Un impacto positivo en la salud mundial
La misión de Danone es mejorar la salud del mayor número posible de personas a través de los alimentos. La multinacional francesa opera en 120 países. Su cartera de marcas centradas en la salud es capaz de influir positivamente en el bienestar de millones de personas al proporcionarles los alimentos y la nutrición que necesitan. Para lograrlo, Danone confía en que su plantilla global esté alineada con este objetivo. A través de las tecnologías de ServiceNow®, la empresa proporciona a empleados de todo el mundo una experiencia unificada, conocimientos y servicios que les permiten participar activamente en su misión.
La alineación entre el propósito y el rendimiento
Danone se ha embarcado en un programa de transformación para optimizar la colaboración de sus equipos globales. En 2022, el director ejecutivo de Danone, Antoine de Saint-Affrique, presentó la estrategia "Renew Danone" con el objetivo de introducir cambios radicales en la calidad de los productos, la velocidad de innovación y la agilidad global.
Un componente clave será garantizar una mayor alineación entre el propósito y el rendimiento, poniendo siempre al cliente en el centro de todo lo que hace Danone. También significa cambiar drásticamente la experiencia laboral de los empleados y simplificar la complejidad en toda la organización, alejándose de sistemas ineficientes y localizados hacia un entorno que optimiza el acceso a la información y los procesos clave.
La función Danone Business Services (DBS) se encarga de llevar a cabo esta transformación. Es responsable de establecer una experiencia estandarizada para sus 96 000 empleados en todo lo relacionado con RR. HH., adquisiciones y finanzas, entre otros.
"No hay nada más frustrante que querer rendir al máximo y perder el tiempo buscando respuestas a preguntas sencillas mediante un proceso engorroso que nadie entiende", afirma Gregory Chocoloff, director de TI y datos, digitalización global de RR. HH. y experiencia de los empleados de Danone. "Queremos eliminar las herramientas locales aisladas para ofrecer experiencias más fluidas a los empleados y crear un enfoque global digital y automatizado con la plataforma de ServiceNow".
La transformación del día a día de los empleados
MyDanone es el nuevo punto de partida para las experiencias digitales diarias de los empleados y ocupa un lugar central en la estrategia de transformación de Danone: una demostración clara y práctica del propósito de la empresa.
Basado en la plataforma de IA de ServiceNow para la transformación empresarial, MyDanone es el nuevo portal para empleados de Danone, que unifica 30 sistemas locales de RR. HH., TI y adquisiciones, y está integrado con SAP. Ofrece una experiencia de usuario personalizada que permite a los empleados realizar multitud de acciones: desde solicitudes de gastos hasta aprobaciones de vacaciones, políticas de viajes e incorporaciones. Fomenta el self service, pero también es muy sencillo pedir ayuda cuando es necesario.
"MyDanone crea flujos de trabajo globalizados, pero, a su vez, está disponible en cinco idiomas para personalizarlo a nivel local, por ejemplo, para informar a los empleados sobre actualizaciones o formaciones necesarias en su ubicación", afirma Gregory. "Se ha convertido en el recurso donde acudir para cualquier necesidad".
MyDanone forma parte de Founda, un proyecto mayor para promover la estandarización interna y la hiperautomatización mediante IA y la automatización robótica de procesos dentro de Danone Business Services. Es el último ejemplo de la creciente colaboración entre Danone y ServiceNow, una relación que se remonta a 2017.
"ServiceNow era la mejor elección para Founda", señala Gregory. "Es una empresa líder reconocida para este tipo de proyectos. ServiceNow es una plataforma probada y escalable, y ofrece el grado adecuado de personalización".
En concreto, Founda utiliza App Engine y la Prestación de servicios de RR. HH. de ServiceNow.
El bajo código permite a Danone crear nuevas aplicaciones o mejorar nuevas funciones rápidamente, de modo que pueden dejar de preocuparse por el desarrollo técnico y centrarse en analizar las necesidades y gestionar las partes interesadas. "Significa que nuestros equipos están mucho más cerca de la realidad de la empresa y de la experiencia de los empleados", señala Gregory. "Se tarda menos de dos meses en pasar de la idea inicial a la producción".
Nuevas formas de acceso a la información
El proyecto Founda consta de varias fases. En el proyecto piloto de 2021 participaron 7000 usuarios, otros 10 000 se sumaron en la siguiente fase y otras 23 000 personas más se incorporaron durante 2023. En mayo de 2024, casi 70 000 empleados de Danone tenían acceso a MyDanone. El resto se incorpora a finales de año para garantizar que la plataforma ServiceNow esté presente en todos los "momentos importantes de los empleados de Danone".
Gregory está satisfecho con el progreso, pero estas cifras no lo son todo. Cualquier proyecto de estandarización global implica que un equipo central sustituye los procesos locales (procesos que, en algunos casos, son muy apreciados por la plantilla), de modo que el éxito se mide según la aceptación del nuevo enfoque por parte de los empleados. En el caso de MyDanone, aunque se ha desarrollado para seguir evolucionando, ya cuenta con gran aceptación incluso desde su primera versión.
"Hoy en día, el aumento de la satisfacción de los empleados se refleja en una puntuación de 4,7 en las encuestas, y el 78 % afirma que el contenido le resulta útil. Lo que más me alegra es que los empleados encuentran las respuestas que necesitan", dice Gregory. "Alrededor de un tercio de los tickets del departamento de ayuda se resuelven mediante self service y, cuando hay que intervenir, el tiempo medio se ha reducido de dos semanas a solo dos días".
Reorientación de los recursos hacia el propósito de Danone
También ha habido un aumento innegable de la productividad. Gracias a los procesos coherentes, la automatización y el self service, los empleados dedican menos tiempo a tareas rutinarias y más a actividades prioritarias de mayor valor.
Dirigir a los empleados hacia el contenido más relevante de la base de conocimiento ha mejorado su productividad y ha reducido los costes del departamento de ayuda hasta ahorrar 600 000 €. En el Reino Unido, el 32 % de los procesos de incorporación están automatizados. La automatización de las solicitudes de horas y asistencia ha ahorrado 14 000 horas, mientras que el procesamiento optimizado del estado de las facturas en adquisiciones ha eliminado 1000 horas de tareas administrativas. Eso supone que todas esas horas y recursos valiosos ahora se pueden dedicar al propósito de Danone.
La creación de un centro de excelencia interno
Gregory asegura que es importante conservar la experiencia interna de la empresa dentro del proyecto Founda, en el que Danone trabaja estrechamente con ServiceNow.
"Por supuesto, confiar en un socio como ServiceNow es maravilloso, pero queríamos nuestro propio centro de excelencia", afirma. "Es importante que nuestro equipo hable el idioma de la empresa y entienda por qué se realizan los cambios. Nuestros socios externos complementan esa experiencia".
Las revisiones empresariales trimestrales con ServiceNow demuestran el éxito del proyecto, y los principales objetivos de Gregory ahora son analizar el progreso y mirar hacia el futuro. "ServiceNow ofrece una asistencia muy proactiva", añade. "No solo responden a nuestras preguntas, sino que encuentran nuevas preguntas que hacer. ¡Son geniales a la hora de encontrar puntos ciegos!"
Contenido más atractivo y personalizado gracias a la IA
Uno de los principales temas de debate es el impacto de la IA generativa, y Gregory ve evidente su utilidad para la transformación empresarial en diferentes ejemplos de uso dentro de la plataforma de IA de ServiceNow. Por ejemplo, ayudando a extraer el máximo valor de los más de 3000 artículos (y en aumento) de la base de conocimiento actual.
"Es importante democratizar el contenido", añade. "La IA generativa puede adaptar el contenido a una persona, por ejemplo, sugiriendo contenido apropiado antes incluso de realizar la consulta".
Según su testimonio: "Me gustaría que los usuarios pudieran preguntar lo que sea, en su idioma y en sus propias palabras, y que obtuvieran la mejor respuesta posible, como si estuvieran hablando con un compañero". De esta forma, Danone podrá aprovechar la colaboración entre humanos y la IA.
La escalabilidad, la agilidad y la innovación como claves para el éxito empresarial
Según Gregory, "nuestro trabajo con ServiceNow es una demostración de la escalabilidad, la agilidad y los compromisos de innovación de la estrategia Renew Danone". También es una prueba de que la empresa puede trabajar a escala mundial respetando las diferencias locales.
"Por primera vez, los empleados tienen un lugar en el que pueden acceder a todo lo relacionado con Danone, una experiencia que antes podía ser abrumadora".
Al perder menos tiempo buscando la información correcta, los empleados están más satisfechos y rinden más y mejor.
"Founda también demuestra que, en colaboración con el equipo de Danone Business Services, podemos hacer frente a proyectos globales con éxito", concluye Gregory. "Supone un antes y un después".