esa ambición sea una realidad. La estrategia de AIA es un programa de tres puntos centrado en la tecnología, la digitalización y el análisis (TDA), un concepto que describe cómo la empresa promueve la adopción de la digitalización, las herramientas, el análisis de datos y la IA con la modernización de su infraestructura de nube. Abarca 470 iniciativas individuales, que incluyen desde promover la agilidad hasta reforzar la ciberseguridad. Todo esto, según Malan, recae sobre la nueva arquitectura en la nube de AIA, un requisito para toda la campaña de TDA.

"En un entorno tradicional, en el que se ejecutan centros de datos privados, te enfrentas al verdadero desafío de tener que pedir, implementar y crear hardware", afirma. "Nuestra rápida adopción de la nube ha sido clave para que pudiéramos conectar y crear una plataforma más ágil, segura y eficiente para la empresa".

Esto significa que, en lugar de preocuparse por los entresijos de utilizar un servidor local, AIA ha podido aumentar considerablemente la escala del procesamiento de datos gracias a la migración a la nube. Malan destaca un cambio reciente en los requisitos operativos de AIA que causó un aumento del 400 % en la demanda y el procesamiento de 1200 millones de registros diarios en 17 plataformas, un aluvión con el que el equipo de Malan difícilmente habría podido lidiar en tiempos previos a la nube. Según Malan, este tipo de activaciones ha supuesto un ahorro de costes de "varios millones de dólares" para la empresa.

Definir los requisitos indispensables
La transición de AIA a la nube pública, tarea que, según Malan, se completó en más del 70 % en 2021, ha brindado una serie de beneficios significativos a la empresa. Ha permitido automatizar de forma generalizada el trabajo del back-office: Malan asegura que cerca del 60 % de estas actividades se realizan sin intervención humana.

También ha supuesto un cambio en materia de recursos humanos, sobre todo en cuanto a formación y perfeccionamiento de las habilidades del personal. AIA instauró una "academia de la nube" para el talento interno en enero de 2020. Desde entonces, se han inscrito 600 empleados de tecnología, incluidos 200 "graduados". Esto ayuda a la empresa a crear una base de talentos comprometida, inspirada y motivada para ofrecer valor a la empresa.

"Una parte importante de nuestro éxito es la capacidad de utilizar Cloud Academy no solo para formar a las personas, sino también para brindarles la experiencia de desarrollo que permita alcanzar los objetivos estratégicos de AIA", asegura Malan.

AIA utiliza la automatización de la nube para que los desarrolladores y el personal de TI interno puedan preparar los componentes de las soluciones mediante un catálogo de servicios self service. Las plataformas IT Service Management (ITSM) y IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow constituyen la base de este sistema.

Experiencia digital de los empleados
Los empleados de AIA (más de 23 000 de ellos en 18 mercados de Asia-Pacífico) que necesitan completar tareas diversas diariamente, desde tareas rutinarias simples como registrar una baja hasta tareas más complicadas como elaborar un presupuesto, ahora pueden hacerlo en canales digitales. La capacidad de poder realizar este tipo de tareas de manera fluida, intuitiva y desde cualquier dispositivo es un sello distintivo del programa TDA.

Esta experiencia sencilla y sin complicaciones se extiende a la colaboración del personal, que Malan considera un requisito indispensable, es decir, el referente de una experiencia de calidad para los trabajadores y una de las razones por las que AIA ganó el premio Exceptional Workplace Award de Gallup, una empresa de análisis. El galardón, que reconoce el bienestar de los empleados, las comunicaciones internas eficaces y un liderazgo de alta calidad, colocó a AIA entre sus 41 premiados por primera vez en 2022.

"La directiva de nuestra organización ha seguido destacando la importancia de los empleados y el valor que aportan", afirma Malan. "Crear un entorno digital en el que las personas tengan acceso a las herramientas adecuadas y ofrezcan resultados ha sido una de nuestras áreas prioritarias".

Millones de partes pequeñas avanzando al unísono
Uno de los mayores desafíos de Malan es ofrecer una experiencia digital unificada para más de 40 millones de pólizas individuales y 17 millones de miembros de pólizas colectivas en una región enorme con diferentes idiomas, culturas y sistemas políticos. En un contexto fragmentado, las organizaciones con proyección de futuro deben optimizar y centralizar todo cuando sea posible, además de dotar a los equipos regionales de espacio suficiente para adaptarse a las circunstancias locales.

Malan destaca especialmente las diferencias en las normativas, los escenarios de ciberseguridad y los procesos de contratación, todo convertido en un caos debido a la pandemia de la COVID-19. Según Malan, a pesar de todo el sufrimiento causado, la pandemia ayudó a destacar el papel del liderazgo a la hora de ayudar a las organizaciones a superar una crisis. "¿Cómo podemos aseguramos de cuidar la salud mental de los nuestros y mantener la transformación por buen camino?", plantea. "Todo radica en un liderazgo excepcional que favorezca nuestro propósito de ayudar a las personas a vivir vidas más saludables, más duraderas y en mejores condiciones".

Hacer que el empleado se sienta como un cliente
Según Malan, las soluciones ITSM e ITOM han sido fundamentales para sincronizar servicios y operaciones de tecnología en una única plataforma en la nube, ya que esto lo ayuda a él y a su equipo a conseguir experiencias tecnológicas extraordinarias y servicios rentables, y a aumentar la eficiencia con la automatización.  Al haber creado la interfaz entre TI y el resto de la empresa mediante el uso de ITSM antes de que Malan se incorporara, AIA estaba en una buena posición para lanzar con ITOM la siguiente fase de la transformación de la empresa. Esto implicó la unificación de los diversos proveedores de servicios de nube, automatización y análisis de AIA en un flujo de trabajo único, cohesivo y fácil de usar conectado a las líneas de negocio de AIA.

"Desde una perspectiva general de digitalización, debemos ver cómo encajan las herramientas de gestión de servicios en la empresa", asegura. "Han desempeñado un papel fundamental a la hora de hacer que el empleado se sienta como un cliente. ServiceNow ha sido el acceso principal a través del cual los empleados acceden a esas herramientas".

Asegurar que los empleados se sientan partícipes de la transformación es clave para el éxito a largo plazo de las iniciativas de digitalización de AIA, tanto internas como externas. "Hemos recibido un enorme apoyo por parte de la empresa para adoptar y propiciar el cambio", asegura Malan. Esto prepara a la empresa para acelerar el progreso durante los próximos 100 años.