Prestación de servicios digitales unificados
Amsterdam UMC es el hospital más grande de los Países Bajos y actualmente ocupa el puesto 38 en la clasificación de 2022 de la revista Newsweek de los 250 mejores hospitales del mundo. También se encarga de la formación del personal sanitario del mañana. Se creó a partir de la fusión de dos grandes centros médicos académicos, el Academic Medical Center (AMC) y el Vrije Universiteit Medical Center (VUmc). Las operaciones de Amsterdam UMC se armonizaron, pero también fue necesario estandarizar su infraestructura tecnológica para poder ofrecer servicios digitales unificados. Se dio prioridad a sus departamentos de TI, que fueron de las primeras divisiones en estandarizarse, dando lugar a dos infraestructuras de TI totalmente diferentes, con dos conjuntos diversos de procesos de gestión que compartían una nueva estructura.

"Cada centro académico tenía su propio sistema de TI, pero necesitábamos una nueva perspectiva que solo podíamos obtener con una plataforma completamente nueva. Queríamos unir ambos grupos permitiendo a todo el mundo abandonar las plataformas existentes y unirse para implementar una plataforma que respondiera a nuestras ambiciones de cara al futuro", explica Remo Plantinga, subdirector del departamento de TIC de Amsterdam UMC.

Amsterdam UMC eligió IT Service Management (ITSM) de ServiceNow para armonizar sus procesos de gestión de TI y el servicio de soporte de TI por su buena reputación en lo que respecta a la mejora de la calidad de los servicios y la eficiencia.

Cada función de TI dentro de Amsterdam UMC se trasladó a la plataforma de ITSM de ServiceNow, incluidos algunos grupos y departamentos de gestión de TI descentralizados. Si bien los laboratorios y el área de radiología aún funcionan con el respaldo de personal de TI descentralizado, ahora utilizan la plataforma unificada de ServiceNow, que proporciona los mismos procesos de gestión de servicios unificados que el departamento central de TIC, lo que permite una cooperación fluida entre departamentos.

Un folio en blanco
El departamento de TI comenzó a establecer el estándar, pero pronto otros le siguieron. El departamento de EvA, que proporciona soporte funcional para el sistema electrónico de gestión de registros de pacientes (EPIC), también eligió ServiceNow como su principal herramienta de soporte, al igual que hizo RR. HH. para reemplazar su herramienta de soporte existente. Los departamentos y proyectos interrelacionados se unieron en un programa de transformación que les permitiera optimizar la experiencia de los empleados.

TI comenzó ofreciendo a los usuarios la capacidad de prestar servicios de TI a través de un portal en el que pudieran solicitar servicios de TI estándar, como un espacio de trabajo o un nuevo teléfono móvil.

"La mitad de nuestros empleados solo podía usar el teléfono para solicitar servicios básicos antes de la puesta en marcha del portal de servicio; ahora, el 60 % de los incidentes se registra a través del portal, lo que supone una mejora significativa", comenta Remo.

"Decidimos mantener los antiguos tickets de servicio abiertos en los sistemas antiguos y partir de cero en la plataforma de ServiceNow. Los casos anteriores se fueron cerrando gradualmente y utilizamos el nuevo sistema como si se tratase de un folio en blanco, lo que resultó ser la decisión correcta, pues todos nuestros datos estaban limpios desde el principio".

Quint, nuestro socio de estrategia digital y transformación de confianza, desempeñó un papel fundamental en la implementación y fue clave para lograr una entrega fluida de la solución de ServiceNow. Sus expertos aseguraron a los equipos de TI de Amsterdam UMC que la implementación de Now Platform^® sería un éxito y no habría interrupciones en los servicios críticos. La continuidad se mantuvo en todo momento.

Devolver el control al usuario
Un portal para prestar servicios a los usuarios también sirve como repositorio de conocimientos donde acceder a la información a modo de autoservicio. Esto significa que habrá menos solicitudes de servicios básicos dirigidas al personal de TI, con la consiguiente reducción del número de llamadas al centro de servicio.

"Ahora recibimos menos llamadas sobre temas que ya se han cubierto en la base de conocimientos, pues los usuarios pueden encontrar allí las respuestas por sí mismos. El departamento de RR. HH. también ha visto caer el número de llamadas al centro de servicio por el mismo motivo pero, por otro lado, recibe más llamadas sobre asuntos más complejos. Las llamadas entrantes ahora se consideran más relevantes, lo que ha tenido un impacto muy positivo", comenta Remo.

Pero el cambio más significativo para los usuarios probablemente sea la sensación de control que ofrece la plataforma de ServiceNow. Los equipos pueden ver en tiempo real qué incidentes se han registrado, de qué son responsables y cuáles son los índices de respuesta. Los informes solían realizarse con una frecuencia semanal o incluso mensual, pero ahora hay información actualizada diariamente disponible en paneles de información que incluso los equipos pueden crear para una necesidad específica cuando es preciso proporcionar información inmediata.

"El rendimiento se mide según la cantidad de incidentes que resolvemos con los niveles de servicio acordados; tenemos una categorización de los incidentes de urgentes a prioritarios con distintos niveles de servicio. Durante la fusión, mantuvimos nuestro nivel de rendimiento del 90 %, lo que demuestra la facilidad de uso de la nueva plataforma", dice Remo.

Now Platform ofrece una verdadera transparencia a los empleados. La automatización es la siguiente fase; el equipo ya ha automatizado la capacidad de entregar un buzón funcional a un usuario en solo una hora en lugar de las dos semanas que se tardaba con procesos manuales, cuando el buzón funcional se solicitaba por correo electrónico.

La nueva forma de trabajar ha sido bien recibida y el nuevo nivel de automatización significa que el personal dispone ahora de más tiempo para realizar tareas de más valor, como consultar los paneles de información para analizar los incidentes en tiempo real. Ahora tienen disponible fácilmente información que pueden examinar a fondo durante una llamada o incidente en particular. Los equipos han aceptado ServiceNow, que consideran parte de su desarrollo profesional en general.

"En los próximos años, seguiremos automatizando los flujos de trabajo, no solo en lo que respecta a la prestación de servicios a los clientes; también automatizaremos las instalaciones de servidores y muchos otros servicios", concluye Remo. "Es una plataforma que nos facilitará el camino hacia nuestro futuro".