Amplifon lidera la transformación digital con un excelente servicio de RR. HH.

Capacitar a las personas para que redescubran todas las emociones del sonido
La pérdida de audición puede tener consecuencias devastadoras en la autoconfianza y la calidad de vida, lo que conduce al aislamiento social y a una pérdida de salud y bienestar. Las soluciones auditivas personalizadas de Amplifon han transformado la vida de millones de personas al volver a conectarlas con su familia, amigos, colegas y el mundo que las rodea.

Fundada en Milán en 1950, la empresa opera actualmente en alrededor de 9200 centros especializados y otros puntos de venta, y en ella 18 600 personas ayudan a mejorar la vida de millones de clientes en 25 países.

Amplifon se esfuerza constantemente por mantener conectados a los miembros de su equipo, con el fin de garantizar que todos tengan un fácil acceso a los servicios RR. HH. para poder centrarse en prestar un servicio cuidado y profesional a sus clientes.

La devoción del cliente es uno de los valores clave de Amplifon; se aplica no solo a clientes externos, sino también a los internos. En este contexto, el departamento de RR. HH. pasó por una importante transformación con la siguiente misión: crear una función de RR. HH. de primera categoría que acelerara el crecimiento y la transformación de la empresa y ofreciera al cliente una experiencia de RR. HH. única.

Una función de RR. HH. de primera categoría
El objetivo principal de un flujo de trabajo particular de la transformación era ofrecer servicios de RR. HH. unificados y de alta calidad y una gran experiencia de usuario a todos los trabajadores, de forma que todos los sistemas, temas, políticas y procesos relacionados con RR. HH. estuviesen disponibles en un solo lugar.

Así, los responsables de RR. HH. y de personal podrían dedicar menos tiempo a tareas de administración repetitivas, correos electrónicos y llamadas, que suelen ocupar casi la mitad de un día hábil, y más tiempo a proyectos estratégicos y de valor añadido para que toda la organización se beneficiase de una mayor productividad y eficiencia.

Teniendo en cuenta el ritmo de crecimiento de su actividad comercial y la expansión constante de la organización a escala global, cambiar a un único ecosistema común de RR. HH. exigía que la atención se centrara en la gestión de cambios y la mejora continua.

La revolución de la prestación de servicios de RR. HH.
Con el apoyo de la consultora Deloitte, Amplifon lanzó un programa de transformación digital de RR. HH. que presentaba un nuevo modelo operativo de RR. HH. Deloitte ha desempeñado un papel importante en la asociación con Amplifon en iniciativas de transformación relevantes; un ejemplo reciente es la implementación de una solución en la nube de Oracle ERP y la solución de HCM relacionada.

Basándose en el amplio uso que hacía de ServiceNow IT Service Management y en la confianza y seguridad que este servicio le inspiraba, Amplifon seleccionó ServiceNow HR Service Delivery como plataforma con la que automatizar muchos de los procesos y tareas diarios de RR. HH. que robaban el tiempo tanto de los empleados como de los equipos de RR. HH.

Hey HR!
La estrecha colaboración del equipo de Operaciones Corporativas de RR. HH. de Amplifon, Deloitte y ServiceNow dio fruto a una solución desarrollada a medida: Hey HR! En la completa fase de interacción y pruebas participaron los equipos de RR. HH. de Italia, España, Francia, Alemania, Nueva Zelanda y otros países para optimizar los procesos, identificar las áreas de mejora y definir las prácticas recomendadas.

La flexibilidad intrínseca de Now Platform era un factor importante en el proceso de mejora continua, de cara a ofrecer una experiencia que se adecuara los distintos requisitos de los usuarios de RR. HH. de todo el mundo, y uno que permitiría a Amplifon supervisar la adopción del nuevo modelo operativo de RR. HH. desde una perspectiva técnica y organizativa.

Hay un solo portal intuitivo de self-service de RR. HH. con un solo punto de acceso y página de inicio, llamada Hey HR!, al que se accede fácilmente desde las áreas de trabajo y, lo que es más importante dado el perfil de edad del personal de Amplifon, desde una aplicación móvil. Reúne toda la información y los servicios de RR. HH. en un solo lugar.

Disponibilidad de varios idiomas
Para facilitar aún más su uso, el portal cuenta con Virtual Agent. Esta característica se denomina "Chat de ayuda" y ayuda a los empleados a encontrar la información que necesitan, en una variedad de idiomas, a través de un algoritmo que responde a indicaciones simples del usuario sin la necesidad de buscar en el catálogo de servicios.

Las dos primeras fases de la implantación global, empezando por Europa y Nueva Zelanda en 2021 y a principios de 2022, ya han transformado la manera en que los empleados emplean la información y servicios de RR. HH. La extensión gradual de la solución a los 25 países se implementará a lo largo de 2022 y 2023.

Con el portal disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ahora el personal puede tomar el control de sus propios requisitos de RR. HH. a su propio ritmo con la ayuda de una amplia base de conocimiento.

Ahora se pueden completar automáticamente actividades diarias como el restablecimiento de contraseñas, consultas sobre la nómina, las horas trabajadas y la asistencia, solicitudes de vacaciones, bajas por enfermedad y la reserva de espacios.

Para los socios comerciales de RR. HH. y de personal, la automatización del portal ha reducido progresivamente el volumen de tareas manuales repetitivas y laboriosas, como enviar y responder a correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes, tramitar solicitudes y enviar alertas.

Esto significa que ahora pueden centrarse más en la asociación empresarial, el desarrollo de la organización y la innovación a la vez que analizan los datos generados por la plataforma, planean mejoras en los servicios o desarrollan nuevos servicios, así como en solucionar la escasez de habilidades y plantearse las futuras necesidades de recursos.

Además, esta nueva plataforma se ha lanzado en paralelo con el desarrollo de nuevas competencias dentro del equipo de RR. HH. en las áreas de liderazgo, funcional y digital, así como con una capacitación progresiva de gerentes y empleados.

Los paneles ofrecen información detallada
Los datos de Now Platform, presentados en paneles e informes fáciles de entender, también proporcionan información sobre el impacto de HR Service Delivery. Se identifican los servicios más utilizados por los empleados, así como las áreas en las que mejorar aún más los procesos y servicios de RR. HH. que se implementarán en la implantación global.

Mientras tanto, la integración con el sistema HCM de Amplifon garantiza que se evite la introducción doble de datos.

"Ahora están automatizados más de 80 servicios de RR. HH., lo que produce una reducción significativa en las llamadas telefónicas y los correos electrónicos", afirma Francesca Morichini, directora de RR. HH. en Amplifon. "Cuando se complete la implantación, prevemos que todos los empleados de Amplifon utilizarán el portal de RR. HH. y Virtual Agent para los trámites de RR. HH. que necesiten hacer".

La solución ha demostrado ser intuitiva y los empleados afirman tener altos niveles de confianza tras solo dos o tres semanas de uso; el personal aprecia tener unamanera rápida y sencilla de gestionar sus necesidades diarias.