DXC Technology quería sustituir los sistemas heredados aislados por ServiceNow, creando un centro de servicios unificado donde los empleados pudieran enviar casos y solicitudes, buscar artículos y chatear con agentes de RR. HH.
DXC Technology lidera las transformaciones digitales de los clientes
Como empresa independiente de servicios de TI de un extremo a otro líder en el mundo, DXC Technology lidera las transformaciones digitales de los clientes mediante la modernización e integración de su TI principal, así como el despliegue de soluciones digitales a escala para generar mejores resultados empresariales.
La independencia tecnológica de la empresa, así como su talento global y su extensa red de socios, entre los que se incluye ServiceNow, permiten que 6000 clientes del sector público y privado en 70 países prosperen gracias al cambio. Con más de 100 000 empleados en todo el mundo, DXC Technology ha guiado con éxito a las empresas y agencias gubernamentales más importantes del mundo en sus exitosos ciclos de cambio.
DXC Technology necesitaba racionalizar y modernizar su prestación de servicios de RR. HH.
Tras la formación de la empresa en 2017, a través de una fusión de CSC y el negocio Enterprise Services de Hewlett Packard Enterprise, DXC Technology quería unificar su prestación de servicios de RR. HH.
El éxito de una fusión depende de una planificación meticulosa y una ejecución de extrema precisión. Es por eso que DXC decidió desde un principio que necesitaba un enfoque coherente, eficiente e intuitivo para la prestación de servicios de RR. HH. Tras su creación a partir de la fusión, la empresa tenía ante sí diversos procesos regionales de RR. HH. y varios sistemas heredados de prestación de servicios de RR. HH.
Según Manish Gurnani, director de servicios compartidos de RR. HH. de DXC: "Nuestros sistemas de soporte de RR. HH. eran demasiado caros y no proporcionaban la experiencia que merecían nuestros empleados. Por ejemplo, un porcentaje significativo del personal de DXC aún utilizaba un anticuado sistema basado en el teléfono. Queríamos que los servicios de RR. HH. fueran coherentes y fáciles de usar para crear una experiencia de DXC única para todos. Y tuvimos que hacerlo rápidamente antes de que vencieran los acuerdos temporales de soporte de nuestros sistemas existentes".
ServiceNow permite a DXC gestionar las diversas necesidades de RR. HH. regionales en una única plataforma rentable
DXC eligió HR Service Delivery de ServiceNow® como su nueva plataforma de experiencia de los empleados de RR. HH. La empresa necesitaba una solución única que se pudiera implementar rápidamente y adaptarse a un proceso de RR. HH. diverso en diferentes países, idiomas y prácticas.
Manish explica: "ServiceNow HR Service Delivery era la única solución que nos permitía abordar estas prioridades clave. ServiceNow es además socio de DXC, por lo que contábamos internamente con las habilidades necesarias para llevar a cabo una implementación en toda la empresa".
DXC se puso en marcha en un tiempo récord, gracias al aprovechamiento de las habilidades y metodologías de su propia práctica de ServiceNow global
DXC se puso en marcha por primera vez con ServiceNow HR Service Delivery en solo 17 semanas y luego amplió la solución a toda la base de empleados de DXC a nivel mundial en otras 14 semanas. Gracias a esta rápida implantación, DXC fue capaz de retirar sus sistemas de soporte de RR. HH. anteriores y obtener importantes reducciones de costes, con un ahorro que suponía el doble de los costes anuales de soporte del sistema.
Manish atribuye este despliegue tan rápido y exitoso a la combinación de la sólida experiencia de DXC con ServiceNow a nivel global y a la flexibilidad de las funcionalidades de Now Platform®. "El equipo de servicios de ServiceNow de DXC se centró en los resultados empresariales desde el primer momento. Cuando llegó el momento de la ejecución, el equipo miró más allá de la tecnología y se centró en la gestión de los cambios organizativos, las comunicaciones y la formación. Es así como se logran objetivos a nivel empresarial y es el motivo fundamental por el cual DXC implementó con éxito la solución de ServiceNow".
ServiceNow ofrece una experiencia de servicio de RR. HH. intuitiva, segura y sin esfuerzo a cada empleado
Ahora, los empleados de DXC cuentan con un único portal intuitivo para todos sus servicios de RR. HH. Es una plataforma integrada e iterativa que se adapta a la región, al estado y a la experiencia de cada empleado. Con ServiceNow® Employee Service Center, los empleados pueden buscar políticas y procedimientos de RR. HH. en una amplia base de conocimiento en línea, abrir y enviar casos, elegir servicios de RR. HH. en una completa biblioteca y conversar por chat en directo con agentes de RR. HH. cuando necesiten soporte individualizado.
Además, dado que es posible acceder a Employee Service Center externamente, los candidatos a empleados, antiguos empleados y proveedores también tienen acceso de forma segura a los servicios de RR. HH. en un entorno que protege los datos personales y cumple con el RGPD.
Con la redirección inteligente de ServiceNow, DXC evita el gasto general que supone un grupo de soporte de RR. HH. de nivel uno
Una vez que un empleado envía el caso o la solicitud de servicio, ServiceNow lo dirige al experto o equipo de soporte de RR. HH. correcto. Con este enfoque de redirección automatizado, DXC descubrió que ya no necesita un grupo de soporte de nivel uno, por lo que pudo reducir costes y acortar los plazos de prestación de servicios. Durante todo el proceso, los empleados pueden rastrear el estado de su caso o solicitud, recibir notificaciones sobre su progreso y aceptar o rechazar la solución propuesta por RR. HH.
DXC cuenta ahora con la visibilidad de RR. HH. que necesita para impulsar la mejora del servicio continua y aumentar la satisfacción de los empleados
Con el desarrollo de su solución de ServiceNow por parte de DXC, la empresa está mejorando continuamente los servicios de RR. HH. que ofrece a los empleados. Los resultados son evidentes: desde que DXC implementó ServiceNow HR Service Delivery, las puntuaciones de satisfacción de los empleados han aumentado significativamente y la tendencia sigue siendo al alza.
Según Manish: "Aunque estamos lejos de ser perfectos, con ServiceNow disfrutamos de una visibilidad mejorada de todo el ciclo de vida de nuestros servicios de RR. HH. Esto nos permite identificar de forma proactiva los problemas de servicio y resolverlos. Por ejemplo, tuvimos un caso en el que ServiceNow nos mostró que recibíamos 1500 tickets al día sobre el mismo asunto. Tras analizar la información de ServiceNow, pudimos identificar la causa raíz y solucionar el problema. Ahora, la cantidad de tickets sobre ese asunto es insignificante".
Además, añade: "También podemos identificar a los empleados individuales que están teniendo problemas. Por ejemplo, si un empleado ha emitido cinco tickets en las últimas dos semanas, es bastante probable que esté angustiado. Eso nos permite comunicarnos con él para ayudarlo. Ese es un ejemplo perfecto de cómo la automatización permite a los equipos de RR. HH. centrarse en lo que es realmente importante para ofrecer servicios individualizados que marquen la diferencia".
Conclusión
La experiencia del área de RR. HH. de DXC con ServiceNow ha sido transformadora. De manera oportuna, DXC pasó de sus antiguos sistemas heredados a una solución única y uniforme de prestación de servicios de RR. HH. desde la que proporciona servicios intuitivos a más de 100 000 empleados. Esta rápida implantación demuestra las capacidades flexibles de Now Platform y la experiencia y escala de la práctica de ServiceNow global de DXC; ventajas que los clientes de ServiceNow y DXC pueden aprovechar para impulsar su propia transformación exitosa de los servicios de RR. HH.