En esta historia de IDC, Epicor nos contó cómo consiguió mejorar la experiencia del cliente, al estandarizar los procesos gracias a la plataforma de ServiceNow y a Gestión de servicios para clientes.
Con sede en Austin, Texas, Epicor es líder mundial en software empresarial específico del sector diseñado para fomentar el crecimiento empresarial. Esta empresa, que ofrece servicios a clientes de los sectores de la automoción, los suministros para la construcción, la distribución, la fabricación y el comercio minorista y que cuenta con más de 4300 empleados en más de 150 países, se encuentra en una posición privilegiada para ayudar a organizaciones de cadenas de suministro de todo el mundo a adoptar una estrategia centrada en los datos que les permita obtener información práctica para optimizar y automatizar los flujos de negocio.
“Ofrecer una experiencia del cliente excepcional es nuestra prioridad, y ServiceNow nos ayuda a garantizar que esta sea uniforme. Nos centramos en los objetivos importantes que nuestro equipo necesitaba cumplir y comenzamos en seguida a estandarizarlos y medirlos en toda la organización”, afirma Joe Cherian, vicepresidente de Soporte de Atención al Cliente de Epicor. “De esta forma, podemos contar con datos tangibles con los que podemos medir el éxito de nuestro equipo y de nuestros clientes”.
Mejora de la experiencia del cliente
La cartera de productos Epicor ERP en la nube para la Industria aprovecha una amplia experiencia en los sectores a los que presta servicio, uno de los principales factores diferenciadores de la empresa. Ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel en todo momento es una prioridad máxima, experiencia que se puede medir en parte por las mejoras en la resolución en la primera llamada, el rendimiento de la base de conocimiento, el trabajo pendiente, el índice de satisfacción del cliente (CSAT) y el tiempo medio de resolución (MTTR). Teniendo el servicio de atención al cliente siempre presente, Epicor era consciente de que unificar 10 herramientas de CRM distintas y más de 40 portales para clientes en todas las líneas de productos, cada uno con diferentes estándares y estrategias para la gestión de la información y los casos, podría suponer una mejora significativa en la experiencia del cliente.
Ampliación del servicio de atención al cliente
Epicor implementó la plataforma de ServiceNow y Gestión de servicios para clientes (CSM) con la finalidad de estandarizar los procesos en toda la organización de soporte para poder prestar un mejor servicio a sus más de 23 000 clientes de todo el mundo. Por ejemplo, durante años, los agentes de soporte de atención al cliente en vivo se ocuparon de solicitudes sencillas, como el restablecimiento de contraseñas. Tras implementar ServiceNow, el 90 % de las solicitudes que anteriormente se enviaban al soporte de atención al cliente de Epicor ahora podían gestionarlas fácilmente los propios clientes, a través de herramientas de self service, con lo que los agentes podían ocupar ese tiempo liberado a otros casos más complejos.
“Ahora más que nunca, los consumidores esperan que las empresas con las que trabajan ofrezcan un servicio de primera clase”, afirma Joe Cherian. “Ya sea porque pueden cambiar ellos mismo de forma fácil una contraseña o pasar tiempo con un experto que pueda ayudarles a preparar una estrategia de implementación de software, ServiceNow nos ayuda a cumplir esa expectativa”.
Unos clientes que cuentan con todo lo necesario
En ese mismo sentido, Epicor crea oportunidades para que sus clientes puedan consultar prácticas recomendadas, comunicarse directamente con los expertos de Epicor e intercambiar información rápidamente. En los últimos años, se han creado miles de artículos de conocimientos como base para el self service para el cliente, además de informar a los agentes y dotarlos de los recursos necesarios. Con todos estos artículos de conocimientos disponibles, el índice de CSAT de Epicor ha mejorado en unos 12 impresionantes puntos básicos en tan solo cuatro años. El portal de self service para clientes de Epicor, EpicCare, está respaldado por CSM de ServiceNow, para permitir el envío de tickets y solicitudes de servicio, así como la creación de casos para los clientes. Como parte de este servicio, Wayfinder, componente del portal EpicCare, permite a los clientes solicitar información sobre facturación, contratos, solicitudes de servicio y otros aspectos, o enviar preguntas a departamentos específicos.
En consecuencia, el tiempo medio de respuesta a la primera a los clientes ha mejorado en un 20 %. Además de la mencionada disminución del tiempo de respuesta, Epicor ha reducido la duración de su proceso de incorporación de clientes y su periodo de adaptación a las nuevas soluciones en un 50 %.
“El portal EpicCare ha sido en gran parte el responsable de la satisfacción de nuestros clientes. Al igual que ocurre con la mayoría de la tecnología, resulta importante que los usuarios puedan conocer y entender los datos, los procesos y las características que mejor se adapten a ellos”, afirma Joe Cherian. “El portal ofrece recursos que permiten a los usuarios hacer precisamente eso, así como que puedan comunicarse directamente con expertos”.
Tecnología que se centra en las personas
“ServiceNow no solo ha capacitado a nuestros clientes, sino que también lo ha hecho con los equipos de soporte de Epicor”, menciona Joe Cherian. “El equipo se percató rápidamente de que la obtención de información valiosa les ayudaría a dar pasos prácticos que les hicieran avanzar y, en última instancia, hacer que su trabajo fuera mucho más gratificante”.
Por qué ServiceNow
El optar por ServiceNow como proveedor de gestión de servicios para clientes de Epicor estaba motivado por su funcionalidad. Los requisitos clave eran la flexibilidad de la plataforma y la capacidad de poder adaptarla a las necesidades inmediatas y futuras de la organización. Trabajar estrechamente con los equipos de productos y los gestores de cuentas de ServiceNow también se consideró un aspecto positivo y sigue considerándose uno de los principales factores para forjar la relación entre Epicor y ServiceNow.
Desarrollo de un plan para el éxito
Con una sola plataforma para la gestión de servicios para clientes que ayuda a cumplir los KPI críticos, la siguiente etapa del servicio de atención al cliente de Epicor consistirá en explorar la IA generativa, el aprendizaje automático, los agentes virtuales, la búsqueda IA, así como otras competencias que reduzcan el esfuerzo del cliente y mejoren el desvío de casos. La búsqueda contextual también ayudará a los clientes a encontrar respuestas concretas en miles de artículos de conocimientos, para que Epicor alcance niveles aún mayores de éxito y servicio de atención al cliente.
Perspectiva de IDC
Epicor ha definido una dirección estratégica para el servicio de atención al cliente. El uso que hace esta empresa de las tecnologías de automatización cuenta con una estructura sólida y genera importantes beneficios. Joe Cherian ha adoptado una visión integral de toda la organización en lo que respecta a las funciones y las partes interesadas. De esta forma se consigue un equilibrio entre las necesidades de la base de clientes, la empresa en general, los agentes y los empleados. ServiceNow es un socio estratégico fundamental en este proceso y ofrece claramente la visión y el apoyo necesarios para llevar a Epicor a niveles aún más altos, incluida la satisfacción del cliente.
Historias de éxito de clientes contadas por IDC, en las que se narra cómo las organizaciones fomentan la innovación y la transformación empresarial con ServiceNow.