Desarrollo de una plataforma que ayude a crecer

Además de liderar el mercado suizo, Bell Food Group es una de las principales empresas de procesamiento de productos cárnicos y precocinados de Europa. Esta empresa impregnada de tradición se fundó en el año 1869, cuando Samuel Bell abrió su primera carnicería en el centro de Basilea. De la mano de Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli y otras marcas especializadas, el Grupo satisface las diversas necesidades de sus clientes gracias a más de 12 000 empleados de 15 países distintos que, día tras día, se esfuerzan en preparar productos de la más alta calidad y deleitar a millones de consumidores.

En los últimos años, la cartera de productos de la empresa ha crecido a gran velocidad, principalmente debido a las adquisiciones, algo que también ha incrementado la dispersión y la diversidad de su panorama de TI. 

Debido a su creciente presencia internacional, en Bell necesitaban una plataforma tecnológica que, además de ser sencilla y fácil de usar, les permitiera proporcionar servicios de TI y competencias de gestión de operaciones uniformes y de alta calidad a los equipos de todas sus unidades de negocio y marcas de alimentación, entre las que se incluyen grandes marcas europeas.

Estandarización de los procesos de TI

Para ser lo más productivos posible y poder prestar servicios excelentes a los clientes y socios, tanto internos como externos, los empleados del grupo deben poder acceder con eficacia e inmediatez a datos, aplicaciones, herramientas y sistemas de TI que funcionen a la perfección.

Sin embargo, el sistema de soporte de TI con el que trabajaban estaba tan personalizado que actualizarlo hubiese sido un proceso complejo y costoso.

Una tecnología heredada obsoleta y una interfaz de usuario desfasada lastraban los servicios de TI que necesitaban los empleados. Tareas como crear informes y paneles de información requerían que interviniera un administrador, y buscar solicitudes y problemas que ya se habían resuelto con anterioridad era un proceso de lo más laborioso.

En ServiceNow, Bell Food Group encontró una plataforma versátil, práctica y con posibilidades de ampliación, empezando por la Gestión de servicios de TI (ITSM) y la Gestión de operaciones de TI (ITOM).

“ServiceNow es una solución intuitiva y que no requiere mucha formación, por lo que no perdemos tiempo preparando a los nuevos usuarios”, afirma Anabelle Klusmann, responsable de Arquitectura Empresarial.

La inminente renovación de la licencia de su solución anterior y el apremiante objetivo empresarial de estandarizar los procesos de TI llevaron al equipo a fijarse un plazo de ocho meses para completar la implementación.

La configuración integrada y una comunicación puntual y transparente con todas las partes implicadas fueron determinantes para el éxito del proceso de implementación.

“Nos esforzamos al máximo para cumplir los objetivos cuanto antes”, afirma Sven Friedli, director de información (CIO), “pero fue muy importante contar con la eficiencia de TI que ServiceNow aporta de base”.

Definición de una estrategia de implantación de productos

En primer lugar, Sven y su equipo tuvieron que decidir qué procesos se migrarían de la herramienta existente a ITSM de ServiceNow. Organizaron talleres sobre cada una de las áreas y se aseguraron de que participaran los propietarios de los procesos y los administradores de sistemas, algo que fue determinante.

En el taller de Gestión de solicitudes, el equipo creó un flujo de trabajo para optimizar el catálogo, que pasó de 132 elementos a 86 en tan solo dos horas. Para conseguirlo, se identificaron y fusionaron elementos y flujos de trabajo similares.

Cada uno de los procesos de adaptación a la plataforma de ServiceNow se documentó y se puso a disposición de todas las partes interesadas del proyecto, lo que redujo el tiempo de soporte.

Siguiendo una estrategia de implantación iterativa, cada tres meses se reúne una junta directiva para comentar nuevas posibilidades, decidir qué competencias quiere desarrollar el grupo y seguir elaborando la hoja de ruta.

Crear su propio proceso de innovación, al que han llamado “ServiceNow Request”, ha permitido que los usuarios puedan abrir incidentes en ServiceNow desde la API de SAP, ya que su sistema de ERP, SAP, ofrece funcionalidades técnicas que quieren conservar.

Además, han creado una API bidireccional en la que solo el gestor de soluciones de SAP o la gestión de cambios de SAP puede dirigir el proceso en un momento determinado. Como acabamos de ver, no querían tener que renunciar a algunas de las características técnicas del gestor de soluciones de SAP.

La implementación de ITOM sigue en curso, pero Sven está convencido de que tendrá un rol fundamental: “Tenemos miles de elementos de configuración, y eso que nuestro inventario todavía no está en la mejor situación”, explica. “Con ITOM, esperamos mejorar la calidad de los datos para mantener actualizado el inventario de elementos de configuración y, partiendo de ahí, unificar los sistemas y asegurarnos de que permanezcan actualizados para establecer unas bases adecuadas y avanzar al siguiente nivel de digitalización”.

La transparencia favorece la eficiencia

Ahora que los procesos de ITIL se han estandarizado para todo el grupo, Anabelle y su equipo reciben incluso más solicitudes de los equipos para migrar sus procesos a ServiceNow.

Uno de ellos es el equipo de producción de Basilea, que quiere su propio panel de información para ofrecer transparencia a los miembros del equipo y dar al responsable visibilidad completa sobre todas las solicitudes e incidentes.

“Uno de los beneficios más importantes de ServiceNow es la transparencia que ofrece”, observa Sven. “Ahora que sabemos el tipo de incidentes que tienen lugar en el grupo y dónde se producen interrupciones, podemos centrarnos en las causas y definir las acciones necesarias”.

Como resultado, el número de solicitudes creadas se ha reducido un 14 %, el tiempo medio para gestionar una solicitud ha disminuido un 9 % y el tiempo medio para resolver un incidente ha descendido un 33 %. Según sus cálculos, el valor de estas mejoras equivale a unos 200 000 €.

Los equipos se organizan mediante paneles visuales de tareas en la plataforma. Las listas de tareas, los incidentes y las consultas forman parte de una única vista para que los usuarios y los responsables puedan ver de inmediato qué incidentes se han resuelto o hasta dónde han progresado, o para que puedan reasignarlos.

Además, Sven apunta lo siguiente: “Con ServiceNow no dejamos de mejorar. Las unidades de negocio desarrollan sus propios paneles de información y los comparten dentro del grupo, lo que fomenta el diálogo y la colaboración: ¿Cómo afecta a las operaciones? ¿Podemos colaborar de alguna manera?”.

“”Además, es más gratificante”, comenta Christine Kerwin, directora de Gestión de Aplicaciones. “Antes del cambio, las decisiones se tomaban sin los conocimientos que tenemos ahora, que hacen que las posibilidades de mejorar sean reales”.

Digitalización y optimización de los procesos en varios departamentos

Anabelle y su equipo han creado “ServiceNow Request” para ofrecer a todos los usuarios finales que tengan licencia de cumplidor la posibilidad de solicitar cambios. Luego, estas solicitudes se revisan para determinar si ya existe una solución o se necesita una nueva.

Y justamente en la necesidad de aumentar la transparencia, la armonización y el control para la totalidad de Bell Food Group es donde reside la importancia de la nueva competencia de ServiceNow. “Tengo presupuestos de TI en varias empresas con procesos diferentes, pero carezco de una visión de conjunto”, explica Sven. “Ahora, con una herramienta y un flujo de trabajo podré gestionar todas las inversiones a lo largo y ancho del grupo; no solo para TI, sino también para muchos otros departamentos de la empresa”.

Antes, para aprobar las nuevas inversiones había que firmar varios documentos; ahora, sin embargo, el proceso está completamente automatizado. “Se acabó tener que esperar una media cinco días, ahora basta con un solo clic”, añade.

El futuro llama a la puerta de Bell Food Group

Dejar atrás los procesos basados en papel para disfrutar de flujos de trabajo transparentes, un soporte centralizado y el control sobre quién es el responsable de cada cosa es una faceta del viaje con ServiceNow que está transformando a esta empresa grande y diversificada.

Sven describe a ServiceNow como “una gran caja de herramientas que no tenemos que desarrollar”. El siguiente paso en la línea de producción es la implementación general de la Detección, la Asignación de servicios y Certificate Management de ServiceNow para aumentar la visibilidad en toda la infraestructura y evitar las interrupciones.

En Bell Food Group se muestran entusiasmados por lo que les deparará el futuro. “Gracias a ServiceNow, hemos establecido una base muy sólida para la gestión de servicio”, afirma Sven. “A partir de ahí, podemos aportar todavía más valor a otros departamentos, especialmente en el campo de la tecnología operativa, donde la complejidad es cada vez mayor”.