Una compañía que sigue estableciendo estándares después de 200 años

BMO lleva 200 años prestando servicios a los clientes, y continúa haciéndolo. Es un proveedor de servicios financieros muy diversificado: en términos de activos, es el octavo banco más grande en Norteamérica. BMO ofrece una amplia gama de productos y servicios de banca privada y comercial, gestión patrimonial y banca de inversión a 12 millones de clientes, y hace negocios a través de tres grupos operativos: Personal and Commercial Banking, BMO Wealth Management y BMO Capital Markets.

BMO combina una valiosa trayectoria y una amplia experiencia con un sólido enfoque en las necesidades de los clientes de hoy. Fomenta el progreso a través de la innovación y actúa como catalizador para conseguir el cambio. BMO es el único banco incluido en el ranking global del Wall Street Journal de empresas que se gestionan de forma más sostenible en todo el mundo. El banco también se ha incluido en la lista de empresas más éticas del mundo (“World’s Most Ethical Companies”) durante cuatro años consecutivos en el ranking acreditado de ética empresarial de Ethisphere por su compromiso con la integridad y las prácticas empresariales éticas.

Una empresa que se centra especialmente en los servicios

Los nuevos bancos y organizaciones de servicios financieros son grandes contrincantes y siguen compitiendo implacablemente por captar a los clientes. A fin de mantener su posicionamiento en el mercado, BMO se compromete a ofrecer servicios bancarios de alta calidad y sin complicaciones, así como una experiencia uniforme y optimizada para todos los clientes, ya sean grandes o pequeños, e independientemente de cómo interactúen con el banco.

“Nuestro sistema de tickets heredado ya no funcionaba para nuestros empleados ni para nuestros clientes”, explica Oscar Navarro, director de desarrollo de productos digitales, banca en línea para empresas y soluciones de tesorería y pagos de Norteamérica en BMO Commercial Bank.

“Era difícil acceder a los datos y análisis que podían mostrarnos cuáles eran los principales problemas a los que se enfrentaban nuestros clientes. Sabíamos que necesitábamos invertir en un enfoque más científico, uno que nos permitiera ver toda la trayectoria del cliente de un extremo a otro y aprovechar de manera eficiente la capacidad de nuestros equipos para atender a los clientes independientemente del lugar, el momento y la forma que eligieran”.

Los flujos de trabajo automatizados facilitan la vida a los clientes

El equipo de IT Service Management de ServiceNow de BMO recomendó la plataforma y las competencias de Customer Service Management (CSM) de ServiceNow como la solución ideal para conseguir hacer realidad la visión de Oscar.

“ServiceNow nos abrió las puertas a muchas posibilidades para mejorar el servicio de atención al cliente”, explica Oscar. “Nos permitió ir más allá del simple sistema de tickets de TI y desarrollar un plan para una experiencia del cliente que diferenciara a la marca. También nos proporcionó una rentabilidad basada en el ahorro de costes y que respalda nuestro desarrollo de productos tanto ahora como en el futuro”.

BMO fue un paso más allá: adoptó un plan de CSM de ServiceNow que condujo a la implementación de Financial Services Operations de ServiceNow, la plataforma de flujo de trabajo digital en la nube de ServiceNow, desarrollada específicamente para resolver los desafíos particulares a los que se enfrentan los bancos. Con una plataforma, una arquitectura y un modelo de datos, Financial Services Operations aprovecha la potencia de Now Platform y se integra fácilmente con las competencias de gestión principales, aunando a las personas con los sistemas y los datos.

Las interacciones con los clientes se mejoran para que los bancos puedan optimizar y automatizar las transacciones financieras, lo que permite ahorrar tiempo y costes. Al desglosar los casos en tareas más pequeñas y conectar cualquier sistema que utilicen los empleados, ServiceNow permite a todo el banco trabajar al unísono para resolver rápidamente los problemas.

Una empresa que fomenta nuevas formas de hacer negocios

“Gracias a ServiceNow, hemos obtenido beneficios rápidos y ahora ya sabemos cómo actuar en el futuro”, explica Oscar. “Hemos observado una reducción de más del 60 % en los tipos de casos, por ejemplo, lo que supuso una enorme mejora inmediata, ya que nos muestra lo que realmente importa a los clientes y nos ayuda a priorizar las acciones que debemos realizar. Con muchos menos elementos en el catálogo y muchos menos formularios entre los que los clientes tienen que buscar, el self service se convirtió en una opción más atractiva y eficiente para nuestros clientes. Eso permitió a nuestros empleados dedicar más tiempo a tareas que proporcionan valor real”.

A partir de un proyecto piloto inicial compuesto por 15 equipos, el uso de ServiceNow se expandió orgánicamente a más de 90 equipos en tan solo 18 meses. De estos equipos, casi el 90 % proporcionaba algún tipo de servicio de atención al cliente. “Estos equipos se dieron cuenta inmediatamente de la capacidad de ServiceNow, ni siquiera tuvimos que convencerlos. Han tenido un gran éxito y han disfrutado de las eficiencias, los conocimientos y los análisis que les hemos proporcionado”.

BMO también se benefició de enormes ahorros de costes. “El coste total de propiedad relacionado con los costes de desarrollo continuo ha disminuido”, nos cuenta Oscar. “Anteriormente, cada equipo se ocupaba de su propia trayectoria del cliente, con su propio canal de servicio de atención al cliente”. “ServiceNow nos ha proporcionado un único equipo ágil de servicios compartidos con datos y conocimientos unificados que permite mantener un enfoque uniforme para las necesidades específicas de todos los clientes.

Todo esto es excelente para la calidad y la coherencia, y la enorme reducción en el número de equipos significa que nuestros costes de desarrollo se han reducido en un 80 % en comparación con los gastos que teníamos con nuestra plataforma heredada”.

Al ahorrar en costes de desarrollo, los equipos han podido mejorar aún más las características del servicio y garantizar que cuenta con la calidad y la experiencia exhaustiva que desea BMO.

Una empresa que fomenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes

“La velocidad de comercialización también ha aumentado rápidamente. Pudimos lanzar Live Agent en tan solo tres meses y, con un sprint de dos semanas, pudimos integrar nuestra herramienta de análisis de comportamiento en ServiceNow para poder ver el historial completo de interacciones de cada cliente”.

ServiceNow captura cada interacción del cliente con BMO, proporcionando así una vista integral que permite a los equipos ofrecer un servicio personalizado y basado en conocimientos con rapidez y confianza.

Los datos y los análisis que se generan en ServiceNow también están desencadenando comunicaciones proactivas y basadas en información con los clientes, soluciones a problemas o soporte para mejorar el valor que proporcionamos. Oscar resalta: “Tenemos más visibilidad en lo que se refiere a nuestros procesos y, como podemos identificar de forma rápida y precisa la causa raíz de los problemas, podemos resolverlos mucho más rápido que antes”.

Una empresa que mejora la productividad y genera eficiencias

“Las integraciones y los complementos de ServiceNow disponibles para la venta son fáciles de implementar y nos han reportado grandes beneficios inmediatos. Además, ahora ya sabemos cómo actuar en el futuro”, apunta Oscar. “Por ejemplo, ahora podemos prestar asistencia a nuestros clientes mediante la opción de compartir pantalla, que es realmente valiosa para las pequeñas empresas que no cuentan con los recursos y las habilidades internas de una gran corporación. Es un ejemplo perfecto de cómo la tecnología está facilitando el servicio personalizado que valoran nuestros clientes: les ayuda a resolver rápidamente los problemas para poder continuar cuanto antes con su día a día”.

Una empresa que genera seguridad y confianza

Tener un comienzo positivo y optimizado en una nueva relación con un cliente es importante en cualquier sector, pero cobra especial importancia en el de la banca, donde crear seguridad y confianza en las primeras etapas de la relación es crucial.

Gracias a los datos granulares capturados en ServiceNow, BMO ahora cuenta con la profundidad de inteligencia empresarial que necesita para identificar los servicios que son fundamentales para el éxito de cada cliente, además de garantizar que funcionen a la perfección en las decisivas primeras semanas y meses posteriores a la incorporación.

“ServiceNow ha desempeñado un papel muy importante, ya que nos ha ayudado a ofrecer mejoras de servicio basadas en datos de un extremo a otro. El self service ha aumentado en más de un 200 % año tras año, y los comentarios de nuestros clientes son increíblemente positivos”.