Crecimiento bancario

La propagación de Internet y los servicios telefónicos permite a los clientes de la banca realizar las operaciones que necesitan en cualquier momento y desde cualquier lugar sin necesidad de personarse en la sucursal. Sin embargo, la expansión de estos servicios también ha disparado el uso de la tecnología en los bancos, que ahora deben gestionar multitud de sistemas, productos y flujos de trabajo y, al mismo tiempo, garantizar que todas las operaciones internas se realicen con la debida precaución para que no se vea afectado el servicio de atención al cliente.

First Abu Dhabi Bank (FAB), la entidad bancaria más grande de Emiratos Árabes Unidos, es un gran ejemplo de una organización centrada en la mejora tecnológica. La senda de crecimiento constante —también mediante adquisiciones en la región— que sigue el banco dio lugar a una nueva necesidad: optimizar las operaciones de TI y mejorar la experiencia de los usuarios.

“La plataforma anterior había llegado al límite”, explica Navid Thakur, vicepresidente de Herramientas Empresariales y Automatización de FAB. “Sabíamos que era el momento de buscar algo nuevo y más avanzado”.

En FAB buscaban activamente una solución escalable y con garantías de futuro que les ayudara a reducir los casos de prioridad 1, eliminar el trabajo manual y desarrollar unos cimientos sólidos para la transformación digital. Y esa tarea recayó sobre los hombros de ServiceNow.

“Cuando te encuentras con algo como ServiceNow y empiezas a investigar, te das cuenta de que es mucho más que una simple herramienta de TI, es material de categoría empresarial”, afirma Emma Lewis, directora de Gestión de Servicios Tecnológicos de FAB.

La solución adecuada para cualquier entorno

En FAB decidieron centrarse en Gestión de servicios de TI (ITSM) y Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow. Si se tienen en cuenta las complejidades organizativas de FAB y el sector al que sirven, estaba claro que tanto las dependencias de procesos y de flujo como el diseño supondrían un desafío inmenso. Sin embargo, el traslado a la plataforma de SaaS y el posterior retorno a las instalaciones locales debido a los requisitos normativos fueron todo un éxito y demostraron el grado de flexibilidad que podía aportar ServiceNow al negocio.

“Todos los módulos que hemos activado solo en ITSM —incidentes, problemas, gestión, cambios, conocimientos, gestión de la disponibilidad y gestión de la configuración—, sumados a la madurez que conseguimos con el marco de trabajo CSDM, han puesto en nuestras manos una herramienta capaz de capturar los datos que siempre habíamos deseado y centralizarlos”.

En FAB, analizaron los flujos de trabajo de un extremo a otro y decidieron centrarse en la automatización para poder asignar los tickets directamente a la persona adecuada. Sin embargo, la automatización fue solo el primer paso, y el módulo de interacción tuvo una gran repercusión en el escritorio de servicio.

“La manera de gestionar las solicitudes y las interacciones en el escritorio de servicio fue revolucionaria”, comenta Navid. Gracias a la incorporación de las interacciones, FAB consiguió separar las consultas de los incidentes y, de esta manera, ahorrar tiempo y trabajo a los empleados.

ITSM se utiliza activamente para agilizar la presentación y la gestión de los incidentes, así como para garantizar que los servicios se presten con seguridad. “El objetivo es conseguir que la empresa pueda proporcionar los nuevos productos sin contratiempos”, afirma Emma. “Hay que asegurarse de que se prueben a fondo para identificar cualquier defecto durante el proceso de gestión de cambios. Y si surge algún problema después de la entrega, disponemos de un procedimiento para solucionarlo. Los conocimientos que tenemos de la herramienta nos ayudan a identificar los problemas y a corregirlos para restablecer el servicio con rapidez”.

Conocimientos que ayudan a mejorar

Con ITOM, FAB empezó con las funcionalidades básicas, pero la disponibilidad de datos ya está al 80 %, por no mencionar que disponen de los procesos adecuados para integrarlos. FAB también utiliza ServiceNow Impact para analizar y comprender los efectos que los cambios o los incidentes pueden tener en sus servicios y su infraestructura de TI. Gracias a esto, se pueden tomar decisiones fundamentadas, crear planes de contingencia y minimizar las interrupciones en las operaciones de TI.

Impact proporcionó a FAB varios informes de gran utilidad para identificar bugs que había que subsanar y configuraciones que se podían corregir, mejorar u optimizar. Además, los problemas de cumplimiento ahora se eliminan al principio de cada proceso.

“Con la introducción de ServiceNow conseguimos controlar muchos de los problemas de falta de cumplimiento, ya que, como entidad bancaria, debemos seguir un modelo estricto y sofisticado de gobernanza”, afirma Navid. “Desde el punto de vista del cumplimiento, el hecho de mejorar el ciclo de desarrollo y pruebas fue muy valioso para nosotros”.

Con frecuencia, ServiceNow también se utiliza para abordar los riesgos de forma directa. “Nos ha sido de gran ayuda”, comenta Emma. “Además de reducir el volumen de incidentes, el hecho de crear un sistema de interacción para las consultas de los usuarios al Escritorio de servicio nos permite hacernos una idea más clara de cuáles son los problemas reales, lo que mejora nuestra posición en relación con el riesgo y el cumplimiento”.

Conocimientos y flexibilidad

Para FAB, el aspecto más importante de Now Platform son los conocimientos. Ahora, el banco tiene acceso a una imagen mucho más clara de lo que sucede en todo el sistema tecnológico y puede sacar mucho más partido a los datos. Los informes y los paneles de información permiten actualizar los procesos y las prácticas para mejorar la agilidad operativa y suscitar cambios fundamentados en la filosofía y las prácticas.

“Todo esto es posible gracias a los datos que tenemos”, dice Navid. “Antes, todo eran suposiciones o procesos de ensayo y error. Ahora, sin embargo, podemos mirar al futuro con confianza y usar los datos para tomar las mejores decisiones”.

El hecho de que la plataforma sea mucho más fácil de mantener también mejora enormemente su disponibilidad, algo que, simple y llanamente, antes no era posible. “El número de usuarios ha aumentado, y todos acceden al mismo tiempo y sin problemas”, dice Navid. “El rendimiento del sistema ha sido fantástico. Si no recuerdo mal, a lo largo de los tres últimos años solo ha habido dos incidentes relacionados con el rendimiento”.

Lo más importante es que en FAB ahora tienen una imagen clara de su excelencia operativa. Partiendo de los datos de ServiceNow, se pueden crear varios paneles de información para poner al día a la dirección sénior sobre la evolución de la disponibilidad y el rendimiento del servicio de TI. Los engorrosos documentos de Excel y PowerPoint ya son cosa del pasado. Los datos son fácilmente localizables y FAB puede aprovecharlos, utilizarlos y presentarlos desde el punto de vista más adecuado.

Los paneles de información se utilizan en los informes de ExCo, del comité de control tecnológico del grupo y de gestión empresarial. “Estamos encantados con los paneles de información”, afirma Emma. “Además de su buen aspecto, se pueden adaptar a cualquier tipo de público”.

Unos cimientos sólidos para crecer de forma continua

En el banco están decididos a seguir automatizando y agilizando los procesos y los flujos de trabajo para facilitar las cosas a los usuarios. Ya se ha desarrollado una base sólida para seguir creciendo a nivel digital, y las competencias de integración proporcionan un nuevo grado de flexibilidad que fomenta la innovación.

En FAB quieren utilizar ServiceNow como plataforma principal para promover la transformación en toda la organización. Para conseguirlo, incorporarán Gestión de activos de hardware y ampliarán las competencias con Gobernanza, riesgo y cumplimiento, Financial Services Operations, Gestión de servicios para clientes e Integrated Risk Management, entre otras soluciones.

“También nos entusiasma AIOps”, reconoce Emma. “Aunque todavía no hemos llegado a ese punto, ServiceNow ocupará una posición central en nuestra estrategia de AIOps”.