La tecnología al servicio de la estrategia

Coca-cola es sin duda la marca de refresco que más se consume en todo el mundo. Su chispeante sabor nos ha acompañado generación tras generación, gracias a empresas como Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC). Esta filial de Coca-Cola Company se encarga de embotellar y comercializar bebidas de manera exclusiva en 29 mercados de tres continentes.

Comprometida con el crecimiento y la sostenibilidad, HBC apuesta decididamente por la tecnología para mejorar el negocio y la experiencia de la plantilla. Por ello, usa sistemas de IA para supervisar si hay fugas de aceite en las fábricas, tiene almacenes totalmente automatizados o experimenta con drones para gestionar el inventario.

De sistemas obsoletos a máxima automatización

HBC colabora con ServiceNow desde 2015, año en que adoptó nuestra plataforma. Hasta entonces, las operaciones de TI dependían de un sistema obsoleto y tan personalizado que era imposible actualizarlo.

La empresa necesitaba una solución fácil de implantar, que permitiera integrar los recursos existentes y que incluyera funciones basadas en prácticas recomendadas. ServiceNow, que empezaba a liderar el mercado, fue su primera opción.

“Sabíamos que la plataforma de ServiceNow crecería y que, con el tiempo, eso sería una gran ventaja”, comenta Angel Antanasov, a cargo de la plataforma de ServiceNow como responsable de Gestión de Servicio de Coca-Cola HBC.

Tras implantar la plataforma de ServiceNow, HBC se centró exclusivamente en la Gestión de servicios de TI, un producto que usaba sobre todo para manejar incidentes y cambios. Más tarde, en 2019, comenzó a explorar y descubrió el verdadero potencial de la plataforma. Así nació su nuevo portal de servicios de TI, que incluía una aplicación móvil con Agente virtual que ha acercado el soporte de TI a toda la plantilla, gracias a prácticas funciones como la aplicación de desarrollo y operaciones, o la aplicación de aceleración de cambios.

“Sin duda, es un antes y un después”, afirma Angel, “ServiceNow nos permite gestionar todas las necesidades de producción y garantizar la estabilidad de nuestros sistemas”. Con la aplicación de desarrollo y operaciones, gestionan los procesos de integración y entrega continuos, y ofrecen visibilidad a todos los equipos, que pueden ver el estado y las métricas clave de DevOps Research and Assessment (DORA) para evaluar el rendimiento y la madurez de los procesos. También buscan gestionar eficazmente los cambios automatizados, una iniciativa en la que ServiceNow es fundamental. Además, para 2025, los equipos tendrán licencias con distintos grados de autonomía para implementar soluciones en producción.

“Probablemente, más del 30 % de los incidentes graves se deben a los cambios”, explica Angel. “Podríamos reducir ese porcentaje a la mitad si garantizamos la correcta ejecución de los procesos. Así evitaríamos parar la producción, con las pérdidas económicas que conlleva, y dañar nuestra reputación como empresa”.

Ampliación de la plataforma para optimizar su uso

En la resolución de incidentes y las operaciones clave, como la gestión de la relación con el cliente o la planificación de recursos empresariales, intervienen como mínimo cinco proveedores de servicios para garantizar el funcionamiento de las distintas capas del producto y la infraestructura. “Como ServiceNow se encarga de organizarlo todo, nuestro tiempo medio de respuesta es muy reducido”, comenta Angel. “Para los incidentes críticos, tardamos unas 3 horas y media, o 4 horas. Sin la automatización y los flujos de trabajo que tenemos, tardaríamos bastante más”.

Angel, a cargo de la plataforma de ServiceNow, trabaja en estrecha colaboración con Paul Beleen, responsable de la Oficina de Gestión de Proyectos Digitales de Coca-Cola HBC, que ha liderado la implementación de Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow en los proyectos empresariales de Coca-Cola HBC. Aunque ya se utilizaban los productos de ServiceNow para gestionar la demanda y la planificación de recursos, aún no se habían aplicado a los proyectos empresariales. La empresa llevaba mucho tiempo usando hojas de cálculo en Excel y presentaciones de PowerPoint para gestionar proyectos y presentar informes. Tras realizar una encuesta a la plantilla, se concluyó que cada persona gestionaba los proyectos a su manera, que había un exceso de trabajo y que no se compartían los conocimientos. En estas circunstancias, no es de extrañar que hubiera retrasos generalizados en las entregas. “Era una pesadilla”, dice Paul, “tener que repasar todos los proyectos estratégicos cada trimestre y averiguar en qué punto estábamos. Cuando terminábamos de actualizar los datos, ya estaban desactualizados de nuevo”.

HBC, con las miras puestas en optimizar recursos, buscaba una herramienta con la que reducir los procesos, obtener visibilidad de toda la cartera y realizar informes mensuales estratégicos para presentarlos a la directiva. Y, por encima de todo, esta herramienta tenía que ser intuitiva y sencilla.

Gestión de la cartera a partir de una sola fuente de datos

De la mano de Devoteam, empresa colaboradora de ServiceNow, Coca-Cola HBC comenzó a implementar en 2022 el marco de trabajo de SPM, conocido internamente como Smart PMO. Empezaron a trabajar en noviembre y, cinco meses después, se puso en marcha la implantación en los departamentos centrales.

PowerPoint pasó a la historia: la directiva ya solo trabaja con informes extraídos de SPM, que es la única fuente de datos de la empresa. “Ahora tenemos un solo sistema, y ahí podemos ver todos los proyectos de TI y de cualquier departamento de la empresa”, explica Paul. “Ahora, la directiva puede ver qué iniciativas de ServiceNow se ponen en marcha cada mes”.

Los equipos que dependían de Excel y PowerPoint, desbordados por el exceso de trabajo y los retrasos constantes, han mejorado su productividad de forma significativa. “Podemos priorizar mejor las tareas, racionalizar los recursos y saber dónde se producen los retrasos para controlar su repercusión”, explica Paul.

Ventajas de una plataforma unificada

Al contar con mejores datos procedentes de una misma fuente, HBC puede tomar decisiones más fundamentadas y optimizar la asignación de recursos, lo que aumenta su eficiencia en un 20 %. Los proyectos que ahora puede evaluar, gestionar y supervisar desde que surge la idea hasta que se dan por terminados ascienden a 500. Ahora la visibilidad es un hecho, no solo para la directiva, sino también para cualquier departamento, independientemente de su ubicación geográfica. La integración de las operaciones de TI en las operaciones de toda la empresa favorece el entendimiento y la colaboración, ya que todos los proyectos, plazos y fechas clave se pueden encontrar en el mismo sistema.

Para HBC, el uso de ServiceNow ha evolucionado desde un sistema de tickets rudimentario hasta una plataforma de servicios estratégicos unificada e integrada. Ahora, en colaboración con cada responsable de proyecto, la empresa simplificará el sistema antes de incorporar otras funciones útiles para supervisar las finanzas, establecer y evaluar objetivos, y planificar los diferentes aspectos de cada proyecto. De este modo, podrá controlar mejor los proyectos en términos de personal, pagos y cobros.

Un pilar estratégico para la transformación empresarial

No es ninguna exageración decir que ServiceNow ha sido imprescindible para la transformación de HBC y su futuro desarrollo. La empresa ha reflexionado sobre sus procesos y ha conseguido que la plantilla gane un tiempo que antes no tenía. Con ServiceNow, una de las diez principales iniciativas estratégicas de HBC, se liberarán unas 150 000 horas al año en varias funciones.

Los avances ya son palpables. HBC está probando HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow y recientemente ha implantado la función de diversidad e inclusión en Nigeria, una de sus mayores unidades de negocio. Y esto no ha hecho más que empezar. La Oficina de Organización de Servicios de HBC, a la que también presta servicio su departamento de TI, se encarga de centralizar procesos y, mediante los módulos de Gestión de servicios para clientes, se va a incorporar a la plataforma para dejar atrás el software SAP obsoleto con el que actualmente trabaja. Los usuarios ya pueden chatear con los departamentos de TI y aprovisionamiento, en función de sus necesidades. Más adelante, se incorporarán otras funciones, que permitirán acceder a artículos técnicos o de autoayuda gracias a la IA generativa.

Mientras tanto, para abandonar definitivamente el antiguo sistema, se está implementando Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow. “Mi objetivo es simplificar el trabajo diario”, comenta Angel. “Con todas las funciones que hemos puesto en marcha, estamos viendo el potencial de esta plataforma unificada”.

“Me encanta ServiceNow”, añade. “Porque nos lo pone todo muy fácil. Y lo mejor está por llegar”.