CCBA asume la responsabilidad de su proceso de transformación digital

Liderazgo del mercado en todo el continente
Coca-Cola Beverages Africa (CCBA) es la principal empresa de refrescos en África. Las cifras que ostenta ya son impresionantes: 600 000 puntos de venta que distribuyen sus productos, 39 plantas de embotellamiento y el primer puesto en la mayoría de los 14 territorios donde opera.

La empresa cree que todavía puede mejorar esas cifras. Los niveles de consumo en África son más bajos que en otras partes del mundo y se ha comprometido a invertir más en la distribución y el marketing.

Si bien son el conocimiento de la marca y la innovación de productos los que ayudarán a impulsar el crecimiento, la verdadera oportunidad para CCBA es unificar toda la empresa, encontrar nuevas maneras de ser eficientes y aumentar la productividad. La empresa cuenta con más de 20 000 empleados en el sur y el este de África, muchos de los cuales trabajan de forma remota.

El reto es establecer flujos de trabajo digitales fluidos en toda la organización. CCBA debe realizar un seguimiento diario de la distribución y los niveles de existencias, y los equipos de ventas necesitan acceder a los datos más recientes de los clientes mientras trabajan de forma remota. El grupo incorpora constantemente nuevos clientes, puntos de venta y empleados. La gestión eficaz de este entorno de TI complejo y con cambios constantes es fundamental. CCBA asumió la responsabilidad con IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, que les ayuda a simplificar el proceso de gestión y a recopilar los datos necesarios para desarrollar mejoras.

Unificación de la gestión de servicios de TI
ITSM de ServiceNow establece un enfoque unificado para los procesos de TI. Consolida los dos sistemas independientes que se utilizaban en la empresa de Sudáfrica y en el resto de África (ROA). Anteriormente, con el servicio de asistencia ubicado en Sudáfrica, los empleados que llamaban desde otros países de África requerirían aprobación adicional para la marcación internacional, lo que creaba un nivel adicional de complejidad y costes a la hora de registrar tickets y de obtener la asistencia que necesitaban.

La implementación de ITSM se llevó a cabo con la ayuda de ITC Infotech, un socio de ServiceNow de la India. El equipo del proyecto estaba compuesto por cinco responsables de CCBA y cuatro de ITC Infotech.

“Pasamos de la solicitud de RFP a la implementación Big Bang con todas las integraciones necesarias en 180 días. No tuvimos problemas”, recuerda Jolene Coetzee Moolman, responsable de gestión y prácticas de TI en CCBA. “Nos aseguramos de asumir la responsabilidad. Sabíamos que este era nuestro proyecto, nuestro proceso de negocio. No queríamos depender de que un proveedor externo se encargase de entregar el proyecto de forma aislada”.

Después de elegir a ServiceNow y a su socio, ITC Infotech, entre diversos proveedores, Jolene y el equipo de ICT Infotech participaron en un taller de prediseño de cinco días en Bangalore, seguido de otro taller de diseño de cinco días en Johannesburgo. “Determinamos rápidamente que la calidad de los datos maestros sería decisiva para la implementación”, comenta Jolene. “Lanzamos Big Bang el mismo día en que se activó el nuevo Service Desk and Operations Center (SDOC). Este incluía: gestión de incidentes, solicitudes, cambios, problemas, portal de self service, la aplicación móvil, gestión de conocimientos, SolarWinds (usado en Event Management), BizFrame (usado en Asset Management para respaldar el CMDB de ServiceNow) y todas las notificaciones asociadas (push y por correo electrónico), así como SLA, OLA y UC”. En ese momento, CCBA también lanzó su solución de centro de contacto (Genesys) con integración en ServiceNow. “Todos los proveedores y encargados de soluciones recibieron formación sobre el sistema y los procesos a cargo del equipo de implementación durante los 180 días”, afirma Jolene.

El compromiso significa que CCBA tiene mayor visibilidad sobre el servicio de TI. Existe un registro de auditoría claro y un núcleo centralizado para crear informes. La empresa puede analizar mejor los datos para identificar problemas emergentes antes de que tengan un impacto. Por ejemplo, los tickets se registran automáticamente cuando se alcanzan los umbrales elegidos y se envían a los equipos de asistencia cuando sea necesario. Y SDOC, que supervisa la infraestructura de TI de la empresa en tiempo real, facilita el procesamiento de incidentes graves y las comunicaciones comerciales asociadas de la empresa, lo que reduce el número de veces que los usuarios empresariales deben informar sobre incidentes graves. Gracias a los procesos de ITSM integrados, el SDOC tiene acceso a FSC (planificación de cambio avanzado) para identificar, diagnosticar y resolver problemas.

“La digitalización es clave para nuestra agenda empresarial”, dice Jolene. “ServiceNow nos permite armonizar y optimizar los procesos, proporcionar una asistencia rápida y asumir la responsabilidad de nuestros datos maestros”.

Esta digitalización incluye el lanzamiento de una nueva aplicación para que los usuarios registren problemas y puedan hacer por sí mismos una serie de tareas desde cualquier ubicación, como acceder a actualizaciones en directo sobre el estado de los tickets y consultar preguntas frecuentes para resolver problemas. Esta es una ventaja importante en zonas con mala conexión a la red o donde los cargos de las empresas de telecomunicación sean excesivos.

La aplicación permite a más usuarios acceder al centro de servicio más tiempo. La automatización y el autoservicio permiten a CCBA ampliar la carga de trabajo del servicio de TI sin tener que aumentar el personal. La reducción de los procesos manuales que llevan mucho tiempo ha ayudado a la organización a integrar un chat específico con Microsoft Teams y a crear un centro de excelencia para la asistencia de la aplicación, tan solo nueve meses después del lanzamiento, desde el mismo grupo de recursos. ServiceNow y el bajo nivel de mantenimiento que requieren sus soluciones han ayudado a llevar a cabo la transición de nuevos servicios, usuarios y países rápidamente.

“El apoyo de ServiceNow ha sido excepcional”, comenta Jolene. “Los módulos de aprendizaje, el enfoque de 'formar al instructor', la solución de problemas práctica... todo esto nos ha permitido maximizar el valor de la inversión.

Desde la introducción de ServiceNow, hemos podido ofrecer asistencia de TI rápidamente, lo que nos ha permitido mejorar los tiempos de respuesta generales, los SLA y la satisfacción general del cliente. Desde la adopción de ITSM, los controles generales de TI (ITGC) son muy sencillos. Seguimos viendo tasas más altas de resolución en el primer contacto en el SDOC”, resume Jolene.

Aceleración de las actualizaciones para crear impulso
Para CCBA, ITSM de ServiceNow incluye la gestión de incidentes, problemas, solicitudes, cambios, versiones y configuración. Para futuras actualizaciones, también incluye Automated Test Framework (ATF).

Pese a estar satisfechos con la velocidad de la implementación Big Bang original, Jolene afirma que su equipo tuvo problemas al implementar la primera actualización. Necesitaron 22 días laborales y la colaboración de la mayor parte del equipo durante más tiempo del esperado.

Con ATF, Jolene y su equipo lograron reducir el tiempo de las siguientes actualizaciones. La segunda llevó catorce días y, la siguiente, ocho. La más reciente solo requirió cuatro días. ATF permite a CCBA automatizar las pruebas manuales y revertir pruebas no superadas al estado anterior.

“Nos hemos asegurado de documentar cada requisito específico”, afirma Jolene. “Después, hemos podido reutilizar las instancias de prueba o encontrar ATF para readaptar. Estamos preparando nuestro proceso de actualizaciones para el futuro”.

La ventaja de la cadencia de actualización mejorada es el ahorro de tiempo y recursos. El equipo de Jolene puede dedicar su tiempo a proyectos nuevos y a apoyar acciones adicionales que aporten valor. También tiene una influencia positiva en la reputación: el equipo se ve como progresivo, cada vez más eficiente y capaz de proporcionar mejoras continuas.

“Hemos liberado eficazmente un mes de trabajo entero”, dice Jolene. “Esto no solo permite a la empresa ahorrar dinero, sino que nosotros también podemos centrarnos en lo que es verdaderamente importante”.