Garantizar la seguridad de Singapur, en la actualidad y en el futuro

DSO National Laboratories es la organización de investigación y desarrollo (I+D) de defensa más grande de Singapur, y tiene la misión de desarrollar tecnologías y soluciones que garantizarán la seguridad continua del país.

Sus 1600 científicos e ingenieros de investigación trabajan para proteger Singapur de las amenazas actuales y emergentes por tierra, mar, aire, espacio y ciberespacio, además de actuar como un centro de excelencia para la innovación y la inspiración a la comunidad de I+D más amplia de Singapur.

Fundada en 1972 con solo tres científicos, DSO National Laboratories es ahora una organización sólida de 1600 miembros que colabora internacionalmente con instituciones de investigación reconocidas e industrias de defensa en Asia, Europa y Estados Unidos.

Soporte de TI seguro en toda la organización

DSO aborda numerosos desafíos. Debe mantener la seguridad de los datos en el centro de sus actividades innovadoras y, al mismo tiempo, dotar a sus talentosos científicos e ingenieros con las herramientas, las tecnologías, los sistemas y las prácticas recomendadas necesarias para ofrecer soluciones de primer nivel.

DSO también debe demostrar que sus operaciones y procesos son eficientes y rentables, lo que maximiza su inversión en infraestructura de TI, en empleados y en las tareas vitales que realizan. Un proyecto de transformación digital también tiene como objetivo ofrecer nuevas competencias y proporcionar un servicio integral a sus divisiones empresariales y de I+D.

“La División Digital está transformando la forma en la que trabajamos y las competencias que ofrecemos para la seguridad de Singapur”, explica Hui Han CHIN, director de Tecnología Digital de DSO. “La naturaleza altamente segura de nuestro trabajo significa que tenemos muchas redes segregadas, tanto presencialmente como en línea. Nuestro desafío es garantizar un soporte seguro para el servicio de TI, a la vez que proporcionamos un soporte accesible, rápido y sin problemas a nuestros usuarios”.

Reducción drástica en los tiempos de resolución de tickets

La solución de gestión de servicios de TI heredada de DSO era cada vez más difícil de usar y mantener, y no podía proporcionar el nivel mínimo de seguridad que requería la organización.

En los últimos años, los organismos gubernamentales de Singapur han desplegado cada vez más la plataforma de ServiceNow para respaldar sus sólidas medidas de seguridad integradas. Como resultado, Hui Han decidió investigar la idoneidad de ServiceNow para DSO e identificó una implementación en tres fases de las soluciones de la plataforma de ServiceNow.

La primera fase se lanzó en octubre de 2022. “Comenzamos con la implementación inicial de Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow, un proceso respaldado por nuestro socio en Singapur, Activeo”, comenta Hui Han.

“La fase uno del despliegue de ITSM se completó en febrero de 2023, con el servicio disponible para los 1600 empleados de DSO y una versión para dispositivos móviles. También se realizaron talleres para presentar a los equipos de DSO a ServiceNow y mostrar sus características clave”.

Los usuarios tienen a su disposición al momento un catálogo completo de servicios de self service con una biblioteca de artículos de conocimientos, para encontrar respuestas a consultas comunes y acceder a los servicios que necesitan para ser lo más productivos posible.

Para Hui Han y sus compañeros, una única vista unificada de los paneles de información y análisis de gestión permite priorizar los tickets y remitirlos a los compañeros de DSO mejor ubicados para resolverlos.

“La visibilidad de los tickets ya está dando como resultado que su resolución sea mucho más rápida, lo que los compañeros realmente aprecian, con tickets visibles y aprobados por los miembros del equipo de TI con sus relojes Apple”, explica. “El tiempo necesario para generar informes de gestión también se ha reducido de forma significativa. En el pasado, se hubieran necesitado aproximadamente siete horas, mientras que ahora son solo 30 minutos; es decir, hemos ahorrado más del 92 % de tiempo. Por lo tanto, en muy poco tiempo, todos están en la misma página compartiendo la misma información y mirando los mismos paneles visuales de tareas.

“Lo más importante es que nuestros científicos e ingenieros ahora tienen más tiempo para dedicarlo a aportar más valor o a tareas más urgentes que requieren una atención inmediata, ya que sus requisitos de TI se satisfacen con mayor rapidez y eficacia en ServiceNow. Con la automatización, todo se puede hacer de manera eficiente y remota con flujos de trabajo prediseñados, sin la necesidad de que los compañeros tengan que buscar ayuda de manera presencial. Es demasiado pronto para ver los cambios en los niveles de satisfacción de los compañeros, pero estoy convencido de que han aumentado”.

La segunda fase comenzó en abril de 2023 y habrá un despliegue ampliado de ITSM para hacer un uso total y lograr una prestación completa de servicios de TI. Hui Han agrega lo siguiente: “Esta fase incluirá la introducción de funciones adicionales, como un Agente virtual con IA y la integración con Microsoft Teams para unir todo en el ecosistema Microsoft 365 de DSO. También estamos buscando ampliar la plataforma de ServiceNow a funciones empresariales adicionales, como RR. HH. para la incorporación y la salida de empleados”.

Una vez completada la implementación (con fecha prevista para diciembre de 2023), Hui Han espera lograr una eficiencia y una satisfacción de los empleados aún mayor.

Planes de mejoras futuras diseñados pensando en el usuario

Hui Han describe a ServiceNow como un componente clave de la transformación digital de DSO; las siguientes soluciones en la lista de prioridades son HR Service Delivery, IT Operations Management y Strategic Portfolio Management.

“Queremos aprovechar al máximo las ventajas de la automatización y la integración segura de datos y ServiceNow nos lo ofrece. ServiceNow hace honor a su nombre: todo está centrado en el servicio y diseñado pensando en el usuario.

“ServiceNow ofrece un enorme potencial para DSO. Para aquellos que están dispuestos a adoptar la plataforma y la automatización que ofrece, se trata de una mejora importante con muchas funciones que ayudan a ahorrar tiempo. El proceso de adopción de ServiceNow también se ha perfeccionado, con compromisos muy específicos que nos han permitido avanzar con mucha rapidez en nuestra implementación. Ha sido un proceso muy eficiente”, concluye Hui Han.