El aeropuerto de Copenhague crea un portal de servicio para acelerar la transformación digital

Impulsar la eficiencia de un importante centro neurálgico de comunicaciones regional
El aeropuerto de Copenhague es el principal aeropuerto internacional de Dinamarca. En 2019, sirvió a más de 30 millones de clientes, y es uno de los puntos más transitados de Escandinavia. También ha sido reconocido como el aeropuerto europeo más eficiente en 14 de los últimos 16 años. El aeropuerto cuenta con alrededor de 2000 empleados, si bien su red de proveedores de servicio supera los 20 000 empleados.

Un ecosistema digital de proveedores de servicio
En esencia, el aeropuerto es una serie de conexiones. Para mantener su eficiencia, el aeropuerto de Copenhague debe seguir racionalizando sus procesos operativos, tanto en el seguimiento de equipajes como en los controles de seguridad o en la gestión de colas. La digitalización formula la promesa de transformar este sistema interconectado. Para que la digitalización resultase eficaz, el aeropuerto debía replantearse por completo la forma de servir a sus usuarios, y pasar de una mentalidad reactiva y basada en los procesos en papel a una mentalidad principalmente digital y basada en el autoservicio.

Acceso seguro para 22 000 usuarios
ServiceNow IT Service Management crea un punto de servicio para los 20 000 usuarios del aeropuerto. Desde su lanzamiento en 2017, el portal, que antes albergaba 20 formularios de solicitud y 200 artículos de la base de conocimientos, ha pasado a tener 300 formularios de solicitud y más de 1400 artículos. Todo usuario con una identificación del aeropuerto de Copenhague puede acceder al portal de forma segura por medio de una página web. Un equipo dedicado trabaja con la empresa y con el socio local de ServiceNow, BusinessNow, para buscar, diseñar y lanzar nuevos servicios.

Un único punto de partida para todas las solicitudes de servicio
La interacción transforma las expectativas de servicio en todo el aeropuerto. Los usuarios pueden acceder a una serie de funciones en régimen de autoservicio, desde pedir nuevas herramientas o equipos hasta notificar un problema o solicitar acceso para nuevos compañeros. Las tareas están cada vez más automatizadas y existe un rastro de datos que permite auditar el uso de la plataforma, representar tendencias y reforzar la seguridad. En lugar de establecer múltiples puntos de contacto y diferentes procesos, habilita un único punto de partida de servicio, con la expectativa de que se añada dicha funcionalidad.

Hacia una mayor simplificación
La consolidación también contribuye al cumplimiento normativo. La gestión de datos es más segura; el aeropuerto aspira a obtener la certificación ISO 27001 (seguridad de la información) a finales de 2021. Durante lo que podría considerarse un año tranquilo en términos de viajes internacionales, Copenhague ha aprovechado el tiempo para perfeccionar la experiencia de usuario y para buscar otros procesos de servicio que precisen digitalización.

El proyecto se completó con la ayuda experta de Nicholai Christensen, exdirector de servicios de TI del aeropuerto de Copenhague.