Transformación del aeropuerto más concurrido de Dinamarca
El aeropuerto de Copenhague es el principal aeropuerto de Dinamarca, el más concurrido de Escandinavia, y se considera uno de los mejores de Europa. Se estima que ha recibido 22 millones de pasajeros en 2022 y está trabajando para poder dar cabida a 40 millones en los próximos años.

"El objetivo es seguir aumentando nuestra capacidad, pero es evidente que nuestro propósito se ha visto ralentizado debido a la pandemia de la COVID-19. Necesitamos que todo vuelva a la completa normalidad en el sector de la aviación", afirma Christian Hjortkjaer, director de gestión de servicios del aeropuerto de Copenhague.

El aeropuerto de Copenhague ha estado trabajando en la transformación de sus operaciones. Quiere optimizar los procesos y facilitar a los equipos la adopción e integración de flujos de trabajo digitales. En lo que respecta a los pasajeros, se pretende lograr que su experiencia en el aeropuerto sea más agradable, en palabras de Christian, "desde el acceso al aeropuerto hasta la puerta de embarque".

Transparencia en torno a la función de TI
ServiceNow se encuentra en el centro de la transformación continua del aeropuerto de Copenhague. IT Service Management de ServiceNow crea una base de servicios para los más de 20 000 empleados y socios del aeropuerto. El portal, que se lanzó en 2017, permite a los empleados que cuentan con un ID del aeropuerto de Copenhague realizar una serie de tareas, incluida la obtención de permisos de aparcamiento o tarjetas de acceso a las instalaciones. La base de conocimiento, que hasta el momento incluye unos 1400 artículos, guía a los empleados para resolver las tareas y los desafíos cotidianos.

Y lo que es más importante, ServiceNow establece una plataforma única para que las diferentes unidades de negocio del aeropuerto creen sus propias soluciones.

Por ejemplo, el departamento de equipajes creó su propia solución a través de ServiceNow para facilitar el registro y la gestión de incidentes relacionados con el equipaje de los pasajeros. Esto ha dado lugar a un entorno en el que se anima a los equipos a probar nuevas ideas y explorar el impacto de los flujos de trabajo digitales.

"Estamos sentando las bases", afirma Christian. "Ahora necesitamos transparencia para tomar decisiones cualificadas y objetivas sobre la transformación digital, y ahí es donde una única interfaz para las operaciones de servicio es tan valiosa".

Conexión de la gestión de servicios de TI con las operaciones
El enfoque estratégico actual se centra en las operaciones de servicio. El aeropuerto de Copenhague está trabajando para conectar los servicios de TI y la gestión de operaciones de TI en una misma plataforma. Al añadir IT Operations Management Discovery a ITSM, se obtiene la visibilidad necesaria para obtener una imagen unificada y colaborativa de la transformación del aeropuerto, ya sea para los agentes de servicio de TI como para los operadores.

"Discovery mejora inmediatamente la calidad de los datos que manejamos", explica Christian. "Nos permite automatizar la forma en que actualizamos los datos".

Según Christian, estos datos en tiempo real mantienen el buen rumbo de los múltiples proyectos del aeropuerto que dependen de TI. Ayuda a detectar problemas y a mantener la sintonía en el proceso.

El aeropuerto de Copenhague quiere animar a sus unidades de negocio a explorar nuevos flujos de trabajo digitales, pero debe mantener la disciplina de los procesos. Discovery supervisa exactamente qué soluciones de infraestructura de TI se utilizan, entre ellas las máquinas virtuales, los servidores, el almacenamiento, las bases de datos y las aplicaciones.

"Si alguien ha creado un servidor fuera de nuestro proceso, Discovery nos informa de ello", comenta Christian. "Podemos animar a los usuarios a seguir el flujo de trabajo acordado, con todas las ventajas de la asistencia y la garantía de rendimiento".

Capacitación de TI como socio empresarial
El valor de Discovery, según Christian, no solo se valora por el MTTR (tiempo medio de reparación) mejorado o la reducción de las interrupciones, sino por la certeza de la gestión de operaciones de servicio. Con varios proyectos en marcha simultáneamente, el aeropuerto de Copenhague tiene la certeza de que sus operaciones de TI se desarrollan de forma fluida y eficiente. Christian y todo el equipo tienen un control más firme sobre la gestión del ciclo de vida, hay un mapa claro de dependencias y el aeropuerto de Copenhague puede confiar más en su resiliencia empresarial. En lugar de listas de inventarios locales, existe una única fuente de información.

"En última instancia, la empresa no se preocupa por los servidores o las bases de datos; le interesa saber si la aplicación está funcionando", afirma. "Service Operations permite a los equipos de TI mantener conversaciones cualificadas con la empresa. Tenemos mayor transparencia, ideas más claras y mayor capacidad para comunicarnos con las partes interesadas en términos del impacto y el riesgo que puede acarrear para la empresa".

Una mayor certeza se traduce en mejores decisiones
La cifra de pasajeros puede no haber aumentado en los últimos tres años, pero la inversión en TI sí ha crecido sustancialmente en el aeropuerto de Copenhague. El equipo de TI ha crecido de 85 a 145 empleados, explica Christian, y muchas de las nuevas funciones se han creado para impulsar la conexión con el resto de la empresa. Los equipos de TI trabajan con el responsable de las aplicaciones para confirmar las solicitudes de cambio, la disponibilidad y el soporte.

"Ahora tenemos personal de TI que trabaja mano a mano con el resto de la empresa para hacer posibles los cambios que el aeropuerto quiere implementar", comenta Christian. "Establecer una conexión perfecta entre el servicio de TI y las operaciones de TI proporciona certeza en los resultados. También podemos hacer un mejor uso de lo que ya tenemos".

Esta certeza, añade, se traduce en una mayor agilidad empresarial: "En lugar de necesitar tres reuniones, somos capaces de llegar a una conclusión en una. Tenemos todo lo que necesitamos en una sola plataforma".

El siguiente paso es ampliar ITOM Discovery para abarcar la asignación de servicios de todas las aplicaciones. Actualmente, hay 34 aplicaciones asignadas. Christian está evaluando cuáles son las más críticas y espera que 100 aplicaciones se asignen en breve y añade: "El objetivo es disponer de tanta información esencial como sea posible en un solo lugar; una vista o espacio de trabajo donde todo sea visible".