Servicio a comunidades sin recursos

ATN International busca conectar comunidades remotas y marginadas por medio de servicios de Internet y comunicaciones rápidos y fiables. La organización, fundada en 1987, cuenta con 12 empresas operativas que emplean a 2500 personas.

En 2021, con la adquisición de Alaska Communications (ACS), la empresa tuvo la oportunidad de llevar la banda ancha de fibra a los hogares de esa región. “Contamos con más de 35 años de experiencia en la conexión de personas que viven en entornos rurales complejos, por lo que confiábamos en poder ayudar también a las comunidades de Anchorage y Fairbanks a prosperar”, afirma Nitin Chopra, director de Experiencia del Cliente de ATN.

Al ser el estado más septentrional de los Estados Unidos, Alaska puede ser un entorno difícil en el que operar. Debido a su clima extremadamente frío, solo es posible colocar la fibra durante tres o cuatro meses al año, lo que supuso una mayor presión para la empresa, que debía poner en marcha el nuevo servicio de forma rápida y eficiente.

Lanzamiento de la banda ancha doméstica en Alaska

Cada vez somos más dependientes de las tecnologías digitales, por lo que el número de hogares que necesita acceso a una banda ancha rápida y fiable para el trabajo, los servicios de atención sanitaria, las relaciones sociales y el ocio es también va en aumento. Además, la experiencia del cliente no comienza cuando conecta sus dispositivos, sino en el momento en que se registra en el sitio web. Para que esta experiencia fuera fluida desde el principio, ACS necesitaba desarrollar una pila tecnológica que facilitara y acelerara el pedido de sus servicios de banda ancha domésticos, e integrara este proceso con los sistemas de facturación, atención al cliente de primera línea y operaciones de campo para crear un flujo de trabajo único y fluido.

“Nuestro objetivo era ofrecer una experiencia digital de un extremo a otro, eliminar los procesos manuales desde el pedido a la instalación y usar el proyecto como un plan que pudiéramos implantar en otras empresas operativas”, explica Darren Conn, director de Gestión de Servicios de ATN.

Esta estrategia está diseñada para reducir los errores al procesar pedidos por correo electrónico y mitigar las altas tasas de error (pedidos aceptados erróneamente para ámbitos en los que la empresa no trabaja). También acelerará significativamente el proceso de tramitación de pedidos, mejorando la experiencia tanto del cliente como de los empleados y facilitando el self service.

ATN ya utilizaba desde hacía seis años soluciones de ServiceNow, de las que valoraba su arquitectura abierta, su facilidad de integración y las excelentes funcionalidades que incluía. Cuando supo de las soluciones específicas de ServiceNow para el sector de las telecomunicaciones, concretamente de Gestión de servicios y ventas para las telecomunicaciones (SOMT) y Gestión de servicios de telecomunicaciones (TSM), la empresa tuvo claro que era la combinación perfecta para el proyecto.

“Tenemos una excelente relación con ServiceNow. Los productos de telecomunicaciones funcionan muy bien para nuestro sector, por lo que nos entusiasmó saber que ofrecen soluciones especialmente diseñadas para nuestro negocio”, comenta Darren.

Un equipo de 75 a 100 consultores empresariales y de campo trabajó junto con el integrador de sistemas MouriTech durante ocho semanas para implementar las soluciones. ServiceNow proporcionó sesiones de formación y, según recuerda Nitin, tenían un equipo multinacional remoto para poder trabajar en el proyecto en todas las zonas horarias y acelerar su entrega.

Para optimizar la conexión con otras plataformas como Salesforce y Oracle, el equipo utilizó Concentrador de integraciones, del que valora especialmente sus radios listos para usar, que agilizaron y simplificaron todo el proceso. ACS conectó sus aplicaciones de CRM, prestación de servicios y servicios de campo para apoyar a sus equipos de ingeniería. También integró la plataforma de facturación, el sistema ERP y las aplicaciones personalizadas que el equipo había creado internamente.

“Concentrador de integraciones es una de las tecnologías clave que utilizamos en nuestro ecosistema. La integración directa que ofrece ServiceNow hace que sea realmente fácil incorporar nuevas funcionalidades a nuestra pila tecnológica”, comenta Darren.

Digitalización del proceso de gestión de pedidos

Los equipos de servicio de atención al cliente y gestión de pedidos de ACS utilizan SOMT a diario para automatizar los procesos de tramitación de pedidos y activar la banda ancha de manera más fácil y rápida para los clientes. Esto incluye aproximadamente 1000 pedidos de reserva registrados en hojas de cálculo que se incorporaron a la solución cuando se puso en marcha.

Para empezar, los clientes pueden comprobar en el sitio web de ACS si su dirección tiene cobertura del servicio, lo que reduce las llamadas al servicio de atención al cliente entre un 20 y un 30 %. Si la hay, pueden solicitar inmediatamente los servicios de banda ancha en línea.

“Cuando se recibe un pedido en SOMT, la solución lo divide en pasos y automatiza tareas como el aprovisionamiento y la comprobación del formulario de pedido para garantizar que está completo”, comenta Nitin. “A continuación, asigna las tareas automáticamente a las personas adecuadas”.

Anteriormente, se necesitaban varias horas para completar todo el proceso y solía haber numerosos errores humanos, pero SOMT nos ha ayudado a rebajarlos costes y a agilizar los procesos de tramitación de pedidos de ACS, lo que ha reducido significativamente los índices de pedidos fallidos y los errores humanos. En algunos casos, se han procesado los pedidos en menos de un minuto.

“Con ServiceNow, todo es increíblemente rápido. Cuando no es necesario que un técnico se desplace y haga la configuración personalmente en el hogar del cliente, podemos conectar el servicio el mismo día, algo que no habíamos podido hacer nunca antes”, añade Darren.

Conexión de los equipos de atención al cliente

Poner en marcha los servicios de banda ancha de forma más rápida y eficiente era solo la mitad de la ecuación de la experiencia del cliente. El equipo de servicio de atención al cliente de ACS necesitaba poder gestionar las solicitudes de servicio de forma más rápida y coherente.

TSM proporciona la capa operativa una vez se completa el pedido y el cliente necesita asistencia. El sistema de atención al cliente de primera línea está integrado en ServiceNow, por lo que, si un cliente tiene un problema más técnico, se le deriva fácilmente al miembro del equipo de atención pertinente.

“La integración entre TSM y el servicio de atención al cliente de primera línea nos proporciona el mejor ROI de todas las soluciones que utilizamos en este proyecto. Podemos conectar las mejores tecnologías para ofrecer a los clientes una experiencia inmejorable”, explica Nitin.

Las soluciones de ServiceNow también se conectan con el portal para clientes. Gracias a ello, tanto el personal como los clientes pueden ver el estado de los pedidos y los tickets, y saber cuándo están previstas las visitas de los técnicos de campo. Las amplias competencias de self service permiten a los clientes programar la visita de un técnico cuando mejor les convenga, en lugar de tener que adaptarse al día y a la franja horaria que determine el proveedor de servicios.

Pero no solo los clientes disfrutan de este nivel de visibilidad; también el personal puede rastrear quién está trabajando en cada caso, comunicar proactivamente las novedades sobre el estado al cliente y monitorizar los KPI.

Mejora de la satisfacción del personal y los clientes

Con ServiceNow, ACS logró su objetivo de proporcionar servicios de Internet de alta velocidad a 10 comunidades en Alaska, con lo que lograron hacer felices a multitud de clientes que se mostraron realmente satisfechos con el servicio. Desde el lanzamiento, ACS experimentó un aumento extraordinario en su índice NPS, que actualmente alcanza entre los 60 y 70 puntos. “El NPS del servicio de banda ancha doméstica es mucho mayor que el de nuestros productos heredados; a los clientes les encanta poder acceder a Internet de alta velocidad tan rápido”, afirma Nitin. “Nuestro servicio está perfectamente coordinado de principio a fin”.

Los equipos de atención al cliente también disfrutan de una mejor experiencia con TSM, que les ayuda a optimizar la gestión de sus tareas diarias, pues ya no dependen de los correos electrónicos, la memoria o los compañeros para priorizar las tareas. Esto, junto con la reducción de las llamadas de asistencia gracias a la implantación del self service, ha liberado un tercio adicional del tiempo de los ingenieros, que ahora pueden dedicar a tareas más gratificantes.

“De todas las aplicaciones de las que soy responsable, TSM y SOMT de ServiceNow son las más populares. Nunca recibo ninguna queja de los usuarios sobre ellas”, comenta Darren.

Tener un sistema con un buen rendimiento y procesos excelentes no solo influye en la satisfacción del personal; los altos niveles de automatización permiten al equipo ahorrar un valioso tiempo que puede dedicar a tareas de venta y mejora de los ingresos.

Ampliación del servicio a todas las áreas de ATN

Dados los excelentes resultados del proyecto, no es de extrañar que ATN quiera que otras de sus empresas operativas se beneficien de la implantación de ServiceNow. “Muchas personas se ponen en contacto conmigo para saber cómo podría ayudarles una arquitectura similar a la nuestra. Tenemos un modelo de servicios compartidos y ya hemos tomado medidas para expandir la solución”, añade Nitin.

La colaboración entre ServiceNow y ATN sigue creciendo. En palabras de Darren: “El equipo de ServiceNow es un soplo de aire fresco. Podemos tener conversaciones sinceras sobre lo que es posible y lo que no. Nuestra relación ha evolucionado a pasos agigantados y está dando grandes frutos. Trabajar en este proyecto ha sido muy gratificante y estoy realmente impresionado por la rapidez con la que se ha completado”.