Definir la transformación digital
Como uno de los proveedores de servicios gestionados más grandes del mundo, British Telecom (BT) está constantemente innovando para capacitar a los clientes y fomentar el crecimiento de los ingresos. Como parte del enfoque en la importancia de la innovación, BT se encuentra actualmente embarcada en un programa de transformación digital de gran alcance para ofrecer una amplia gama de servicios con soporte en la nube mediante una pila de sistemas de última generación.
ServiceNow es un componente clave de esta pila, lo que permite que BT proporcione soporte de primer nivel como parte de su oferta de productos. Según Cesar Augusto Negri de Oliveira, responsable de productos de British Telecom: “El soporte es una parte fundamental de nuestros contratos principales y los clientes esperan que les ofrezcamos lo mejor. Con ServiceNow podemos ofrecer una excelente experiencia de soporte para nuestros nuevos productos en todo el mundo. Además, hemos reducido los costes en comparación con nuestras herramientas de soporte anteriores. Los clientes realmente quieren ServiceNow. Por ejemplo, poder integrar fácilmente la plataforma de ServiceNow de BT con la instancia de ServiceNow de un cliente es una ventaja competitiva real para nosotros”.
Acelerar la curva de aprendizaje
BT inicialmente adoptó un enfoque de producto mínimamente viable (MVP) para introducir su siguiente generación de servicios con soporte en la nube. La empresa se centró en una oferta de productos única, de modo que pudiera recibir comentarios rápidos y optimizar su lanzamiento más amplio basándose en estos conocimientos.
ServiceNow fue una parte esencial de este MVP (el soporte no es opcional). Por lo tanto, BT tuvo que poner al día rápidamente a los usuarios de procesos de su equipo de operaciones. Para ello, BT decidió solicitar formación personalizada de ServiceNow. Según César, fue la decisión más acertada y explica: “El equipo de formación de ServiceNow trabajó con nosotros con el fin de comprender nuestros procesos y adaptar la formación para que encajara a la perfección con la forma en que trabajamos. Aceleró por completo nuestra curva de aprendizaje. Nuestros equipos de operaciones adquirieron el conocimiento detallado que necesitaban para prestar asistencia al MVP y pudieron proporcionar los comentarios que necesitábamos para avanzar”.
Formar al equipo principal en un nuevo producto
Además de capacitar a los usuarios clave de los equipos operativos, BT también utilizó la formación personalizada de ServiceNow con su propio equipo de formación mediante la adopción de un enfoque que consistía en formar al instructor. De esta manera, BT se preparó para ir más allá de su MVP inicial, lo que le permitió derivar las capacidades de ServiceNow y completar las lagunas de talento a medida que iba lanzando ofertas de productos adicionales.
César afirma lo siguiente: “Nuestro equipo de formación ha formado a cientos de personas en nuestros centros de servicio en todo el mundo y el número sigue creciendo. Esta posibilidad de escalar rápidamente significa que podemos firmar y dar soporte a nuevos contratos más rápido, especialmente contratos que incluyen productos lanzados recientemente. También es un gran diferenciador competitivo: si podemos hacer en tres meses lo que nuestro competidor hace en seis, es más probable que los clientes nos elijan a nosotros”.
Obtener ingresos adicionales con ofertas de soporte por niveles
A medida que BT continúa con RiseUp with ServiceNow, la empresa se planea ampliar su cartera de soporte para aportar valor e ingresos adicionales al cliente. Con el aumento de su huella, saben que la formación continua, tanto para su equipo principal como para sus usuarios finales, es fundamental para maximizar el valor de su inversión en ServiceNow.
Cesar explica lo siguiente: “ServiceNow proporciona una amplia gama de competencias que van más allá de la gestión central de incidentes y cambios que ofrecemos a los clientes en la actualidad, por ejemplo, automatización del CSM e ITSM, IA cognitiva y gestión de problemas y vulnerabilidades. A medida que habilitamos estas competencias, podemos ofrecer a los clientes varios niveles de soporte como parte de nuestros contratos. De nuevo, esto proporciona un diferenciador competitivo y aporta flujos de ingresos adicionales. Estamos deseando trabajar con el equipo de formación de ServiceNow para poner al día a nuestros equipos de operaciones sobre estas competencias adicionales: nuestra experiencia ha demostrado que asociarse con ServiceNow es sinónimo de lograr excelentes resultados, que se alcanzan con mayor rapidez”.