Fomentar un espacio de trabajo óptimo

Lo que empezó como un pequeño negocio familiar en Nueva York hace más de 100 años es ahora una empresa líder mundial de servicios inmobiliarios que ofrece un valor excepcional a inquilinos y propietarios de inmuebles.

Los 52 000 empleados de la empresa, que es uno de los mayores negocios inmobiliarios comerciales del mundo, arriendan, venden y dan servicio a propiedades diversas en más de 60 países, lo que genera unos ingresos anuales de más de 10 000 millones de dólares.

Desde la Wilis Tower en Chicago hasta la Silver Court de Shanghái, la amplia cartera de Cushman & Wakefield incluye direcciones empresariales emblemáticas, así como ubicaciones especializadas adaptadas a las necesidades de los clientes.

Las personas son más importantes que nunca

A medida que las empresas de todo el entorno económico mundial asumen los cambios sísmicos provocados por la pandemia y se adaptan al nuevo estándar de trabajo híbrido, el nuevo entorno ha planteado ciertos desafíos en el sector inmobiliario comercial.

“Ha sido un periodo extremadamente inestable”, afirma Isis Beirne, responsable de Experiencia y Adopción de Personal de Cushman & Wakefield. “Nos hemos centrado en navegar por estos tiempos de incertidumbre y abordar aquellas cuestiones sobre las que tenemos control, empezando por apoyar a nuestra propia gente”.

“En el sector inmobiliario, las relaciones personales y la confianza son muy importantes. Por eso queremos que nuestros empleados se sientan cómodos, capacitados y conectados, y tengan oportunidades para desarrollarse, crecer y disfrutar de un equilibrio saludable entre trabajo y vida privada. La clave para retener a nuestros empleados y atraer a otros nuevos es ofrecerles una experiencia excepcional. Una forma de hacerlo es con HR Service Delivery de ServiceNow®”.

El compromiso de Cushman & Wakefield de ofrecer una cálida bienvenida a todos los empleados es firme y la empresa ha recibido múltiples reconocimientos por sus esfuerzos para garantizar la igualdad, la diversidad y la inclusión en el lugar de trabajo.

“Nuestra cultura es uno de nuestros mayores argumentos de venta”, dice Isis. “Queremos que todos sientan seguridad y sentido de pertenencia, y que se sientan valorados dentro de la organización y apoyados como individuos”. Sin embargo, para ofrecer una experiencia de alta calidad a toda su plantilla, desde San Francisco a Londres, pasando por Singapur, Isis tuvo que superar primero los retos inherentes a una empresa global.

La gran diversidad de tecnologías, costumbres y prácticas locales de 80 países dificultaban la prestación de una experiencia estandarizada para los empleados. Según Isis: “Nuestro objetivo era crear una plataforma que pudiese utilizar todo el personal, no solo el departamento de RR. HH., es decir, que diera soporte también en cuestiones de TI y finanzas. Era importante lograr un estándar global coherente, además de proporcionar flexibilidad para satisfacer las necesidades y circunstancias locales”.

Mejorar los servicios y reducir los costes

Cushman & Wakefield era socio de ServiceNow desde la implementación de Gestión de servicios de TI en 2016, así que ServiceNow, que ya conocía la complejidad operativa de la empresa, comprendió rápidamente la situación. Era esencial crear una solución que fuera válida para todos los empleados sin recurrir a una excesiva personalización. Además, debía integrarse a la perfección con una importante reestructuración global de RR. HH. para lograr la máxima eficacia y eficiencia en toda la empresa.

“Elegimos los servicios profesionales de ServiceNow porque su experiencia podía garantizar que sacáramos el máximo partido a nuestra inversión en la plataforma, al tiempo que manteníamos nuestro compromiso con la excelencia”, afirma Isis. “Nos orientaron sobre las prácticas recomendadas y sugirieron una solución que evitara complejidades innecesarias y que funcionara para todos”.

En el centro de la nueva experiencia de los empleados de Cushman & Wakefield se encuentra HelpHub, desarrollado por el Centro profesional para empleados de ServiceNow. HelpHub es un portal de empleados de "primera parada", disponible para todos en todos los departamentos, tanto en áreas de trabajo como en dispositivos móviles, que proporciona acceso a información y soporte sobre una amplia gama de temas de recursos humanos, TI y Finanzas.

La pieza central es un motor de búsqueda basado en la IA que guía a los usuarios hacia los servicios pertinentes, los elementos de catálogo o una biblioteca de 4000 artículos de conocimiento, para que el personal pueda autogestionarse o dirigir sus preguntas de forma inteligente a los recursos adecuados.

El portal puede identificar la ubicación del usuario y ofrecer automáticamente el contenido en el idioma local. En total hay 11 idiomas disponibles y los usuarios pueden alternar entre ellos a voluntad.

Campañas proactivas y personalizadas

“Una característica que realmente nos encanta de ServiceNow es la posibilidad de contactar de forma proactiva con los compañeros mediante comunicaciones y campañas que abordan temas o necesidades específicas”, dice Isis. “Podemos personalizar y dirigir mensajes, por ejemplo, sobre salud y bienestar, a unos destinatarios concretos, en distintas unidades de negocio o ubicaciones específicas, para demostrar que entendemos lo que es importante para nuestra gente.”

HelpHub recibe mensualmente más de 40 000 visitas únicas diarias, con acceso controlado también a su cadena de suministro, como consultores, otros socios clave y proveedores de servicios. El contenido se puede adaptar específicamente a cada grupo para satisfacer sus necesidades específicas. Los artículos de conocimientos se revisan regularmente con especial atención a la calidad, no a la cantidad.

“ServiceNow nos ha ayudado a limpiar nuestra base de conocimiento, eliminar entradas duplicadas y mejorar la coherencia del contenido. Esto permite a los agentes formar y capacitar a nuestra plantilla para que aprovechen las opciones de self service. No necesitan esperar a que hagamos las cosas por ellos, pueden hacerlo personalmente ellos mismos en cinco minutos”. Una vez consolidado HelpHub como el recurso global de referencia para la prestación de servicios de personal, los sistemas heredados se están desmantelando.

“En nuestra afán por lograr la excelencia, hemos imaginado un futuro en el que nuestro personal disfrute de una colaboración y un soporte sin fisuras. HR Service Delivery de ServiceNow fue el elemento transformador que, además de unificar nuestros equipos, dio inicio a una nueva era de capacitación de los empleados. Ahora todos compartimos una plataforma unificada, donde los equipos de RR. HH., TI y Finanzas convergen para ofrecer no solo servicios, sino una experiencia eficaz para los empleados”.

Capacitación de los agentes de los centros de servicio

HR Service Delivery de ServiceNow también está detrás del exitoso lanzamiento del nuevo modelo operativo de RR. HH. de la compañía, pues es el motor de información para tres nuevos centros de prestación de servicios de personal en Estados Unidos, Asia y Europa.

Con anterioridad, estos servicios se prestaban a escala mundial con métodos incoherentes que solían depender en gran medida del correo electrónico y la comunicación telefónica. Este enfoque fragmentado planteaba importantes retos a la hora de evaluar y garantizar la calidad y la coherencia en todas las operaciones globales.

Según Isis: “El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio ha mejorado, así como la calidad. Ahora podemos medir, analizar e informar sobre nuestro rendimiento, ver tendencias y patrones, saber qué artículos son los más populares y con qué rapidez se cierran los tickets, y fomentar la toma de decisiones y las mejoras continuas. Podemos adaptar nuestros informes en ServiceNow a un nivel alto para los ejecutivos y a un nivel detallado para las líneas de servicio. Comparado con lo que teníamos antes, es como la noche y el día”.

Al final del primer año de uso de HelpHub, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de gestión de solicitudes había mejorado globalmente un 12 %, mejora que alcanza hasta un 18 % en el caso de los SLA individuales en el ámbito de las nóminas, por ejemplo. "Como resultado, han mejorado las puntuaciones de satisfacción de nuestros empleados, con un aumento de 2 puntos. Hemos conseguido estas mejoras con menos personal y utilizando tecnología integrada. Nuestras actualizaciones de ServiceNow son fluidas y rápidas, y la personalización ha dejado de ser un problema”.

El equipo de dirección del proyecto de Isis contó con los servicios de expertos de ServiceNow y su propio proveedor de servicios gestionados. “En los más de 20 años que llevo dirigiendo y ejecutando proyectos tecnológicos a gran escala, nunca he visto un equipo con tanta sinergia”.

“Todos nos aseguramos de que cada conversación y cada decisión que tomamos tenga en cuenta los intereses de Cushman & Wakefield”. Entendemos los roles y los procesos de los demás, aprendemos unos de otros y compartimos ideas sobre cambios y mejoras, lo que repercute en la mejora de los resultados.

“Con ServiceNow, hemos conseguido un estándar global para la prestación de servicios de personal, un lugar al que todo el mundo puede acudir en busca de ayuda”. Toda la plantilla lo tiene claro, sabe lo que es HelpHub y lo utiliza de forma habitual, para todo, desde arreglar un ordenador, solicitar días libres o hacer una pregunta sobre una nómina.

“Me enorgullece lo que hemos conseguido con ServiceNow. Lo siguiente en nuestra hoja de ruta es el proceso de incorporación, porque la experiencia de los empleados debe comenzar incluso antes de que empiecen las nuevas contrataciones. Queremos que estén entusiasmados con su incorporación, preparados, motivados y equipados para ponerse en marcha desde el primer día”.

El patrocinador ejecutivo de este proyecto en Cushman & Wakefield fue Matt Noe, antiguo SVP del área de Servicios y Experiencia del Personal Global y en la actualidad presidente de Servicios de Clientes en C&W Services. “ServiceNow fue la piedra angular de nuestra reciente transformación de RR. HH. y del nuevo modelo operativo de Cushman & Wakefield”, explica Matt. “Para pasar de un equipo de RR. HH. descentralizado que operaba únicamente a nivel de país a un modelo global de servicios compartidos debíamos situar la experiencia de los empleados en el centro del proyecto.

“Con la implementación de ServiceNow, no solo redujimos los costes de RR. HH. a nivel global en un 15 %, sino que también mejoramos los niveles de servicio, simplificamos los procesos, automatizamos los flujos de trabajo, creamos una cultura de responsabilidad dentro de nuestros centros de servicio de personal y creamos un único punto de entrada para todos los casos de soporte de RR. HH., TI y Finanzas”. ServiceNow fue un líder de opinión de confianza durante todo el proceso, desde el desarrollo del caso de negocio hasta la implementación y la mejora continua”.