Elara Caring, uno de los proveedor de atención médica domiciliaria líderes del sector, ofrece una amplia gama de soluciones y servicios que incluyen cuidados domiciliarios especializados, servicios de atención personal, salud conductual y cuidados paliativos para personas de todas las edades en los Estados Unidos. La organización tiene un fuerte compromiso con la prestación de una atención integral centrada en el paciente que promueve la calidad de vida a través de la independencia y la dignidad en casa de los pacientes.

Para cumplir con este compromiso, Elara Caring contrata y retiene a los mejores cuidadores del sector y prioriza brindarles una experiencia positiva en toda la organización. La atención compasiva que ofrecen los cuidadores de Elara abarca diversas áreas de servicio y llega a 17 estados a través de un equipo de 26 000 miembros y aproximadamente 12 millones de visitas de atención domiciliaria cada año. Aunque la organización disponía de sistemas de registro centrales, necesitaba una plataforma para la transformación digital que optimizara las interacciones de los miembros del equipo con esos sistemas, independientemente de la región o el rol de los empleados.

"Mi trabajo es descubrir cómo utilizar mejor la tecnología (ya sea con automatizaciones, inteligencia artificial o nuevos flujos de trabajo) para reducir la complejidad y que nuestros cuidadores puedan centrarse en lo que mejor saben hacer: atender con amabilidad a los pacientes", explica Chris Mate, director de información (CIO) de Elara Caring. "Nuestros cuidadores se dedican a la atención domiciliaria para cuidar de las personas, y la tecnología debe respaldar ese objetivo, no eclipsarlo".

Optimizar las operaciones corporativas de atención médica

ServiceNow® y Elara Caring llevan colaborando desde 2022 para implementar nuevas soluciones y unificar sistemas y procesos con el objetivo de crear una forma de trabajo más moderna y optimizada. Además, esta colaboración permite al proveedor de atención médica proteger la prestación de la atención al paciente a través de una plataforma segura que cumple con la HIPAA.

Con Gestión de servicios de TI (ITSM) y Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow, Elara Caring ha optimizado sus operaciones de TI y ha desarrollado una base sólida para aplicar nuevas soluciones y digitalizar todos los procesos y flujos de trabajo tanto para los cuidadores en el domicilio de los pacientes como para los coordinadores de atención en el área administrativa. Gracias a ello, se han mejorado las operaciones de los cuidadores y la experiencia de los pacientes. Elara Caring prevé que los cambios permitan reducir en un 20 % los costes de TI. "Gracias a ITSM, hemos observado mejoras significativas en los niveles de servicio en todos los ámbitos", afirma Chris.

Además, la implementación del Motor de aplicaciones de ServiceNow por parte de Elara Caring para crear aplicaciones personalizadas de código bajo ha supuesto un ahorro de tiempo adicional para la organización. Un ejemplo de ello es la aplicación Medication Administration, un formulario del paciente digitalizado que los cuidadores utilizan para documentar la administración de medicamentos durante las visitas domiciliarias. La aplicación, que antes era un proceso manual, les permite disponer de documentación de una forma más oportuna y reducir los errores relativos a la medicación.

El equipo de TI de Elara Caring también ha podido desarrollar una aplicación que envía notificaciones de texto a los pacientes para recordarles las próximas visitas que tienen programadas. Gracias a este avance, las puntuaciones de las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) de los pacientes de Elara Caring han mejorado rápidamente.

Por último, con el Motor de aplicaciones de ServiceNow, se ha desarrollado Room & Board (R&B), una aplicación de código bajo destinada a la gestión de los gastos de cuidados paliativos relacionados con el alojamiento y la manutención en centros de asistencia especializados. Antes de la implementación de esta aplicación, el proceso de gestión de gastos requería mucho trabajo manual en varias hojas de cálculo, correspondencia por correo electrónico y la integración con Microsoft Teams. Ahora, Elara Caring tiene un flujo de trabajo consolidado que le permite llevar un registro de este tipo de gastos con precisión y eficiencia.

"El Motor de aplicaciones de ServiceNow nos ha permitido agrupar múltiples soluciones específicas que requerían necesitaban flujos de trabajo principalmente manuales. Esperamos seguir iterando y optimizando nuestros procesos", añade Chris.

Mejorar la experiencia de los empleados para lograr una atención al paciente de la máxima calidad

Gracias a la Gestión de servicios de campo (FSM) y a Workplace Service Delivery (WSD), Elara Caring brinda atención compasiva de manera más eficiente. Con ServiceNow, la organización ahora puede cuadrar los turnos en función de la ubicación de los cuidadores, lo que mejora la experiencia de los empleados y proporciona una programación optimizada para una plantilla compuesta por 18 000 personas aproximadamente.

Además, las competencias de aprendizaje automático e inteligencia artificial no solo pueden emparejar a pacientes y cuidadores en función de criterios geográficos, sino que también tienen en cuenta otras consideraciones. Por ejemplo, a los cuidadores con alergias no se les asigna a domicilios donde hay mascotas. Por otra parte, dado que Elara ofrece la posibilidad de recibir asistencia en nueve idiomas diferentes, a los pacientes se les asignarán cuidadores que hablen su idioma.

"Cuando analizamos cómo gestionar un millón de visitas al mes, dar con una logística adecuada puede acabar con varios de los problemas a los que se enfrentan los cuidadores en su día a día", explica Chris. "La solución Gestión de servicios de campo nos ha ayudado mucho".

Al presentar los turnos a los cuidadores a través de WSD, se puede adoptar un enfoque de mercado más estratégico para la prestación de la atención, y dotar de autonomía y flexibilidad a los cuidadores.

"Queremos ser el empleador de preferencia", apunta Chris. "Parte de esta estrategia es mantener el compromiso de nuestros equipos y ofrecerles turnos de atención al paciente que se ajusten a su experiencia y sus preferencias. Con ServiceNow podemos hacerlo".

Para simplificar aún más las operaciones y mejorar la experiencia de los cuidadores, Elara Caring ha incorporado HR Service Delivery (HRSD) y Employee Growth and Development (EGD) de ServiceNow. Ambos módulos permitirán una incorporación más rápida y brindarán mejores experiencias de desarrollo del talento para los miembros del equipo, lo que ayudará a la empresa a mitigar la alta rotación de empleados propia del sector de la atención domiciliaria. Si bien las mejoras específicas dependen de la localización (algunos estados tienen regulaciones más estrictas con respecto a los cuidadores), el tiempo de incorporación de nuevos miembros del personal se ha reducido, en algunos casos, de semanas a un solo día. Esto ofrece a la empresa una mejor visibilidad del flujo de talento y le permite ser más eficiente en los costes. Asimismo, los cuidadores se incorporan rápidamente y están listos antes para brindar una atención excepcional al paciente.

La empresa también está aprovechando HRSD para desarrollar un portal de empleados en el Centro profesional para empleados. Su objetivo es crear una experiencia premium para todas las preguntas y solicitudes relacionadas con RR. HH., como nóminas, PTO, prestaciones, salarios, consultas generales, etc. Estas cuestiones se gestionarán ofreciendo acceso a las herramientas adecuadas, como un portal, un chat, un Agente virtual o competencias de IA generativa, con lo que se conseguirá que la experiencia de los empleados sea fluida y sin interrupciones. Con EGD, el personal se beneficiará aún más de las herramientas de desarrollo continuo y autónomo que les permitirán personalizar los planes de crecimiento y tomar el control de su trayectoria profesional.

"ServiceNow nos permite diferenciar la experiencia que nuestros cuidadores tienen trabajando para nosotros en comparación con otras agencias de atención médica domiciliaria y, por consiguiente, la experiencia que tienen nuestros pacientes cuando les atendemos, ya que les ofrecemos una atención de la máxima calidad", afirma Chris. "Estamos entusiasmados por iniciar este nuevo capítulo y disfrutar de todas las nuevas competencias que tenemos a nuestra disposición".

Centralizar y simplificar sistemas

Elara Caring está disfrutando de las ventajas de ServiceNow de una manera centralizada, logrando un impacto positivo en todos los niveles de la empresa. Por ejemplo, el Motor de automatización de ServiceNow (más específicamente el Concentrador de integraciones y el Concentrador de Robotic Process Automation (RPA)) se utiliza para conectar con sistemas como AlayaCare (un sistema back-end central para los servicios de atención personal de Elara), Workday y el sistema primario de registros médicos electrónicos (EMR) de la empresa, Homecare Homebase. De este modo se optimizan las derivaciones de pacientes y se acelera el proceso por el que un paciente ingresa en el servicio.

La empresa también está desarrollando un motor basado en reglas en ServiceNow, en el que RPA desempeña un papel importante gracias a su integración con varios sistemas heredados.

Además, Gestión de servicios de ciencias de la vida y atención sanitaria de ServiceNow (solución que Elara también está utilizando) desempeñará un papel cada vez más importante en el crecimiento de la empresa. Un ejemplo de ello es el cumplimiento del estándar Fast Healthcare Interoperability Resources (FHIR) de Health Level Seven International (HL7) por parte de Elara Caring. La importancia de establecer un intercambio centralizado, eficiente y seguro de información del paciente, datos clínicos y registros médicos está relacionada con el enfoque de atención centrada en el paciente de Elara.

ServiceNow aporta a Elara Caring una ventaja competitiva al permitirle beneficiarse de la tecnología más avanzada para mejorar la experiencia de los miembros del equipo y de los pacientes, al tiempo que posiciona estratégicamente a la empresa para el crecimiento futuro. El uso de ServiceNow por parte de Elara Caring a través de un enfoque centralizado, junto con la agilidad que le proporciona la automatización de código bajo, hace que la organización pueda seguir ampliando sus soluciones de atención sanitaria digital a través de inversiones vinculadas a su hoja de ruta estratégica.

"Lo que más me gusta de ServiceNow es que ofrece una plataforma", dijo Chris. "Simplifica de verdad las cosas. Con otros productos, tendríamos que desarrollar muchos puentes de integración, por lo que la forma en que ServiceNow nos permite disfrutar de todos estos beneficios es muy valiosa para nosotros. La plataforma nos permite realizar inversiones en diferentes lugares siguiendo un plan a largo plazo para integrarlas fácilmente. No podría pedirle más a un socio. ServiceNow nos ofrece una visión de la empresa que no teníamos antes. Pronto implantaremos ServiceNow en todos los estados; es el núcleo de nuestra hoja de ruta de transformación digital".