Promoción global del turismo para todo el mundo, en cualquier lugar 
El Grupo Expedia cree que viajar es un factor positivo que expande las oportunidades que permiten fortalecer las conexiones, ampliar los horizontes y tender puentes entre diversas culturas.

La empresa, que cuenta con sedes que desarrollan su actividad en múltiples zonas horarias y en ambos hemisferios y con trabajadores de distintas culturas que hablan diferentes idiomas, adopta un enfoque continuo en materia de innovación para desarrollar productos fantásticos y facilitar el turismo a nivel global para todo el mundo y en cualquier lugar. 

Expedia Group es una plataforma de viajes en línea que consta de más de 200 sitios web especializados y 20 marcas turísticas de reconocido prestigio a nivel mundial.

Su plataforma se conecta a cientos de aerolíneas, operadores de cruceros, hoteles y empresas de alquiler de vehículos, lo que facilita a los viajeros y socios buscar entre infinitas posibilidades hasta encontrar el viaje ideal.

Como es lógico, la tecnología es un elemento clave de las operaciones de Expedia Group, lo que garantiza una experiencia de servicio de primera categoría para los usuarios. Además, la empresa tiene el firme compromiso de ofrecer a sus empleados un entorno laboral inmejorable. Con el fin de cumplir esta promesa, debían crear una experiencia unificada y optimizada para los empleados. A decir verdad, las operaciones tecnológicas anteriores ofrecían una experiencia de servicio a sus empleados cuya calidad no era precisamente la mejor.

“Teníamos un sitio de SharePoint de TI, un portal de TI, otro de RR. HH. y otro más de mantenimiento, además de numerosos puntos distintos de interacción”, explica Todd Reeves, vicepresidente sénior de Experiencia y conocimientos de los empleados de Expedia Group. “Abrumábamos a los empleados y gestores, que eran quienes finalmente debían averiguar cómo contactar con nosotros, cómo obtener respuestas a sus preguntas y cómo acceder al servicio”.

El personal, que deseaba obtener respuestas sencillas del sistema a través de una ruta rápida, se veía lastrado por la dispar variedad de opciones.

“Los usuarios no sabían cómo abrir un ticket”, afirma Houston Chatham-Wright, gestor principal de Productos de tecnología para empleados de Expedia Group. “Si guardaba relación con TI, había que acudir ahí. Si se trataba de un asunto de RR. HH., en cambio, había que buscar en otro lugar; y así, sucesivamente. Esto complicaba demasiado el acceso a la información”.

Creación de una experiencia de los empleados unificada
Dado que existía tanta confusión en el sistema, el equipo decidió que debían optar por una experiencia de los empleados unificada. El objetivo era crear una única plataforma capaz de dar respaldo a toda la trayectoria del empleado, desde la contratación a la jubilación, cubriendo todos los puntos intermedios.

“Queremos crear una experiencia de compra intuitiva y de calidad de consumidor para nuestros productos, que logre que a los empleados les resulte fácil y rápido obtener lo que necesitan”, apunta Staci Nakayama, vicepresidenta de Tecnologías y servicios para empleados de Expedia Group.

El reto consistía en desarrollar un espacio donde los empleados pudieran buscar información, independientemente del asunto o departamento en cuestión, y obtener las respuestas o medidas necesarias.

“Lanzamos el portal askEG”, recuerda Todd. “Es una experiencia muy sencilla: los empleados solo deben acudir a un lugar. Una ubicación donde los empleados puedan preguntar todo lo que quieran”.

“Actualmente, los empleados solo necesitan saber una cosa: acudir a askEG”, asevera Houston. “Resulta increíblemente liberador. Es posible que las operaciones en segundo plano funcionen de manera distinta, pero la interfaz de usuario que ofrecemos al empleado es sencilla, sin obstáculos que lastren su uso. Disponen de un chat en vivo con los agentes de TI o RR. HH. en una misma ubicación, aunque se encuentren en espacios completamente distintos. Es una experiencia unificada y sin complicaciones”. 

Desarrollo de un diseño con calidad de consumidor centrado en el usuario
La sólida relación de la empresa con sus equipos internos favoreció la recopilación de conocimientos. Los intercambios de pareceres sinceros acerca de los deseos y las necesidades de los empleados condujeron a la solución. Mediante métodos de investigación exhaustivos se rastreó cómo navegaban los usuarios en busca de información.

“De cada cinco personas, puedo afirmar con seguridad que obtuvimos cinco resultados distintos en lo que se refiere a su navegación por el mismo lugar”, explica Houston. “Simplemente debíamos utilizar esta información para favorecer nuestro desarrollo”.

Capacitar a los empleados implica que la tecnología opere correctamente entre bastidores para ofrecer la misma sencillez que Expedia Group brinda a sus clientes. Esta iniciativa continuó con un proceso de depuración para acabar con las categorizaciones departamentales. Además, el área de TI amplió su enfoque para convertirse en un proveedor interno de una plataforma como servicio, lo que hizo posible una experiencia de los empleados unificada.

“Dedicamos mucho tiempo a simplificarlo todo”, expone Houston. “El empleado no debería sentir que ha accedido al espacio de RR. HH., por ejemplo. Esto implicó la revisión de mucho contenido; eliminamos muchas categorizaciones en múltiples artículos”.

Las categorizaciones e incluso los esquemas de color se eliminaron sistemáticamente en pro de una nueva interfaz de visualización para los empleados más sencilla. “Aún estamos eliminando categorizaciones de algunos atributos”, explica Houston. “La cuestión es que a un empleado no le importan los distintivos particulares. Lo que buscan es una respuesta o ayuda. Esta era nuestra perspectiva a la hora de desarrollar el portal: ofrecer una experiencia sencilla y unificada a todos los equipos”.

Entre otras cosas, el portal unificado permite a la empresa dar a conocer los potenciales usos de la plataforma de ServiceNow para otros servicios. Esto permite a Expedia Group gestionar las herramientas duplicadas, lo que reduce los costes.

Experiencias de servicio multidepartamentales óptimas
Los empleados ya no experimentan frustración ni pierden tiempo en averiguar dónde acudir para encontrar ayuda y respuestas. En el ámbito del soporte, Expedia Group ahora puede distribuir mejor las tareas entre los equipos.

“Muchos de nuestros escenarios de servicio y soporte requieren interacciones e intercambios entre los equipos. Ahora proporcionamos una visión integral de las transacciones, lo que permite que los diversos equipos colaboren de forma óptima”, explica Jamie Terry, directora sénior de Servicios informáticos corporativos de Expedia Group.

El portal unificado también presta servicios integrales y multidepartamentales, accesibles para todos los empleados, desde su incorporación hasta su salida. Una serie de servicios de asistencia al personal da respaldo a las trayectorias de los empleados: acceso a beneficios, credenciales de identificación, consultas sobre nóminas, compatibilidad del sistema, contraseñas y software, solicitudes de vacaciones, establecimiento de objetivos y progreso del rendimiento. Además, la experiencia es uniforme desde RR. HH. hasta TI, pasando por la oficina y el departamento jurídico.

“Pongamos que quiero asegurarme de que mi distintivo funciona”, explica Houston. “Un empleado podría pensar que estamos tratando un asunto relativo al mantenimiento de las instalaciones cuando realmente se trata de una consulta sobre seguridad. Traslados, trabajo híbrido, mudanzas nacionales o internacionales; todo esto genera gran cantidad de interrogantes, desde actualizaciones de nóminas hasta la obtención de cargadores de teléfono compatibles. Las preguntas tienen que abordarse en el contexto del empleado que se traslada, no desde la óptica de quien responde”.

La respuesta de los empleados al portal de ServiceNow fue “extraordinaria”, según Todd. “El personal pensó que había mucha más información disponible. En realidad, era la misma información, solo que ServiceNow la había hecho más accesible. De hecho, descartamos el resto de herramientas”.

Para Staci Nakayama, el siguiente paso es ampliar los servicios de soporte en todos los departamentos y funciones: “Queremos ampliar el alcance más allá de RR. HH. y TI. Creemos que hay mucho potencial para ampliar esta competencia a otros equipos internos; específicamente, para mejorar la experiencia de nuestros desarrolladores, que desempeñan un papel esencial a la hora de ofrecer productos increíbles a nuestros viajeros”. 

Las trayectorias y viajes de Expedia Group se han convertido en una metáfora de los de sus empleados.

“Nuestros viajeros son el centro de nuestro trabajo. ServiceNow nos permite ofrecer a nuestros empleados el mismo grado de atención que les brindamos a ellos”, afirma Staci. “Cuando la experiencia mejora tanto para los empleados como para los agentes que los atienden, se crea un ciclo virtuoso que nos beneficia a todos en la empresa y mejora los resultados”.