Automatizar la prestación de servicios de TI
Muchas empresas confían en equipos de TI internos para ofrecer experiencias digitales seguras que permitan a las personas comunicarse, trabajar, comprar y aprender de forma fácil y con confianza. Sin embargo, los departamentos de TI con poco personal a menudo tienen dificultades para resolver de manera eficiente las solicitudes de asistencia, incorporar a nuevos empleados y mitigar proactivamente las amenazas de ciberseguridad.
COMLINE SE (COMLINE) ayuda a las empresas de toda Europa a reforzar los recursos locales limitados mediante más de 400 servicios de TI automatizados y fáciles de usar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. "Nuestro amplio catálogo self service nos pone muy por delante de otros proveedores de servicios que aún operan con un modelo obsoleto de 9 a 5", señala Bodo Booten, director técnico (CTO) del equipo de innovaciones de servicio y operaciones de COMLINE. "Nuestros clientes no tienen que esperar para hablar con un agente porque todos los servicios de TI se pueden seleccionar, integrar y gestionar rápidamente en portales intuitivos de self service".
COMLINE confía en ServiceNow para potenciar los catálogos de TI y los portales de self service, optimizar el sistema de tickets de cliente y las integraciones y lanzar rápidamente nuevos servicios. "Antes de implementar Customer Service Management, ofrecíamos menos de una docena de servicios de TI con integraciones limitadas en la nube", explica Booten. "En lugar de desarrollar nuevas soluciones y servicios, nuestros empleados dedicaban muchas horas a tareas manuales y repetitivas, como la preparación de presupuestos, la gestión de pedidos, la asignación de tickets a agentes y la migración de la infraestructura y las aplicaciones".
Desde el despliegue de Customer Service Management (CSM) destinado a la gestión de tickets de TI, Asset Management y Service Catalog, COMLINE ha automatizado el sistema de tickets y las integraciones, ha introducido asistencia para todas las principales plataformas en la nube y ERP, y ha aumentado los ingresos en más de un 40 % con más de 400 nuevos servicios de TI. "Con ServiceNow, hemos reducido los tickets reabiertos en un 90 %, acelerado el tiempo medio de resolución (MTTR) en un 50 % y acortado las reasignaciones en un 40 %", apunta Alexander Haeusler, director de soluciones empresariales de COMLINE SE.
Optimizar la gestión de activos
Si bien muchos clientes utilizan habitualmente portales para seleccionar y gestionar de manera independiente los servicios de TI, otros dependen de COMLINE para servirse de personal, externalizar los departamentos de ayuda y gestionar las operaciones sobre el terreno más importantes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. "COMLINE ofrece soporte de primer y segundo nivel a más de 30 clientes con la ayuda de ServiceNow", indica Booten.
Para optimizar el sistema de tickets de atención al cliente, COMLINE utiliza CSM a la vez que aprovecha Asset Management para integrar, actualizar y supervisar automáticamente los sistemas, los dispositivos y las aplicaciones del cliente. "ServiceNow nos permite gestionar eficazmente los sistemas del cliente y resolver problemas complejos de TI en cuestión de minutos proporcionando la visibilidad interdepartamental de COMLINE SE en todas las organizaciones", indica Haeusler. "Esto nos permite generar análisis procesables y contextualizar información clave para acelerar las integraciones y actualizaciones, identificar proactivamente posibles problemas de TI y reducir el MTTR".
CSM también facilita a los clientes la automatización de los informes de seguridad y el cumplimiento de las estrictas leyes, estándares y marcos de trabajo internacionales de privacidad de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), los controles del sistema y de la organización (SOC) y la Organización Internacional de Normalización (ISO). "Antes teníamos serias dificultades por integrar la seguridad y el cumplimiento y pasamos mucho tiempo preparándonos para las auditorías", recuerda Haeusler. "Con ServiceNow, tanto nuestros clientes de subcontratación como nosotros podemos promover auditorías más adecuadas mediante marcos de cumplimiento y procesos seguros y conformes".
Gracias a la actualización automática de los protocolos de seguridad para abordar nuevas amenazas y cumplir con la cambiante legislación de ciberseguridad, COMLINE permite a los clientes ofrecer los servicios altamente seguros que las personas necesitan para trabajar de forma segura desde sus hogares, utilizar servicios y gestionar sus costes con los informes de gestión.
Lanzar nuevos servicios de TI
Después de liberar el 80 % de la productividad de los agentes dedicada anteriormente a tareas manuales, el personal de TI de COMLINE ahora se centra en el lanzamiento de nuevos servicios y soluciones, como el Operations Dashboard de Microsoft Azure y los widgets personalizados que automatizan los flujos de trabajo interdepartamentales desde RR. HH., TI y el equipo de adquisiciones. "Microsoft Azure Operations Dashboard es una herramienta con tecnología de ServiceNow que unifica 12 portales diferentes de Azure y muchas más conexiones en un solo lugar", explica Booten. "El popular panel de información de "ventanilla única" facilita a los clientes el seguimiento de tickets, el acceso a los catálogos y la gestión de servicios que se ejecutan en el entorno de la nube de Microsoft.
COMLINE también está diseñando un panel de información interno para ofrecer visualizaciones de nivel de servicio en tiempo real de los sistemas y las aplicaciones del cliente. "El panel de información proporcionará una vista de 360 grados de todos los despliegues gestionados y permitirá al personal resolver proactivamente los posibles problemas de TI aún más rápido", agrega Haeusler.
En paralelo, COMLINE ha integrado parte de su cartera de catálogos ServiceNow en Microsoft Teams para que los usuarios puedan, por ejemplo, crear sin problemas equipos nuevos en MS Teams. "Ampliar la integración permitirá a COMLINE chatear en tiempo real con los clientes en Teams en lugar de tener que llamar por teléfono o enviar correos electrónicos. Además, sentará una base sólida para el futuro despliegue de Virtual Agent de ServiceNow, que optimizará y automatizará todavía más las respuestas a las solicitudes básicas del servicio de asistencia", explica Booten.
Potenciar el crecimiento del cliente
Con ServiceNow, COMLINE permite a los clientes desplegar de manera rentable más de 400 servicios de TI automatizados y fáciles de usar que se integran a la perfección con todas las principales plataformas en la nube, sistemas ERP y aplicaciones de asistencia. "Reducir los costes operativos y aumentar la eficiencia de los empleados permite a los clientes dedicar más recursos a I+D y desarrollar nuevos e innovadores productos que aumenten los ingresos", concluye Booten. "Estos productos benefician a las personas en el resto de la cadena al ayudarlos a comunicarse, trabajar, consumir y aprender de manera segura y sencilla".