Una ciudad que agrupa sus servicios

En el año 2014, la ley de modernización de la acción pública territorial y afirmación de las áreas metropolitanas (MAPTAM) estableció un nuevo estatus para las áreas metropolitanas de Francia. Como consecuencia de ello, las conurbaciones con más de 400 000 habitantes pueden participar directamente en las iniciativas locales de desarrollo económico, innovación, transición energética y política urbana.

Un año más tarde nació Bordeaux Métropole, una estructura que gestiona servicios locales como la gestión de residuos, el agua, el saneamiento y el transporte. Asimismo, también promueve proyectos importantes de desarrollo en la región, como puentes, carreteras y planes urbanísticos, y desempeña otras responsabilidades transferidas desde distritos locales más pequeños, que reciben el nombre de “comunas”.

Entre esas responsabilidades figuran los servicios digitales, que ahora comparten 18 municipios de la región. El nuevo sistema estandarizado de información regional incluye 1600 servicios digitales unificados que abarcan 850 000 residentes y 20 000 empleados públicos.

El éxito de ese proyecto inicial de consolidación se debe en gran parte a la implantación de Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow. Entre otras cosas, incluye la creación de un centro de llamadas que optimiza las actividades digitales de los agentes y se asegura de que las solicitudes de TI de los usuarios se respondan de inmediato durante todo el año.

Bajas emisiones de carbono para el año 2050

Animada por el éxito, Bordeaux Métropole se ha propuesto ampliar notablemente su objetivo de ser una región positiva a nivel energético y de bajas emisiones de carbono para el año 2050.

“Nos hemos puesto el objetivo político de adoptar una estrategia de ESG para toda la región, y el mundo digital también debe desempeñar su papel”, afirma Jean-Noël Olivier, director de Sistemas Digitales y de Información de Bordeaux Métropole.

ESG, las siglas inglesas de “medioambiente, social y gobernanza”, hace referencia a los tres factores principales que se utilizan para evaluar la sostenibilidad de las inversiones, como la provisión de servicios de TI. Puesto que las tecnologías digitales cada vez están más presentes en la gestión de los servicios y las instalaciones, el objetivo es lanzar una herramienta de TI eficaz que permita evaluar las repercusiones y gestionar cuestiones como la sustitución de los equipos y la reubicación de los agentes. Más concretamente, valorará la utilidad del servicio, su impacto ambiental y otros aspectos clave.

En septiembre de 2021, Bordeaux Métropole lanzó la estrategia Orientations Numériques Partagées (Orientaciones digitales compartidas), que detalla su compromiso con el desarrollo digital responsable. Tiene el objetivo de colocar a la ciudadanía en el epicentro de unos servicios digitales que deben ser útiles y accesibles para todo el mundo, y someter los servicios públicos a un proceso eficiente de transformación digital que tenga en cuenta la huella ambiental.

“Partimos de la base de que el mundo digital debe ser una elección, no una imposición. Hay que encontrar el equilibrio entre los servicios digitales que aportan valor añadido y su impacto ambiental, social y ético”, explica Jean-Noël. “Uno de los aspectos clave de nuestra estrategia era establecer un sistema para medir la huella de carbono digital”.

La estrategia de ESG se suma a la agenda

Bordeaux Métropole se dirigió a Aguaro, una empresa de consultoría de TI de Nantes, para solicitar más información sobre su solución My IT Footprint, una aplicación que mejora la plataforma de ServiceNow y sitúa las cuestiones relacionadas con la huella de carbono en el epicentro de la gestión diaria de los servicios digitales.

Ahora, el departamento de Gobernanza puede incluir las cuestiones de ESG en su día a día para asegurarse de que el proceso de toma de decisiones y los objetivos ambientales sigan el mismo camino. Asimismo, esta solución también ha permitido a Bordeaux mejorar el nivel de concienciación de sus empleados. Los usuarios reciben información sobre la huella ambiental de los servicios y dispositivos digitales que utilizan, lo que les permite tomar decisiones más sostenibles. 

Además, el departamento digital de Bordeaux Métropole puede “colorear” los presupuestos de TI de acuerdo con su huella ambiental para verificar lo más rápido posible que las futuras inversiones estén en sintonía con los compromisos climáticos de la ciudad.

“Uno de los beneficios para Bordeaux Métropole es que pueden aprovechar las inversiones previas en la plataforma de ServiceNow y automatizar muchos de los procesos relacionados con sus servicios”, explica Matthieu Poulard, cofundador de Aguaro. “El personal puede acceder a los datos con un alto nivel de detalle, ya que la aplicación está vinculada directamente con los datos fuente, algo fundamental para identificar las oportunidades de ahorro y mejorar la eficacia de los resultados”.

La optimización de la gestión de los servicios digitales de Bordeaux Métropole ha sido posible gracias a la combinación de ITSM de ServiceNow y la solución inteligente que permite evaluar la huella de carbono de las actividades digitales.

“Hemos adoptado una estrategia dinámica que ya ha pasado a formar parte del día a día de nuestra gestión”, explica Jean-Noël. “En lugar de desarrollar algo aparte, integramos las características en los procesos que ya usábamos para prestar servicios digitales”.

Una imagen en 360 grados de los datos

Tal como se destaca en el último informe de Arcep, para limitar la contaminación que se genera es fundamental cubrir todo el surtido de actividades. Gracias a la solución de Aguaro, además de valorar el impacto ambiental de todos los equipos que se usan en las comunas, el equipo de Jean-Noël pudo rastrear otras actividades que generan emisiones de gases de efecto invernadero. Las métricas obtenidas pueden cubrir áreas esenciales como los servicios de mantenimiento o las distancias recorridas para transportar equipos de un lugar a otro.

Ahora, Bordeaux Métropole puede ver los resultados de la solución y desarrollar una estrategia eficaz que les permita reducir más su impacto ambiental. Por ejemplo, pueden elaborar planes de acción y registrar y medir sus efectos a lo largo del tiempo, algo fundamental para cumplir con los objetivos de reducción de carbono.

“Es importante que esta fase inicial del proyecto sirva como referencia comparativa y que podamos supervisar el impacto y evaluar la evolución de la huella de carbono de un año para otro”, explica Jean-Noël. 

Usuarios más concienciados

El equipo de Jean-Noël también ha configurado un portal de servicios de ServiceNow para que los usuarios puedan interactuar con los principios que rigen la reducción del carbono. El portal incluye un catálogo de servicios y equipos con información sobre el impacto ambiental que conlleva su uso o compra. Partiendo de esos resultados, se puede dejar de usar un servicio problemático o seguir usando un equipo que demuestre ser clave.

Con el fin de ir un paso más allá, Bordeaux Métropole ahora también ofrece otras iniciativas de responsabilidad digital, como las Jornadas de limpieza digital. Durante tres semanas, se enseña al personal a limpiar archivos y optimizar el almacenamiento en línea y el servicio de correo electrónico. Además, a lo largo de la región hay 28 puntos de recogida donde el personal puede devolver los dispositivos personales obsoletos.

Entre los beneficios derivados de ITSM de ServiceNow y de la solución de Aguaro también se incluye un sistema que permite a todos los usuarios enviar mensajes dinámicos y personalizados a través del portal. De esta manera, pueden acceder a las herramientas que necesitan para comprender el estado actual de un proyecto, ver los resultados alcanzados a través de objetivos conjuntos y acceder a otros recursos para desarrollar sus contribuciones.