Cómo impulsar la innovación desde el interior

Una aerolínea líder de proyección mundial
Desde su creación en 1925, Delta Air Lines ha prestado servicio a 200 millones de personas cada año, desplazando a sus clientes por una de las mayores redes mundiales del sector, con hasta 300 destinos en más de 50 países. Delta Air Lines, con sede en Atlanta (Georgia, EE. UU.), es la aerolínea líder mundial en seguridad, innovación, fiabilidad y experiencia del cliente. Con ayuda de sus empleados de todo el mundo, Delta lleva una década liderando el sector de la aviación comercial en términos de excelencia operativa, al tiempo que ha sabido mantener la reputación por su premiado servicio de atención al cliente.

Acceso rápido y sencillo
Al igual que otras aerolíneas y que muchos otros sectores de todo el mundo, cuando se declaró la pandemia de COVID-19 y comenzaron los confinamientos, Delta experimentó una caída sin precedentes de la demanda, lo que afectaría a sus programaciones, a sus operaciones y, sobre todo, a sus empleados.

Mientras que muchos equipos de su compleja y dispersa red de servicios operativos experimentaron un descenso considerable de la carga de trabajo, otros —los encargados de dirigir la respuesta de la compañía ante la pandemia— precisaron ayuda adicional. Delta estaba decidida a responder con la máxima rapidez a sus 75 000 empleados, ofreciéndoles un acceso rápido y sencillo a información, asesoramiento y servicios.

Portal único para empleados
En 2019, Delta había empezado a implementar internamente la tecnología HR Service Delivery Pro de ServiceNow, inicialmente para registrar el tiempo y la asistencia de sus empleados y, finalmente, con el objetivo de racionalizar y automatizar la mayoría de sus servicios de HH. RR. Gracias a esta experiencia y conocimientos previos a la hora de trabajar con la plataforma intuitiva y de uso sencillo Now Platform, Delta fue capaz de poner en funcionamiento un portal único para empleados, destinado a gestionar la COVID-19, en solo 48 horas.

Aceleración del programa de vacunación
Los empleados podían ponerse en contacto con personal de enfermería para compartir sus inquietudes en torno a la COVID-19, mientras que el equipo de prevención de Delta utilizaba los datos de ServiceNow para identificar oportunidades que permitieran reducir la propagación de la COVID-19. Una vez que las vacunas estuvieron disponibles, los empleados podían expresar su interés en la vacunación, lo que se tradujo en más de 40 000 solicitudes; esto contribuiría a acelerar el programa interno de vacunación contra la COVID-19 de Delta, al tiempo que permitía a la dirección evaluar y notificar los resultados de las actividades de seguimiento de la enfermedad.

Centro de autoservicio
A lo largo de 2020, el portal dedicado a la COVID-19 evolucionó para convertirse en “Ask HR”, un centro de autoservicio para empleados que, una vez que esté completamente implementado, podrá gestionar un 85 % de las consultas a RR. HH. que antes se formulaban por teléfono o correo electrónico. Por ejemplo, la función de control de tiempo y asistencia de RR. HH., lanzada en octubre de 2019 en ServiceNow antes de la COVID-19, ha recibido ya más de 94 000 casos.