Proceso de selección del sistema

Ballad Health es una organización de atención sanitaria comunitaria integrada con presencia en 29 condados de Tennessee, Virginia, Carolina del Norte y Kentucky. Es el resultado de una fusión entre dos organizaciones de atención sanitaria, cuenta con una plantilla de 13 000 empleados y un sistema de 21 hospitales, y presta servicios de cuidados intermedios y salud mental a más de un millón de personas.

Ante tal número de trabajadores, pacientes y flujos de trabajo diferentes, la organización decidió adoptar ServiceNow como la plataforma principal para sus operaciones. Si bien la plataforma ya se utilizaba antes en una de las dos organizaciones que se fusionaron, estaba muy personalizada, lo que ocasionaba problemas de soporte y con los tickets, además de complicar la gestión de los flujos de trabajo, la identidad y el acceso.

“En Active Directory había varios directorios, y cada uno iba por su cuenta”, explica Tony Stiltner, director de ITSM de Ballad Health. “Los flujos de trabajo personalizados daban lugar a miles de tickets duplicados. Intentar gestionarlo todo y ayudar a los equipos de gestión del acceso a determinar qué trabajo tenía prioridad era una tarea enormemente complicada. Ni siquiera pudimos actualizar de forma global la aplicación para los módulos nuevos o existentes”.

Para establecer unas bases más sólidas, estandarizar y automatizar los procesos clave, y mejorar la visibilidad de las operaciones de TI, Ballad Health decidió dar un paso atrás y empezar de cero con una solución integrada de ServiceNow.

A lo largo de un año, ServiceNow y Ballad Health trabajaron codo con codo para rediseñar por completo Now Platform y fusionar y unificar desde cero todos los sistemas, procesos y estrategias de trabajo (como la Gestión de servicios de TI, la Gestión de operaciones de TI, Strategic Portfolio Management e IT Asset Management, entre otros), al mismo tiempo que utilizaban el Motor de automatización de ServiceNow para mejorar los procesos y los flujos de trabajo.

Restauración de los flujos de trabajo

“Teníamos 14 000 tickets abiertos en el sistema de gestión de identidades y accesos (IAM)”, explica Morton. “Tener que clasificarlos uno a uno era una tarea abrumadora y descorazonadora para los empleados. La moral estaba por los suelos”.

Ballad Health empezó a aplicar el Motor de automatización con el radio de Active Directory a sus procesos y a analizar el impacto de la automatización de la gestión del acceso. Una solución tan sencilla como eficaz consistía en permitir cargar a Epic un archivo de importación con los nuevos empleados contratados, lo que redujo drásticamente el número de tickets que se generaban en comparación con el proceso anterior, que requería que los empleados se añadieran uno a uno. Antes de ServiceNow, el sistema de IAM recibía varios tickets por persona contratada, según el tipo de cuenta de Epic que necesitara.

Después, los analistas tenían que desarrollar las cuentas manualmente. El trabajo manual asfixiaba a los hospitales y sistemas sanitarios, lo que puede repercutir tanto en los equipos clínicos como en los no clínicos. Con el Motor de automatización, el nuevo proceso ha reducido enormemente el número de tickets y, gracias a una plantilla de importación, los analistas ahora pueden importar el archivo directamente a Epic, eliminando así trabajo manual.

Ballad Health utiliza los servicios de varios contratistas que van desde especialistas en facturación y profesionales de TI hasta personal médico y de enfermería. La automatización también influyó de forma significativa en el proceso de incorporación de los contratistas (acortándolo de 186 días a uno solo) y en el de registro de los nuevos estudiantes. Antes, solían hacer falta varios días para registrar los hasta 300 residentes de hospital que la Universidad Estatal East Tennessee envía cada año a Ballad Health. Ahora, basta con cargar una hoja de cálculo.

También se automatizó la solicitud de exenciones USB (un proceso que consiste en habilitar los puertos USB de los equipos de la organización, que están deshabilitados por defecto), lo que redujo el plazo de espera de 451 días a dos.

En general, los cambios que ha traído la automatización han tenido un gran impacto en la organización y han reducido el volumen de tickets de gestión de identidades y accesos (IAM) de 10 000 a 300, es decir, en un 97 %.

Ballad Health tan solo necesitó un año para volver a diseñar y construir por completo el sistema, y el Motor de automatización les permitió simplificar drásticamente los flujos de trabajo y reducir el número de derivaciones. Ahora, los equipos ya no se sienten abrumados y los clientes internos están más satisfechos.

“Cuando conocí a los miembros del equipo, apenas podían ver la luz al final del túnel”, recuerda Morton. “Ser testigo de su progreso es probablemente una de las cosas que más me llenan de orgullo”. 

Una imagen sencilla de los procesos

Para ofrecer una imagen más clara, Now Platform pone a disposición del equipo pestañas con los datos de la cola de trabajo, análisis de la entrada de tickets en el escritorio de servicio y catálogos de tareas e incidentes.

Las métricas de TI informan sobre el rendimiento de la gestión de servicio, la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la interacción con el cliente, la reducción de problemas y la gestión de la cartera. Todas son muy accesibles y están organizadas de una forma clara; además, la integración de los historiales médicos electrónicos (EMR) de Epic permite a varios equipos gestionar todo el trabajo desde un único lugar.

“Creamos un panel de información que rastrea los problemas que notifica el personal de enfermería”, dice Morton. “De esta manera, sabemos cuáles son los problemas más habituales y podemos establecer un punto a partir del cual empezar a trabajar”.

Por otro lado, ServiceNow también ayuda a la organización a mejorar los servicios externos. Gracias a la automatización y simplificación de los flujos de trabajo, el personal médico y de enfermería puede centrarse en hacer su trabajo sin frustraciones ni retrasos.

“ServiceNow nos permite abordar los problemas más rápido”, afirma Steve Hill, director sénior de Operaciones de Ballad Health. “Hubo un problema de registro de pacientes que antes habríamos tardado un día en solucionar. Ahora, sin embargo, en cuestión de minutos ya sabíamos cuál era el problema y dónde estaba. En tan solo una hora ya estaba resuelto. Lo que diferencia a ServiceNow es su capacidad de identificar estos problemas rápidamente y ponerlos en manos de la persona correcta. Y en un sector como el sanitario, esto es fundamental”.

Procedimientos para el futuro

En Ballad Health tienen previsto seguir avanzando en su viaje por el mundo de la automatización. “Debemos seguir ayudando al personal clínico, de enfermería, médico y de cualquier otro departamento a trabajar más rápido”, dice Morton. “Queremos que puedan obtener todos los datos que necesitan con solo mirar un panel de información, en lugar de tener que permanecer al teléfono, esperando a que les ayudemos”.

Ballad Health está trabajando en automatizar la gestión de activos y tiene previsto integrar EMR Help con Microsoft Teams.

“Además, una vez implantados, los asistentes de historiales médicos electrónicos (EHR) serán un componente esencial del programa Community Connect, que está diseñado para facilitar el trabajo del personal clínico”, afirma Morton. “Ya no será necesario comunicar los datos por teléfono, bastará con pulsar un botón, y se evitarán posibles errores”. También barajan la idea de usar la inteligencia predictiva para analizar los tickets y redirigirlos de forma más eficiente. En otras palabras, tras empezar con calma, Ballad Health tiene grandes planes con ServiceNow.

“Siento un gran orgullo por lo que hemos hecho para llegar donde estamos ahora, más si tenemos en cuenta dónde empezamos y cuál era nuestra situación”, dice Stiltner. “Poder utilizar el Motor de automatización, gestionar proyectos y realizar integraciones con otros sistemas ha sido increíble”.

“Antes, las reuniones siempre giraban en torno a uno u otro problema”, dice Morton. “Ahora, en cambio, todo se mueve con fluidez, aunque siempre se puede mejorar, y eso es lo que haremos. No obstante, ya hemos dado un gran paso, hemos avanzado muchísimo”.