Un productor de bebidas global
Asahi Europe and International sacia la sed de millones de personas cada día. La empresa, con una tradición cervecera con siglos de historia, produce algunas de las marcas de cerveza más famosas del mundo, así como refrescos y otras bebidas sin alcohol.
La rama europea del grupo japonés Asahi cuenta con una plantilla de más de 15 000 personas, repartidas entre 18 centros de producción en 8 países, donde producen y embotellan 4400 millones de litros de cerveza cada año.
Seguridad para el futuro
Tras la fusión de 2016, cuando Asahi entró en el mercado europeo, no solo adquirió cervezas exquisitas, sino que también heredó distintos sistemas, infraestructuras de TI, plataformas y equipos, procedentes de culturas empresariales diferentes, con sus propios proveedores, contratos y acuerdos de alojamiento. Según Stefaniu Criste, responsable de seguridad técnica: "¡Era como tener un caballo, una cebra y un camello tirando del mismo carro!".
Para estandarizar todas estas soluciones tecnológicas, la empresa recurrió a la plataforma de ServiceNow®. Con una sola plataforma inteligente y modular, Asahi puede centralizar la gestión y los controles, mejorar el servicio, facilitar la colaboración, reducir los costes y optimizar los procesos.
En concreto, buscaba mejorar la seguridad de toda la empresa y establecer técnicas más eficaces ante las nuevas amenazas de ciberseguridad, que son cada vez más sofisticadas.
"Nuestro objetivo es unificar nuestros equipos en toda Europa, así como las nuevas fábricas de EE. UU. y Taiwán, para que todos utilicen los mismos sistemas y procesos integrados y consolidados", afirma Miroslav Cibula, responsable de soluciones de plataforma y nube.
"De esta forma, podremos trabajar de forma rápida, eficaz y segura para alcanzar unos mismos objetivos. Todo el personal accederá a la misma fuente de información, lo que mejorará los servicios y proporcionará a la empresa la visibilidad necesaria para una gestión coherente. Es un gran desafío, ya que no podemos parar mientras realizamos la transición. Por eso, nos tranquiliza que ServiceNow nos acompañe en el proceso".
Mayor seguridad y eficiencia gracias a la automatización
La empresa cuenta con diversos centros de producción en toda Europa, cada uno de ellos con su propio sistema, por lo que establecer medidas de seguridad sólidas y coherentes era una tarea compleja, pero imprescindible, para gestionar los riesgos y las vulnerabilidades. Asahi eligió la plataforma de IA de ServiceNow en su transformación empresarial con el fin de garantizar la productividad y la continuidad empresarial, y lograr sus objetivos de seguridad.
"Constantemente detectamos nuevas vulnerabilidades", explica Stefaniu Criste. "Además, debido a las dimensiones de nuestra infraestructura (15 000 usuarios, 12 000 dispositivos y 800 servidores), no podemos rastrearlas y resolverlas todas sin la automatización. Ahí es donde entra en juego la plataforma de ServiceNow".
Gracias a su estrecha colaboración con Devoteam, socio de nivel Elite de ServiceNow, Asahi implementó las Operaciones de seguridad de ServiceNow con Respuesta a vulnerabilidades. Este sistema se integra con las soluciones de análisis existentes para ofrecer una única visión estandarizada, transparente y precisa de la situación. La plataforma de ServiceNow permitió a Asahi automatizar y optimizar la priorización y resolución de los riesgos y las vulnerabilidades. De esta forma, su seguridad mejoró de la noche a la mañana y redujo enormemente el tiempo dedicado a tareas manuales y de gestión.
Antes, se necesitaban 3000 tareas individuales para actualizar Adobe Reader en 3000 equipos. La plataforma de ServiceNow las agrupa automáticamente siguiendo criterios específicos, como el dispositivo, la unidad de negocio o el país. Después, las asigna al equipo adecuado, emite recordatorios cuando es necesario y rastrea su progreso hasta que se terminan. Automatizar procesos reduce enormemente el número de tareas, así como los recursos, el tiempo y la gestión necesarios.
Atención a los riesgos principales
"Cabe destacar que la plataforma de ServiceNow calcula automáticamente la gravedad de cada riesgo, sus posibles consecuencias y la importancia de cada tarea de reparación", afirma Stefaniu Criste. "Al priorizar los riesgos, nos centramos primero en los más graves, los que podrían causar más daño.
"Ahora nos organizamos mucho mejor, contamos con una base sólida y accedemos a una única fuente de recursos. No hemos registrado ningún incidente causado por vulnerabilidades y nos recuperamos un 59 % más rápido de los fallos en sistemas o productos. Con la plataforma de ServiceNow, tenemos visibilidad de toda la empresa y podemos aprender y compartir con el equipo y la directiva lecciones muy valiosas.
"Ahora podemos ver problemas potenciales con antelación, solucionarlos rápidamente y planificar con más eficiencia nuestros programas de mantenimiento para que interfieran menos en nuestras operaciones. Así, también mejoramos la productividad".
Automatizar procesos también ayuda a proteger las relaciones con los clientes y los colaboradores, ya que se priorizan y monitorizan en detalle las vulnerabilidades que pueden afectar a los canales de comunicación externos. Compartir información de seguridad con clientes y socios genera confianza y crea entornos de trabajo más seguros.
Los sistemas críticos en el punto de mira
Asahi también cuenta con la Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow para defenderse, y con la Gestión de eventos para mejorar el rendimiento de sus herramientas existentes de monitorización de datos. Al trasladar sus actividades de monitorización a la plataforma de ServiceNow, Asahi ha podido estandarizar los sistemas de los proveedores y garantizar que cumplen con los estándares de calidad acordados.
Su interfaz, fácil de usar y con un único sistema, proporciona visibilidad de los ciclos de vida de la gestión de vulnerabilidades, lo que mejora la colaboración entre los equipos y permite tomar decisiones de forma proactiva y fundamentada. Los cambios de la Gestión de eventos se envían directamente a cada herramienta de monitorización, lo que reduce el tiempo y los costes técnicos y de gestión.
Miroslav Cibula comenta lo siguiente: "La Gestión de eventos nos permite realizar operaciones de IA para seguir perfeccionando nuestros criterios de mapeo y filtrado. Así, podemos centrarnos en los sistemas críticos y los problemas reales, en lugar de perder el tiempo en falsos positivos. Nuestros equipos controlan todo el panorama desde la plataforma de ServiceNow y pueden solucionar juntos los problemas más graves. Es un tema técnicamente complejo, pero, por suerte, contamos con la experiencia y los conocimientos de Devoteam sobre ServiceNow para configurar nuestro sistema.
"Son pacientes, flexibles, y saben qué cuestiones plantearnos para avanzar y mejorar constantemente".
Conexiones e interdependencias
Asahi también ha actualizado su base de datos de administración de clientes, alineándola con las prácticas recomendadas actuales en términos técnicos, para optimizar y proteger sus operaciones de TI generales.
"Habíamos personalizado la plataforma de ServiceNow para adaptarla a nuestras necesidades", explica Jan Skuhravy, responsable de configuración y activos, "pero queríamos aprovechar al máximo todas las posibilidades que ServiceNow nos ofrece, como sus funciones de IA, que se encargan de las tareas manuales en nuestro lugar.
"Así que eliminamos los ajustes personalizados y recuperamos la configuración estándar. La plataforma de ServiceNow nos permite aprovechar las ventajas de la estandarización porque es lo que sustenta todos los procesos. Además de almacenar nuestros datos, la utilizamos para trazar conexiones e interdependencias entre sistemas y aplicaciones.
"La experiencia de Devoteam también fue vital para restaurar la configuración inicial, que habría tardado 10 veces más sin su ayuda. Gracias a esta colaboración, obtuvimos muy buenos resultados". Asahi planea activar la Detección en ITOM para automatizar la identificación y el mapeo de todos los activos restantes en su base de datos de gestión de configuraciones. De esta forma, gestionará todo el ciclo de vida de los activos, desde su adquisición hasta su retirada, lo que eliminará tareas manuales que requieren mucho tiempo.
La mayoría de los 15 000 empleados de Asahi también utilizan la Gestión de servicios de TI. Así acceden a un portal de ServiceNow para recibir soporte de TI, donde cuentan con artículos de conocimiento y un catálogo de servicios. Este servicio ofrece un bot de chat para ayudar a los usuarios a resolver tareas por sí mismos, como restablecer contraseñas.
"Antes, todo el mundo tenían que crear un ticket y esperar", explica Jan Skuhravy. "Ahora, los problemas se resuelven en cinco minutos gracias a las funciones de automatización e IA de ServiceNow. También estamos trabajando en automatizar la instalación de software para ahorrar tiempo y dinero, y conseguir así que los equipos sean más productivos, lo que beneficiará a toda la empresa. Nuestra puntuación de satisfacción del usuario habla por sí misma. Ahora mismo tenemos una nota de 89, lo que representa una subida del 17 % desde enero de 2023".
Miroslav Cibula hace este último apunte: "ServiceNow es una plataforma estratégica para Asahi, un sistema indispensable para avanzar constantemente en nuestra transformación digital".