Formación de los líderes del futuro
Ubicada a escasa distancia de la Casa Blanca y del edificio del Capitolio de los Estados Unidos, la American University (AU) es una institución que encaja a la perfección con la idiosincrasia y la cultura de Washington, D.C. Su alumnado destaca por querer marcar la diferencia, tanto en su lugar de origen como en el extranjero, a través de roles dedicados al servicio público y al liderazgo. En las ocho facultades de la AU se han graduado generaciones de precursores, académicos, soñadores y activistas; entre ellos, ganadores del Premio Pulitzer y el Premio Nobel, líderes del Congreso, embajadores y jefes de Estado extranjeros.

La AU se esfuerza por brindar a sus estudiantes el apoyo que necesitan para prosperar. Por este motivo, se puso en marcha una iniciativa del campus, denominada “Reinventing the Student Experience” (RiSE), para poner fin al aislamiento entre departamentos y transformar la manera en que la información se comparte con alumnos, profesores, personal, padres y posibles estudiantes. RiSE propició el desarrollo de un plan para reemplazar el antiguo sistema de prestación de servicios de la universidad por un moderno portal de self service que proporcionaría acceso inmediato a una gran cantidad de información en todo el campus.

“Durante mucho tiempo, alumnos, profesores y personal tenían dificultades para encontrar recursos porque se encontraban divididos en varias herramientas, si es que existían”, explica Terry Fernandez, vicepresidenta asistente del servicio de Atención al cliente de la oficina de Tecnología de la información en la American University. “Éramos conscientes de que la tecnología más reciente nos permitiría resolver este problema y, al mismo tiempo, madurar como organización de servicios”.

Todo en una plataforma
Tras una extensa revisión del mercado de plataformas de prestación de servicios, el equipo de la oficina de tecnología de la información (OIT), junto con representantes de los distintos departamentos académicos y administrativos, seleccionaron a ServiceNow por unanimidad. Gracias a una única plataforma que ofrece IT Service Management, Customer Service Management, Strategic Portfolio Management e IT Operations Management, el equipo obtuvo los medios necesarios para brindar soporte integral de acceso sencillo en las operaciones de servicio a nivel institucional.

“Escogimos ServiceNow porque ofrecía las competencias de self service y la automatización necesarias para desarrollar el portal todo en uno que queríamos”, afirma Fernandez.

Con la ayuda de ServiceNow, Fernandez y el equipo de la AU crearon help.american.edu. Este sitio es el primer portal de servicios unificado y permanente de la AU para alumnos, profesores, personal, padres y posibles estudiantes. El portal, que actualmente usan 20 departamentos, cuenta con seis amplias bases de conocimientos que abarcan todo, desde TI, alojamiento y estacionamiento de vehículos hasta servicios de lavandería para el alumnado.

También se puede acceder al contenido por teléfono, a través de correo electrónico, mediante visitas presenciales o a través del chat basado en Virtual Agent. Gracias a la variedad de prácticas opciones, resulta sencillo que las personas encuentren la información que necesitan. Virtual Agent se integró con Microsoft Teams para permitir que los usuarios pudieran acceder a las bases de conocimiento o consultar el estado de los tickets a través de la interfaz de esta aplicación, que les resulta ya muy familiar.

Los esfuerzos del equipo dieron sus frutos: los integrantes de la universidad disfrutan ahora de experiencias uniformes, personalizadas y atractivas en todos los canales de comunicación de la AU. Pueden decidir qué información quieren recibir y cómo desean hacerlo, y el self service permite recibir la ayuda necesaria con mayor rapidez.

“Nos enorgullece haber podido escalar y lanzar el portal en tan solo tres meses”, comenta Fernandez. “Lo logramos gracias a ServiceNow, que nos permitió desarrollar procesos y plantillas estándares y repetibles que nuestros departamentos y organizaciones internos podrían emplear para colaborar”.

Contenido relevante para todos
La recientemente consolidada base de conocimientos del portal ha sido muy bien recibida y ha inspirado a los departamentos y las organizaciones de la AU, que han adoptado su enfoque y ahora contribuyen activamente con más contenido. Desde su lanzamiento, el portal de servicios ha triplicado el número de artículos de conocimientos. Los ciclos de revisión programados garantizan que los equipos obtengan visibilidad del mantenimiento de los artículos, y que la información se mantenga actualizada y se mejore en función de los comentarios de los usuarios. Además, se están poniendo en marcha iniciativas para elaborar contenido nuevo que satisfaga las necesidades de padres y posibles estudiantes.

Fernandez afirma que también se hace hincapié en la adaptación del contenido a distintos estilos de aprendizaje: “Dado que las personas consumen información de diferentes maneras, estamos comenzando a crear contenido en varios formatos. Por ejemplo, un artículo de conocimientos puede acompañarse de un tutorial en vídeo que facilite la comprensión del tema”.

Transparencia operativa
La amplitud y la profundidad del portal de servicios unificado requieren de un amplio backend que lo sustente. Se emplean análisis en tiempo real e informes de inteligencia empresarial para tramitar incidentes, problemas, cambios, información y actividades de self service de manera oportuna y eficiente. Además, se crearon paneles de información de KPI para diversas aplicaciones, de modo que distintos grupos, desde agentes del servicio de atención al cliente hasta responsables sénior de la universidad, puedan acceder fácilmente a los informes que precisan.

“Los paneles de información de ServiceNow ayudan a que todo el mundo opere en sintonía y se mantenga involucrado en los proyectos”, aclara Fernandez. “En la OIT, por ejemplo, todo nuestro equipo puede ver cuántos incidentes o solicitudes de servicio hay abiertos, cuántos aún no se han asignado, cuántos artículos de conocimientos se han visualizado y si el departamento técnico puede satisfacer el ritmo de la demanda prevista de los usuarios. Esto nos permite aumentar la dotación de personal en función de la necesidad con el fin de mantener los niveles de servicio”.

Esta transparencia se complementa con la competencia de Service Mapping integrada en IT Operations Management, que ayuda al equipo de Fernandez a conocer el contexto de cada recurso involucrado en un servicio empresarial. Según su testimonio: “Service Mapping nos permite visualizar con claridad a quién le afecta o podría afectar una incidencia en el servicio y comunicarnos con quien corresponda. También publicamos avisos sobre interrupciones y degradaciones del servicio en el portal, de forma que todo el mundo tenga visibilidad en lo que respeta a estas cuestiones”.

Resolución de tickets más rápida
Para facilitar la comunicación entre los agentes del servicio de atención al cliente y los del departamento técnico, y los distintos grupos de integrantes, la AU implementó Agent Workspace de ServiceNow.

“Agent Workspace facilita un servicio de tipo 'ventanilla única', a través de la cual nuestros agentes pueden consultar y gestionar todos nuestros canales de comunicación”, explica Fernandez. “Las métricas clave, los historiales y las respuestas asistidas por IA se combinan para ayudar a los agentes a resolver las consultas más rápidamente”.

Strategic Portfolio Management permite que el equipo rastree y gestione flujos de trabajo operativos y de proyectos en un único entorno, lo que aumenta la productividad y la eficiencia. También respalda el enfoque de la AU en lo que respecta a modelos ágiles e híbridos, y modelos tradicionales de entrega en cascada, lo que proporciona la flexibilidad necesaria para adaptarse a los requisitos de los distintos tipos de gestión y ejecución de proyectos.

Una inversión rentable
En general, las eficiencias del entorno de ServiceNow han permitido que los departamentos de la AU aumenten la calidad del servicio, disminuyan sus costes, alcancen los objetivos de cumplimiento y obtengan rentabilidad. De hecho, Fernandez estima que se ha producido un aumento de la eficiencia del 30 % en todos los departamentos que utilizan el portal.

Por otra parte, el uso del self service para acceder a artículos de conocimientos ha aumentado en un 600 % desde el lanzamiento del portal. Del contenido que se ha visualizado, un 60 % guarda relación con la tecnología o con servicios de apoyo educativo. Actualmente, hay 2550 artículos de conocimientos y se han elaborado prácticas recomendadas en materia de gobernanza para garantizar su mantenimiento.

El tiempo promedio empleado en resolver los tickets de los usuarios ha disminuido en un 34 %, de 19 horas a 12 horas y media. Por su parte, el 86 % de las consultas al departamento de ayuda se resuelven en el primer contacto. Además, como se han automatizado las tareas estándar repetibles, el personal del departamento de ayuda y de la OIT dispone de más tiempo que pueden dedicar a abordar problemas complejos. También han podido añadir 42 nuevos sistemas a la cartera de soporte durante los últimos cinco años; un logro que no hubiera sido posible sin la automatización de ServiceNow.

En el plano técnico, IT Operations Management posibilita, por primera vez, la asignación de las relaciones entre aplicaciones, servicios y hardware, incluidas 262 aplicaciones empresariales y más de 9100 áreas de trabajo propiedad de la AU. Los datos proporcionan al equipo de la OIT de la AU un mejor control sobre las operaciones y mejoran la toma de decisiones.

Fernandez reconoce el rol del equipo de soporte técnico de ServiceNow en el éxito del proyecto: “Nuestra relación con ServiceNow ha sido fantástica desde el primer momento. Sus gestores y desarrolladores de productos nos han ayudado a reducir la personalización mediante la conversión de nuestros requisitos en cambios y actualizaciones de estos productos. Esto maximiza el valor que obtenemos de la plataforma de ServiceNow”.

Planes futuros
De cara al futuro, Fernandez cree que aún puede ampliarse mucho más el alcance del portal. Por ejemplo, la facultad de Derecho de la AU (Washington College of Law) planea utilizarlo para facilitar el intercambio de conocimiento y el soporte de TI para alumnos, profesores y personal.

A fin de alcanzar el siguiente nivel tecnológico en la universidad, Fernandez planea extender el uso de Service Mapping, implantar Event Management, aprovechar la integración de ServiceNow y Workday en las funciones de RR. HH. y finanzas, y explorar nuevas aplicaciones que impliquen la automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial. Las nuevas competencias permitirán que la universidad ofrezca una experiencia más eficaz y centralizada a los usuarios del portal, a la vez que optimizará la gestión de backend para el equipo de la OIT.

“Este proyecto me enorgullece por múltiples razones”, afirma Fernandez. “Gracias a ServiceNow, hemos creado una cultura de servicio para transformar las experiencias de 20 departamentos que prestan sus servicios a alumnos, profesores, personal, padres y posibles estudiantes. También podemos compartir nuestros aprendizajes y nuestras prácticas recomendadas con nuestros homólogos; esto reafirma el rol progresista de la American University, no solo en la educación superior, sino en la sociedad a nivel general”.