Now Platform transforma el servicio de TI
El sector lácteo es muy dinámico, y Emmi es una de las muchas empresas que ha experimentado un rápido crecimiento en los últimos diez años. Desde sus humildes inicios en el procesamiento de leche en 1907, se ha convertido en el gran referente suizo de productos lácteos con presencia en 14 países diferentes. En la actualidad, Emmi vende sus productos en 60 países de todo el mundo y los fabrica en 50 plantas distribuidas en 11 países. Emplea a más de 9000 personas, de las cuales unas 3000 trabajan en Suiza.
El equipo de TI de Emmi recibe solicitudes a través de varios canales de toda la empresa, y procesarlas manualmente empezaba a ser costoso e ineficiente. “Ni siquiera podíamos ofrecer un catálogo de servicios, ya que realmente no teníamos ninguno, ni tampoco los procesos necesarios para ello”, explica Ricardo Nebot, director de TI de Emmi Schweiz.
Para satisfacer la creciente demanda de TI en términos de disponibilidad, rendimiento y servicio, la empresa optó por la Gestión de servicios de TI de ServiceNow. “Las soluciones de ServiceNow son únicas porque ofrecen muchas funciones”, comenta Ricardo para explicar la decisión de la empresa. “Now Platform no nos ha fallado nunca en los últimos cinco años. Siempre nos ofrece los recursos necesarios para mantener nuestras aplicaciones a pleno rendimiento”.
En 2015, Emmi y BitHawk empezaron a colaborar y se embarcaron en un largo y fructífero viaje.
Marcel Leu, líder del equipo de Consultoría de gestión de servicios empresariales de BitHawk, ha estado a cargo del proyecto en todas sus etapas. “La organización y la gestión de los cambios son muy importantes para Emmi, y se las toma muy en serio”, explica Marcel. En su opinión, el éxito del proyecto se debe a un reparto claro de responsabilidades desde el primer día, así como a la promoción interna de la plataforma. Así, Emmi fue avanzando hacia la máxima automatización para aliviar la presión sobre el departamento de TI. “La experiencia de BitHawk, la colaboración, el intercambio de información y el proceso de aprendizaje compartido en tantas áreas han sido clave para el desarrollo continuo de la solución”, dice Ricardo. “Los 3,5 equivalentes a tiempo completo del servicio de atención al cliente estarían desbordados sin el portal y no podrían satisfacer las demandas actuales”, agrega Adrian Schmid, propietario de la plataforma.
El concepto de self service comienza con el kiosco de software
La gestión del software era una de las áreas que más esfuerzo exigía. Por tanto, el primer paso fue introducir un kiosco de software de self service en la plataforma de servicios gestionados de ServiceNow. Así los empleados podían solicitar y gestionar el hardware y el software por sí mismos, lo que redujo los costes relativos a operaciones y licencias.
El siguiente paso fue normalizar y centralizar los procesos de la biblioteca de infraestructura de TI. “Antes cada departamento seguía un proceso diferente y utilizaba herramientas diferentes”, explica Adrian. Se utilizaban distintas herramientas de tickets al mismo tiempo: algunos tickets se enviaban a través de SAP Solution Manager y otros a través de la plataforma MSP. Estas interfaces se están usando provisionalmente para enviar todos los tickets a través de ServiceNow. De este modo, todas las órdenes de trabajo llegan ahora a un solo sistema centralizado. Como parte del proyecto de transformación, también se redefinieron las responsabilidades y se designó un responsable para gestionar y desarrollar cada proceso de los servicios de TI.
Planificación de costes eficaz con el panel de gestión del ciclo de vida
El primer proyecto importante de automatización llegó en 2019 con los permisos para las unidades. Los usuarios ya pueden solicitar acceso a carpetas y unidades en toda la estructura por sí mismos, y el administrador concede los permisos automáticamente. “Este proceso está totalmente automatizado. Ya no hay ninguna intervención manual. Es mucho más que generar un ticket por ti mismo”, explica Adrian.
Ese mismo año se construyó la Base de datos de gestión de configuraciones, que cubre toda la infraestructura de TI de Emmi. Sobre esta base, la empresa podría construir el panel de gestión del ciclo de vida de los productos. Así, se obtendrían valiosos datos para agilizar la planificación de costes y mejorar los presupuestos anuales de las instalaciones de producción. “Con los cerca de 1300 servidores de la zona de producción, sabemos exactamente lo que tenemos que hacer en términos de seguridad, ciclos de vida y mantenimiento en los próximos años”, explica Reto Luginbühl, director de Demanda y Servicios de TI.
Al año siguiente, con el Concentrador de integraciones Professional, el personal ya podía solicitar una plataforma de colaboración en Microsoft Teams a través del Centro para empleados de TI, que luego se crea automáticamente en solo unos minutos. “Este punto de entrada al Concentrador de integraciones se utiliza constantemente”, dice Reto. Si es necesario crear canales de comunicación para un proyecto de un departamento específico, también se solicita a través del Centro de empleados de TI. Con las preconfiguraciones listas para funcionar, todas las aplicaciones de Microsoft 365 necesarias se proporcionan en segundo plano de forma totalmente automática.
Cada departamento puede ver su uso de TI y gestionar los costes
El año pasado, el equipo de TI de Emmi dio otro paso importante al ampliar el sistema de gestión de costes de TI y conectarlo con el portal de información de usuarios. De este modo, cada departamento tiene una visión general de todos los servicios de TI que utiliza, así como de los costes asociados, y la posibilidad de gestionarlos de forma autónoma. “Los gerentes del centro de costes pueden ver qué dispositivos, licencias y servicios se les están facturando en ServiceNow, donde también pueden gestionar los costes devolviendo o cancelando dispositivos y servicios”, dice Adrian. La empresa puede controlar mejor los recursos de TI en toda la organización, lo que aumenta la eficiencia y reduce los costes. “Así podemos asignar los servicios de TI prestados durante todo el año a cada departamento de la forma más transparente posible”, explica Reto. “También conviene destacar que, al reutilizar el hardware y el software, se reducen los costes de manera efectiva”.
Strategic Portfolio Management es crucial en este sentido. “Todas las solicitudes de TI se recopilan de forma centralizada a través de Strategic Portfolio Management. Este proceso lo gestiona nuestro gestor de cuentas clave de TI”, explica Reto. Cuando un departamento tiene una petición para TI, la envía como una solicitud de cambio. El equipo de TI verifica el contenido y la claridad de la solicitud, y trabaja con el departamento correspondiente para desarrollar una solución y someterla al proceso de aprobación. Finalmente, la solicitud se deriva a los responsables para su implantación.
El personal puede pedir 300 artículos a través del Centro para empleados de TI. Hasta la fecha se han procesado más de 100 000 pedidos. En los últimos cinco años, el equipo de TI ha tenido que implantar procesos automatizados y gestionados para poder seguir el ritmo de crecimiento de la empresa. “En 2022, pudimos reubicar las solicitudes y los informes de errores en el portal, aliviar la presión sobre el servicio de atención al cliente y comenzar a buscar nuevas áreas”, dice Reto, que entiende la apuesta de la empresa por ServiceNow como una apuesta por la transformación. Todo comenzó con un sencillo kiosco de software, que se ha convertido en prácticos servicios autogestionados para el personal y eficaces procesos de gestión para el equipo de TI.
El éxito de este viaje se refleja en la satisfacción de los empleados de la empresa, que ahora tienen acceso las 24 horas al Centro para empleados de TI. En una encuesta reciente, el equipo de TI de Emmi logró una vez más una puntuación de 5,2 sobre 6. “La satisfacción está estrechamente relacionada con la automatización y el autoservicio”, explica Reto. Es una razón más para seguir avanzando en la automatización y desarrollando el Centro para empleados de TI. “Para gestionar eficazmente los recursos de TI de la empresa, ServiceNow es una herramienta imprescindible”, resume Reto.