El eje central de las telecomunicaciones

Cada día, millones de personas confían en los servicios que presta Crown Castle. Como principal proveedor de infraestructura compartida de telecomunicaciones de Estados Unidos, forma la columna vertebral de las redes de telefonía móvil y datos móviles del país. Ya se trate de chatear con amigos, de administrar una empresa o de hacer una llamada al servicio de emergencias, Crown Castle ofrece a los usuarios la conectividad que necesitan para seguir con sus vidas de manera fácil y efectiva.

Crown Castle posee y gestiona más de 40 000 torres de telefonía móvil, 115 000 pequeñas estaciones móviles (para transmisión o con contrato) y unos 137 000 kilómetros de ruta de fibra para pequeñas estaciones móviles y soluciones relacionadas. Todo esto se gestiona a través de centros de operaciones de red (NOC) dedicados. Entre los clientes de Crown Castle se incluyen desde ayuntamientos hasta proveedores internacionales de redes y telefonía móvil, y todos ellos dependen de unos niveles de servicio rápidos, eficientes y con un gran nivel de fiabilidad, especialmente cuando buscan adoptar novedades como la tecnología 5G, la informática perimetral y Citizens Broadband Radio Service (CBRS).

La empresa está dividida en dos áreas principales: la de operaciones de torres, que se encarga de supervisar los activos de comunicaciones y la infraestructura relacionada, y la de operaciones de red, que gestiona las redes de fibra y las pequeñas estaciones móviles.

Mejora de la experiencia del cliente

El NOC de red supervisa todo lo que sucede en las redes inalámbricas y de fibra óptica de Crown Castle. Su equipo de soporte nacional envía notificaciones a los clientes y les ofrece asistencia durante los eventos de mantenimiento planificado, las interrupciones del servicio u otro tipo de incidentes, además de responder y solucionar los fallos u otros problemas conforme surgen. La velocidad y la eficiencia del servicio son requisitos imprescindibles, pero se veían dificultadas por unos procesos manuales lentos.

“Cuando un cliente informaba de un problema, nuestro equipo tenía que usar varios sistemas para conocer los detalles del servicio que estaba prestando, además de tener que identificar cuál podría ser el posible problema”, afirma Sheldon Jordan, vicepresidente de Operaciones de Red de Crown Castle. “El sistema anterior consumía mucho tiempo y recursos”.

Con la idea de solucionar estos problemas, Crown Castle se propuso mejorar y ampliar su relación con ServiceNow.

Una solución empresarial

Crown Castle comenzó a implementar ServiceNow en 2017, usando Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow para la gestión principal de ITIL en todos los departamentos de la empresa.

En 2019, la compañía había incorporado Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow, para poco después añadir Gestión de servicios de campo (FSM) con el objetivo de gestionar los problemas de mantenimiento preventivo y de reparación de averías en las operaciones de la red de Crown Castle.

“La red de Crown Castle se ha visto muy fortalecida con la adquisición, pero el software que usábamos estaba pensado específicamente para los casos de uso anteriores”, explica Catey Gosnell, responsable del Programa de Sistemas de Operaciones de Crown Castle. “Necesitábamos una solución empresarial que fuera capaz de adaptarse a medida que cambiaran nuestras necesidades y FSM nos ofreció la flexibilidad, fiabilidad y soporte que estábamos buscando”.

Dos años después, desplegaron Gestión de servicios de telecomunicaciones (TSM) de ServiceNow, solución que permitió añadir funcionalidades específicas del sector y que permitió a Crown Castle mejorar aún más la experiencia del cliente. 

Procesos optimizados y automatizados

Antes de cambiar a ServiceNow, los procesos manuales de gestión de llamadas y asignación de tickets hacían que el personal tuviera que perder mucho tiempo y ralentizaba la resolución de problemas. Catey Gosnell señala que, gracias a FSM de ServiceNow, se ha conseguido una experiencia optimizada y más eficiente de un extremo a otro al poder acceder a nuevos flujos de datos y automatizar partes clave del proceso.

“En ocasiones llamábamos a técnicos que estaban de vacaciones, hecho que desconocíamos simplemente porque especificar su situación era una actividad que se debía realizar manualmente”, agrega. “Poder gestionar estos asuntos en ServiceNow, como ocurre actualmente, mejora la experiencia tanto de nuestros clientes como de nuestros empleados. También ha mejorado la eficiencia en los envíos, por lo que ahora todos los que participan en el proceso obtienen lo que necesita de forma fácil y rápida”.

Ahora los ingenieros de campo son capaces de rastrear y actualizar los incidentes de forma remota a través de la plataforma móvil, mientras que, por su parte, los clientes reciben información precisa y actualizada sobre el estado y el progreso del trabajo.

“Creamos un mapa inteligente usando nuestra página del portal, de modo que esté disponible para nuestros clientes en tiempo real, ya sea a través de una aplicación móvil, del portal o de la versión de escritorio”, indica Catey.

Un soporte mejorado para una experiencia mejorada

La mejora de los procesos repercutió positivamente en el soporte de atención al cliente y en toda la experiencia del cliente. Los agentes de soporte ya no tienen que pasar gran parte del día identificando los problemas de los clientes y clasificándolos; ahora pueden usar su tiempo de manera más productiva en el proceso de soporte.

Con eBonding de Crown Castle los clientes participantes pueden compartir información y crear consultas o tickets desde sus propios sistemas.

“Cuando implementamos ServiceNow con nuestro componente eBonding, el volumen de llamadas que recibía el NOC se redujo”, señala Sheldon. “Así que, en lugar de estar al teléfono recabando información, los compañeros de equipo están solucionando problemas”.

Según su testimonio: “Seguirá habiendo ocasiones en las que los clientes tengan que llamar y, en esos casos, queremos que las llamadas sean lo más eficientes posible. eBonding acaba con ese proceso que implica descolgar el teléfono y tener que explicar todo verbalmente; los clientes pueden crear un ticket con unos pocos clics y toda esa información nos llega directamente. En conjunto, gracias a ServiceNow, cada agente puede ahorrar entre 10 y 15 minutos por incidente con ese proceso automatizado”.

Para Catey, las competencias estándar de TSM son factores clave para el servicio de atención al cliente en proceso de renovación de Crown Castle.

“Estamos avanzando y aprovechando todas las ventajas de la funcionalidad integrada y las mejoras que ofrece ServiceNow”, dice. “La posibilidad de una integración y automatización sencillas es enorme. Además, con ServiceNow no hay que empezar de cero. Con esa combinación, el trabajo de nuestros agentes y técnicos de campo es más sencillo, lo cual nos permite atender a los clientes de manera más eficiente y que puedan disfrutar de una mejor experiencia en general”.

Un beneficio de un millón de dólares

Si bien el hecho de que los clientes estén mejor atendidos y de que los agentes sean más eficientes ya son unos excelentes resultados para Crown Castle, las ventajas también las notamos en un impresionante ahorro financiero.

La transición de los sistemas heredados a ServiceNow supuso un importante ahorro en costes iniciales, ya que Crown Castle pudo recuperar para la empresa tareas que anteriormente se subcontrataban, y todo ello garantizando a su vez una experiencia de usuario perfecta.

“Podríamos olvidarnos de muchos procesos de costes elevados, especialmente en el desarrollo de código”, recuerda Sheldon. “Al usar ServiceNow como base y luego ir añadiendo elementos, conseguimos ahorrar casi 1 millón de dólares solo en los primeros 12 meses”.

Sheldon también señala que, si bien la red de Crown Castle ha crecido de manera constante durante su migración a ServiceNow, los requisitos de personal clave no han tenido que aumentar al mismo ritmo.

“Nuestros nodos inalámbricos han creciendo entre un 10 % y un 15 % año tras año, pero no hemos tenido que aumentar nuestra plantilla al mismo nivel”, dice. “Con ServiceNow, podemos hacer más con lo mismo, utilizando nuestros recursos de manera más efectiva para gestionar el crecimiento que la empresa está experimentando”.

Diferenciación de la empresa frente a la competencia

Con una tendencia en los comentarios de los clientes al alza e importantes ahorros de costes, el efecto de la plataforma de ServiceNow en las operaciones de red en Crown Castle ha sido notable. Los equipos de operaciones ahora reciben constantemente puntuaciones positivas de los clientes, lo que les permite acercar sus expectativas a lo que Crown Castle les ofrece gracias al apoyo de ServiceNow.

“He usado otro software, pero nunca había conseguido hacer tanto con un equipo tan pequeño como el que ahora tenemos con ServiceNow”, afirma Catey.

Como resultado, Crown Castle ahora está ampliando el uso de ServiceNow a otras áreas de la empresa, especialmente a las operaciones de torres, una estrategia que Sheldon confía en que generará resultados positivos.

“Los clientes atendidos con ServiceNow son los clientes más felices de Crown Castle”, concluye. “Podemos ofrecerles cualquier cosa que nos pidan en un plazo bastante corto. Así es como pretendemos aumentar su fidelidad y diferenciarnos”.