Confianza para la toma de decisiones

La volatilidad, rapidez e incertidumbre del mundo empresarial actual han llevado la complejidad de la toma de decisiones a niveles nunca vistos. Por eso, miles de organizaciones de 120 países buscan el apoyo de Aon para que les ayude a tomar las decisiones correctas.

Con una cartera que va desde la gestión de riesgos hasta la sanidad, el capital y los seguros, el objetivo de Aon es sorprendentemente sencillo: proporcionar a sus clientes, tanto grandes como pequeños, la claridad y confianza que necesitan para tomar decisiones más inteligentes y mejor fundamentadas.

Por medio de exhaustivos análisis de datos de todo el sector, Aon revela informaciones y puntos de vista originales y convincentes que fundamentan su experiencia, servicios y soluciones de consultoría de clase mundial. En pocas palabras, los clientes de Aon confían en su consejo y, como resultado, obtienen recompensas en forma de innovación, rendimiento y crecimiento.

Si bien, con más de 50 000 empleados en todo el mundo, Aon lidera prácticamente todos los mercados donde presta servicios, el tamaño no es su objetivo principal. En su lugar, hacen lo imposible por convertirse en la empresa de servicios profesionales con más capacidad de respuesta y más centrada en los clientes de todo el mundo.

Uno de sus principios básicos es el compromiso con la creación de un equipo inclusivo y diverso, y con sistemas y tecnologías estandarizados que hagan posible un rendimiento de primera clase, al tiempo que proporcionan a sus equipos la flexibilidad necesaria para satisfacer los requisitos locales, culturales y específicos del sector de sus clientes.

La gestión de los efectos de la personalización

En los primeros años de la transformación digital de Aon, ServiceNow desempeñó un papel de gran importancia en la entrega de soluciones y plataformas tecnológicas para toda la empresa (IT Service Management, IT Operations Management y Customer Service Management) con el fin de ayudarles a poner en práctica su filosofía de un equipo diverso e inclusivo.

Sin embargo, cuando la personalización comenzó a causar contratiempos a Aon, pidieron a Bharti Sharma, su reconocida responsable de TI, que planificara la siguiente fase de la colaboración con ServiceNow.

“La pandemia aceleró la necesidad de digitalización a una velocidad sin precedentes”, reflexiona Bharti, directora sénior de Aon y responsable de Gestión de Servicios Empresariales.

“Aon se dedica a fomentar mejores experiencias, tanto para su personal como para los clientes. Con esto en mente, lanzamos My Service, un renovado portal de servicios unificado de ServiceNow. Se trata de un centro de self service para todo, no solo para el departamento de TI, sino también para el resto, como RR. HH., adquisiciones, finanzas y seguridad, y conecta con fluidez a nuestro personal, nuestras aplicaciones y nuestros sistemas”.

“Esta es una verdadera demostración del poder de la plataforma de ServiceNow a la hora de ofrecer grandes experiencias, un lugar donde las personas pueden solicitar servicios, buscar información, gestionar su jornada laboral y mucho más sin tener que llamar a un servicio de asistencia. Esta herramienta les da poder de verdad”.

De vuelta a las bases

Cuando Bharti se unió a Aon, surgió la oportunidad de redefinir la estrategia y simplificar una plataforma que era demasiado compleja y estaba perjudicando la experiencia de usuario.

“La complejidad de la plataforma hacía que no se estuviera aprovechando bien”, recuerda Bharti. “Por ejemplo, en lugar de usar el self service, los usuarios acudían al servicio asistido. La larga duración de la personalización dificultaba las actualizaciones, lo que nos impedía acceder a las nuevas características e innovaciones”.

“Llegamos a la conclusión de que debíamos hacer algo revolucionario, eliminar la mayor cantidad posible de personalización, empezar de cero y reconducir la situación para mejorar la experiencia del personal y el retorno de la inversión. Decidimos ‘volver a la línea de salida’ de forma generalizada, una decisión que tendría sus propias complicaciones, pero que nos permitiría establecer unos cimientos sólidos para avanzar con confianza”.

El hecho de “volver a la línea de salida” permite a las organizaciones y usuarios maximizar el valor de la plataforma de ServiceNow y acceder a numerosos beneficios de gran importancia, como la mejora del rendimiento y la estabilidad de la plataforma, el acortamiento de los ciclos de actualización, el acceso a las funciones y características más recientes o la reducción de los costes de mantenimiento.

Como eminencia en el campo de la TI, Bharti confiaba en que, con la asociación y el apoyo continuos del personal de ServiceNow, conseguirían superar con éxito los desafíos técnicos que conllevaba “volver a la línea de salida”.

La clave del éxito residía en tomar una enorme empresa internacional, dispersa y con varios interesados y responsables de la toma de decisiones, y someterla a un largo proceso de cambio.

Aumento de la confianza a través de la comunicación

Para conseguir su objetivo, Bharti decidió emular la filosofía empresarial de la propia Aon. Los altos niveles de comunicación e interacción durante cada una de las fases del cambio le permitieron compartir sus planes y explicar sus razones para convencer a los demás de que esa era la decisión más sabia y de que todos saldrían beneficiados.

“La comunicación dirigida fue fundamental para que todo el mundo sintiera que esta colaboración redundaría en su favor, que entendíamos sus prioridades y que no se limitarían a ver los resultados del cambio, sino que formaban parte del mismo. Nuestra asociación con ServiceNow es extraordinaria, y el apoyo que nos brindaron fue excepcional, ya que aportaron la mejor experiencia posible a cada una de las fases del programa y nunca dejaron de dar ideas para nuevos desarrollos y mejoras”.

Un área de pruebas en Canadá

Las primeras aplicaciones de la plataforma nueva y renovada de ServiceNow después de “volver a la línea de salida” se llevaron a cabo en la plataforma de ITSM interna de Aon —que se reconvirtió a My Service— y su departamento de Riesgo Comercial de Canadá, con procesos estandarizados de CSM y flujos de trabajo rediseñados y totalmente digitalizados.

Al integrar ServiceNow con las aplicaciones empresariales existentes, los usuarios de Canadá pudieron disfrutar del poder que proporciona una única plataforma unificada, una plataforma que hace posible la personalización y permite acceder a un catálogo de servicios centralizado. En otras palabras: un sistema de acción único.

El éxito de esta estrategia también permitió a Bharti planificar el lanzamiento de Financial Service Operations de ServiceNow, la primera solución de Aon orientada al cliente. Esta solución ampliará las competencias de una solución unificada con automatización, flujos de trabajo, gestión del conocimiento y competencias de self service que irán más allá de su propio personal y repercutirán directamente en los clientes de Aon.

“La experiencia de Canadá ha sido muy alentadora. Hemos optimizado los procesos de ventas en 30 emplazamientos diferentes, eliminando los aislamientos y las incoherencias en las experiencias. Hemos automatizado los procesos manuales para que el personal tenga más tiempo para generar valor para los clientes, y nuestras estimaciones indican que el programa de Canadá les ayudó a ahorrarse más de 5000 horas de trabajo que pudieron dedicar a tareas más productivas”.

Una aplicación móvil pone la guinda del pastel

La visión de Bharti consiste en ofrecer una plataforma unificada para todas las unidades de negocio y emplazamientos geográficos de Aon con el fin de, a partir de la estandarización y la centralización, permitir que todo el personal que interactúe con el exterior pueda ofrecer lo mejor de Aon a los clientes.

“El hecho de devolver ITSM ‘a la línea de salida’ mejoró la puntuación de estado de la plataforma un 15 % y aumentó la velocidad de las actualizaciones un 70 %. Además, esa ‘vuelta a la línea de salida’ ha catapultado la inclinación por ServiceNow hasta el 68 % —un gran logro— y, al mismo tiempo, el self service ha aumentado hasta el 20 % y no deja de crecer mes a mes”.

“El éxito de My Service radica en la facilidad de utilizar el self service en lugar de tener que llamar a alguien. Y, por si fuera poco, hemos lanzado una aplicación móvil para los 50 000 empleados que está disponible en ocho idiomas y permite acceder a la gran experiencia en gestión de servicios empresariales de ServiceNow en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo. Ahora, el self service representa más del 70 % del total de las interacciones con My Service”.

Tras el éxito de la aplicación de Discovery and Service Mapping, en Aon han decidido ampliar también el uso de ITOM, para lo que cambiarán el sistema heredado por ITOM de ServiceNow para todos los requisitos de Event Management y AIOps.

“Service Mapping desvela datos, conocimientos e información que ayudan a tomar decisiones más rápido y pueden identificar la causa raíz de un problema que tuvo lugar 15 minutos antes. Ese es el nivel de detalle que proporciona ServiceNow”.

Expansión de la gestión de servicios a toda la empresa

“El hecho de ‘volver a la línea de salida’ ha transformado profundamente a Aon”, concluye Bharti Sharma. “El personal puede ver los resultados por su cuenta, y eso les motiva para preguntar cómo pueden utilizar ServiceNow para que les ayude a alcanzar sus objetivos”.

“ServiceNow es la plataforma más poderosa, una fuente de datos y sistema de acción únicos que se puede integrar con las aplicaciones empresariales existentes para que las operaciones sean fluidas y las experiencias se desarrollen sin complicaciones y en un solo lugar, en beneficio del personal y de los clientes por igual”.

“My Service es un gran ejemplo de cómo la simplificación de la experiencia permite al personal dedicar más tiempo a prestar un mejor servicio a los clientes. La plataforma hace posible la convergencia, permite poner fin a los aislamientos organizativos y fomenta la eficiencia operativa. Ahora no nos limitamos a reaccionar, sino que también hacemos predicciones. Con ServiceNow, la inteligencia predictiva dirige automáticamente los incidentes al mejor lugar para que se resuelvan rápidamente y evalúa el riesgo que conlleva implementar un cambio”.

“Hemos ido mucho más allá de la gestión de servicios de TI para alcanzar la gestión de servicios empresariales, desde las operaciones tecnológicas a las empresariales, algo inconcebible antes de ‘volver a la línea de salida’”.

La fórmula de cinco pasos de Bharti Sharma para ‘volver a la línea de salida’ con éxito a través de un programa que fortalece y mejora la sostenibilidad de la plataforma de ServiceNow

• Revolución: en primer lugar, renueva los estándares de diseño y define la diferencia entre configuración y personalización.

• Simplificación: simplifica los procesos complejos, ya que esa es la clave para conseguir una plataforma más sencilla y mejores experiencias.

• Agilidad: elimina las barreras burocráticas que lastran la velocidad y la innovación; en otras palabras, deja de gestionar los cambios y haz que sean posibles.

• Experiencia: una vez establecidas las bases, concentra las energías en mejorar la experiencia del personal, ya que esto repercutirá en una mejor experiencia del cliente.

• Preparación para el futuro: sigue los pasos de Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow para compartir e interconectar los datos y generar más valor enaportar beneficios a toda la empresa.