Ofrecer contenido relevante en una sociedad conectada
Situada en Colonia, Kölner Stadt-Anzeiger Medien es una de las empresa de medios más importantes de Alemania. Desde hace poco, recibe el nuevo nombre de DuMont y su trayectoria se remonta a 400 años atrás cuando comenzó a crear contenidos relevantes para una sociedad interconectada. Si bien la distribución de la información es su principal objetivo, el desarrollo tecnológico, la innovación y el progreso son aspectos clave de su identidad e historia.
Por su amplia experiencia en publicación y distribución de información, DuMont sabe muy bien cómo ofrecer contenido personalizado a los clientes. En la sede central en Colonia y sus oficinas repartidas por ocho países, trabajan actualmente alrededor de 2600 personas. El elemento central de esta organización es la distribución eficaz de información personalizada a los grupos objetivo relevantes, que se asienta sobre tres pilares empresariales: medios regionales, información de negocios y tecnologías de marketing.
Recalibrar las comunicaciones
Debido a las limitaciones técnicas de la antigua intranet, no estaban disponibles muchas de las funciones deseadas, incluido un formato que también estuviera disponible para teléfonos móviles y que avisara al usuario de noticias importantes de la empresa a través de notificaciones automáticas.
La empresa quería que su compromiso con la innovación tecnológica y el suministro de información relevante se reflejara internamente. La falta de cohesión y conectividad por culpa de los sistemas heredados estaba dificultando el proceso de digitalización.
El personal tenía que consultar distintas fuentes para encontrar información y asistencia, pero el acceso solo estaba disponible a través de un navegador. Además, no todos los empleados de DuMont tenían acceso a la información corporativa. Esto no solo provocaba interrupciones en los medios, sino que además suponía que algunos empleados no estuvieran plenamente informados. “Nuestro propósito de ofrecer el contenido a los clientes a través de nuevos modelos empresariales también abarca proporcionar contenido relevante a nuestros empleados”, sostiene Jörg Bartke, arquitecto jefe de DuMont.
Con un acceso remoto restringido, especialmente al principio de la pandemia de la COVID-19, en la que el personal estaba confinado y se esperaba que trabajase desde casa de forma intermitente, los empleados sin acceso a la red interna a través de VPN no estaban tan bien informados como podrían haberlo estado. El acceso a los canales de comunicación internos se limitaba a aquellos que estaban conectados a las redes de la empresa. Cuando se encontraban fuera de la oficina, sin conexión por cable, los empleados no tenían acceso a la plataforma de información central de DuMont.
Servicios unificados y flujo de información
Gracias a la implementación de las tecnologías de ServiceNow, la empresa dispone ahora de una plataforma centralizada desde la que proporcionar servicios digitales internos, accesibles ininterrumpidamente desde cualquier dispositivo, a los 2600 empleados a través de una red de 30 centros conectados. Now Platform ofrece a los usuarios finales una experiencia digital, escalable, moderna y gestionada de forma centralizada, con una interfaz clara y fácil de usar. Dos bibliotecas de scripts centrales alojan los datos de los permisos de las cuentas de usuario individuales. Desde el lanzamiento del nuevo portal, 2200 usuarios han accedido a 350 artículos.
ServiceNow App Engine ha permitido a DuMont desarrollar y desplegar Insights, una aplicación móvil (con funciones de segmentación por grupos) que proporciona al personal noticias seleccionadas de la empresa. Esto fomenta una visión compartida de lo que es importante para la empresa y de lo que ocurre internamente, conectando al personal dondequiera que esté. Es además un foro en el que la colaboración fluye fácilmente. El contenido está estructurado y se ofrece en un diseño cuidado. Incluye funcionalidad de búsqueda completa de texto en todo el contenido y una interfaz de usuario intuitiva que dirige a los usuarios a través de las distintas categorías organizadas en formato de carrusel. Los enlaces a los servicios corporativos también están disponibles a través de una función de búsqueda para los miembros del personal y de una opción que muestra el contenido en orden cronológico. Esta entrega fluida del contenido se traduce en una mayor exposición de cara a los clientes: “Ha sido nuestra herramienta publicitaria para ofrecer información y conocimientos a todos los clientes”, afirma Jörg.
La aplicación Insights convierte los dispositivos de los usuarios finales en un centro de información móvil, accesible para todos en todo momento y en cualquier lugar. A través de las notificaciones automáticas, los usuarios pueden recibir alertas sobre noticias importantes de la empresa en sus teléfonos móviles. Insights integra un enlace al nuevo portal de soporte y servicios de TI de DuMont, que utiliza la tecnología IT Service Management Pro de ServiceNow. Al ofrecer soporte de TI mediante la gestión autodirigida de soluciones, el portal libera al personal de TI para que pueda centrarse en tareas menos repetitivas y que aportan más valor. La creación de noticias corporativas se ha estandarizado y simplificado, por lo que es ahora accesible a un mayor número de redactores sin necesidad de contar con conocimientos técnicos. Los chatbots que utilizan Virtual Agent ofrecen servicios de TI resilientes e ininterrumpidos para aligerar la carga que supone la gestión de tickets para el personal de TI.
“No es solo una aplicación de noticias; también permite abrir incidentes y consultar los activos disponibles. Se pueden leer los artículos de la base de conocimientos y emitir solicitudes de servicio”, comenta Jörg.
Gracias a los productos de ServiceNow, DuMont espera seguir liderando en la entrega de contenido, tanto interna como externamente, durante los próximos 400 años.
“Trabajar con ServiceNow es un avance. Gracias a ServiceNow y a través de Insights, nuestra aplicación de noticias, hemos podido demostrar nuestra eficacia en la digitalización de los procesos de negocio. Ahora, todos saben cómo puede ayudarles ServiceNow y hemos captado el interés de los distintos interesados, por lo que tenemos la oportunidad de seguir avanzando con ServiceNow en el futuro”, concluye Jörg.