Abordar el cumplimiento local y global
Bayer es una multinacional alemana de ciencias biológicas que ocupa una posición de liderazgo en los sectores en los que opera. La empresa cuenta con más de 150 años de historia y cumplimiento de normativas fundamentales en las áreas de la salud y la agricultura. Bayer trabaja para encontrar soluciones a algunos de los principales desafíos mundiales de nuestro tiempo.
Naturalmente, Bayer ofrece un servicio ininterrumpido y opera a escala mundial. Al operar en mercados muy regulados, el departamento legal y de cumplimiento es una de las funciones de servicio más activas de Bayer. Las solicitudes de cumplimiento son muy variadas e incluyen cuestiones como cuánto dinero se puede gastar en una comida con un cliente o la política local sobre regalos. El departamento también atiende solicitudes legales más complejas, como asesoramiento sobre cuestiones antimonopolio u orientación sobre privacidad de datos en un nuevo modelo empresarial. Bayer debe tener en cuenta las normativas locales y globales en todas sus actividades. Al cumplir las normativas, Bayer no solo salvaguarda su licencia para operar, sino también el bienestar de las personas en todo el mundo.
“Antes contábamos con cerca de 1000 expertos en legislación, cumplimiento, propiedad intelectual y privacidad de datos en 36 grupos regionales ubicados en más de 100 países”, explica Thomas Pfennig, responsable global de cumplimiento y privacidad de datos de Bayer. “Tradicionalmente, nuestra función ha seguido un modelo muy descentralizado”.
Creación de centros regionales
En teoría, esta iniciativa parecía un objetivo empresarial razonable. Sin embargo, la realidad era que se corría el riesgo de molestar a interesados susceptibles a nivel local y de poner obstáculos innecesarios en procesos bien establecidos. Bayer era consciente de que se trataba tanto de un cambio cultural como de procesos.
“Existía la creencia de que los asuntos legales y de cumplimiento no eran algo que debiera ubicarse en los servicios compartidos. Nos ocupamos de temas delicados, por lo que era imprescindible que contáramos con una línea sólida de generación de informes sobre la función de cumplimiento y privacidad de datos. Era como una cirugía a corazón abierto, no podíamos permitirnos que las cosas salieran mal”.
Bayer colaboró con smartvokat, su socio de implementación y, a su vez, socio de ServiceNow, para planificar y completar el proyecto. “Fue una verdadera colaboración”, asegura Thomas.
Ignaz Fuesgen, director general de smartvokat, afirma que la prioridad era definir un idioma común, es decir, una fórmula que acercase las posturas de los expertos en legislación y tecnología. “Ambas partes creen que hablan en idiomas completamente diferentes. Utilizamos nuestro ‘traductor jurídico-tecnológico’ para que el equipo legal de Bayer comenzara a pensar en su trabajo en términos de procesos y para que los arquitectos de procesos comprendieran los matices de la legislación”.
Thomas opina que la importancia estratégica del proyecto y la aceptación de que requeriría tiempo y paciencia sirvieron para centrar la atención: “Ningún plan de acción de este proyecto es sencillo debido a su alcance y grado de innovación únicos. Sabemos que no todo será perfecto desde el principio. Sin embargo, tenemos muy claro que nuestro objetivo es lograr una estandarización en la mayor medida posible”.
Impulso con el desarrollo Agile
En la actualidad, LPC Express, la nueva unidad de servicio de la marca Bayer, funciona como una “tienda para todo” en más de 90 países. Los empleados de Bayer pueden solicitar servicios relacionados con el ámbito del cumplimiento, la privacidad de datos y la legislación.
ServiceNow App Engine es la plataforma digital que subyace a los servicios de LPC Express y la comunicación entre LPC Express y los solicitantes.
“Valoramos tres proveedores. Para nosotros, lo más importante era la capacidad de personalización”, explica Thomas. “ServiceNow nos permite crear nuestros propios casos de uso y ofrece herramientas para escalar”.
Bayer trabajó con smartvokat para crear la arquitectura de la plataforma y las aplicaciones de servicio. Ignaz, director general de smartvokat, apunta que la flexibilidad era fundamental. Los procesos que en un principio parecían sencillos resultaron ser más complejos. Para mantener el impulso del proyecto, se diseñaron, se probaron y se pusieron en marcha prototipos de características en tan solo cuatro semanas. Según Ignaz, “el enfoque con poco código de ServiceNow era fundamental, ya que podíamos personalizar las funciones y avanzar rápidamente. Estos sprints introdujeron el desarrollo Agile en la función legal de Bayer”.
Los flujos de trabajo automatizados resuelven las solicitudes estándar con mayor rapidez. Por su parte, el personal de Bayer dispone de un portal de self service completo que funciona a la perfección y está disponible de manera ininterrumpida.
“Para mí era importante contar con una interfaz que fuese fácil de usar”, explica Thomas. “Para ganarse a los usuarios, la plataforma tenía que ser atractiva. En comparación con el resto de plataformas, la plataforma de ServiceNow proporciona una amplia gama de competencias para personalizar y establecer funcionalidades integradas, y es simplemente más agradable de usar”.
Liberar recursos para centrarse en la innovación de servicios
El resultado ha sido transformador. Desde que se implementó el primer servicio en la organización el año pasado, se han gestionado cerca de 40 000 solicitudes a través de la plataforma LPC. Entre otras actividades, se han procesado más de 4600 solicitudes legales de carácter general, 3400 evaluaciones de diligencia debida de terceros y casi 20 000 comprobaciones de valor justo de mercado (un requisito según los códigos del sector farmacéutico) a través de la plataforma LPC, con una tasa de automatización de hasta el 80 % para algunos procesos. La plataforma cuenta con casi 10 000 usuarios, con una tasa de adopción en rápido crecimiento dentro de la organización de más de 100 000 empleados.
Al liberar a los profesionales legales y de cumplimiento de los procesos manuales rutinarios y repetitivos, se genera una mayor oportunidad de explorar nuevas formas de trabajar, incluida una importante parte de los flujos de trabajo automatizados que sustituyen a los consejos individuales y manuales. Los SLA cuantitativos ahora se pueden medir y se está haciendo un seguimiento de la participación de los usuarios. A largo plazo, se espera que la iniciativa atraiga a nuevos talentos a la empresa. El ahorro de costes podría alcanzar el 30 %, al tiempo que se mantiene un estricto control y se aprovechan los procesos armonizados en un entorno digital.
Thomas opina que este cambio está ayudando a atraer a nuevos talentos y que los centros de LPC Express en Costa Rica, Brasil, Polonia, Filipinas y China se han convertido en áreas emocionantes de innovación y nuevas ideas.
“Los datos y los análisis se integran ahora en nuestros procesos. Ello nos permite realizar un seguimiento del progreso y encontrar nuevas oportunidades de mejora. Nunca habíamos contado con estos datos”, explica Thomas. “Sin ellos, no podríamos generar la atracción y la aceptación que necesitamos para impulsar una transformación tan fundamental”.
Se puede hacer un seguimiento de la participación de los usuarios mediante el crecimiento de la base de datos de conocimientos, el número de preguntas que se envían y la velocidad con la que se cierran las consultas. La satisfacción actual de los usuarios es de 4,1 sobre 5 y “lo que es más importante, contamos con la fiabilidad de las operaciones de Bayer en todo el mundo”, añade Thomas.
Bayer ya utiliza ServiceNow para orquestar las operaciones de ciberseguridad.
En el caso de LPC Express, el desafío que presenta la siguiente fase es añadir nuevos procesos, perfeccionar los servicios existentes e implantar el alcance de los servicios compartidos en nuevos países, incluidas las sedes de la organización en EE. UU. y China. El éxito y la rápida adopción del servicio LPC Express en otras regiones ayudarán a iniciar la transformación en los países restantes.
“Queremos ser atrevidos, pero al mismo tiempo debemos ser respetuosos”, añade Thomas.